在本次調查中 ， 物流效率這一塊做的比較好的是叮咚買菜、盒馬、淘鮮達和美團買菜 。 蘇寧生鮮、本來生活、食行生鮮出現了送貨不及時、無法選擇和修改配送時間的情況 。
總體而言 ， 在運營方面做得較好的分別是叮咚買菜、每日優鮮、美團買菜、京東到家、盒馬 。
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（圖片來源：上海市消保委供圖）
包裝食品重量相符度較低：清美鮮到、美菜商城對于生鮮電商的產品來說 ， 其品控能力相當重要 。 在這部分消費調查中 ， 關于物流是否準時方面 ， 有10家平臺能準時送達 ， 分別是叮咚買菜、清美鮮到、餓了么、京東到家、每日優鮮、淘鮮達、永輝生活、百聯到家、美團買菜以及盒馬 。 有6家平臺沒有和消費者約定具體送達時間 ， 消保委方面認為 ， 這會給消費者造成不便 。
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（圖片來源：上海市消保委供圖）
關于冷鏈物流方面 ， 生鮮產品對冷鏈的要求非常高 ， 本次體察采用的方法是統一購買冰凍類產品 ， 結果顯示 ， 有12家生鮮平臺的化水率接近0 ， 而百聯到家、美菜商城的凍品化水率比較高 ， 百聯到家化水率達到了25.3% ， 美菜商城化水率達到了45.3% 。 另外 ， 京東到家購買的冷凍產品送到時已無冰 ， 接近常溫 。
在物流環節中的損耗情況調查中 ， 有12家生鮮平臺可以做到物流環節無損耗 。 在物損這一塊 ， 比如 ， 盒馬的鮮活基圍蝦采用了特殊的包裝 ， 保證基圍蝦存活率較高 ， 但也有一些平臺連基本的防損措施都沒有 ， 比如京東到家 。
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（圖片來源：上海市消保委供圖）
在包裝食品重量相符度方面 ， 以蝦仁為例 ， 通過體察發現包裝食品重量相符度比較高的有五家 ， 分別是每日優鮮、蘇寧生鮮、淘鮮達、本來生活和盒馬 ， 包裝食品重量相符度比較低的有清美鮮到、美菜商城 。 清美鮮到的實際凈含量和標示的凈含量相差53% ， 美菜商城相差47.66% 。
在實際保質期方面 ， 盒馬的雞蛋保質期30天 ， 送到消費者手上時保質期還余28天 。 做得比較差的有永輝生活 ， 商品頁面標注保質期1個月 ， 消費者收貨時已過可生食期限 。 另有消費者在蘇寧生鮮上購買的雞蛋雖然在宣傳頁面上標注保質期一個月 ， 但是消費者收到貨后發現雞蛋未標注生產日期和保質期限 。 還有消費者在餓了么、京東到家、百聯到家購買的雞蛋收到貨后均發現未標注保質期 。 美菜商城標注和送來的實際不符 。 另外 ， 淘鮮達的做法也是可取的 ， 他們的雞蛋剩余保質期雖少 ， 但客服會事先打電話與消費者就這一問題進行溝通 。
調查還發現 ， 百聯到家送過來的生鮮貨品包裝袋口沒有進行密封處理 ， 蘇寧生鮮送過來的12個百香果爛了2個 ， 給消費者造成了不好的消費體驗 。
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（圖片來源：上海市消保委供圖）
清美鮮到要求添加個人號溝通客服是線上生鮮平臺引導消費者獲得幫助的關鍵 ， 客服能力也直接影響著消費者對商家服務質量的評價 。
本次調查對隨貨清單、客服通道、客服效率、機器客服、溝通響應、充值退款、區域差價等指標進行評價 ， 并圍繞是否能找到客服、一次解決問題能力、機器人客服等問題進行調查 。 其中 ， 叮咚買菜、盒馬、淘鮮達、百聯到家（i百聯）等平臺在客服能力方面表現突出 ， 另有部分平臺客服效率有待提升 。
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（圖片來源：上海市消保委供圖）
具體來看 ， 在人工客服方面 ， 本次調查中有13家平臺可比較流暢地找到人工客服 ， 但也有部分平臺 ， 如餓了么、京東到家、美團買菜存在內部推諉的情況 。 另外 ， 消費者與清美鮮到客服通話后 ， 對方要求消費者添加他的個人號來進行下一步的溝通 ， 屬于比較不專業的體現 。
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