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淺析危機公關處理策略的5大原則及技巧 危機公關處理策略有哪些？( 二 )

小知識危機公關策略


5.權威為證
【淺析危機公關處理策略的5大原則及技巧 危機公關處理策略有哪些？】組織向外部提供的任何產品服務都需要公眾給予評價形成口碑，尤其是商業組織需要向消費者提供產品后獲取經濟效益、塑造商業品牌形象和信譽口碑，進而占據更多的市場份額并爭取發展空間 。
期間商業組織打造品牌、開展市場教育，如果僅依靠自身的資金和資源投入，一方面公眾的信任與接受需要較長時間的積累，另一方面也需要組織投入大量人力和精力在激烈的競爭環境中爭取消費者 。 所以，能夠向公眾出據權威部門、機構、專家的專業監測和質量鑒定，既能獲得媒體的認可，又能縮減公眾對組織形象的心理距離 。 這樣不僅是能更快獲得社會公眾的認可與信任，更有助于組織良好的公共關系環境建設，使媒體、政府、公眾及其他權威機構，甚至是消費者與組織之間的關系愈發“親密” 。
危機公關的應對技巧
危機的起因多種多樣但多數事件都源自于組織容易疏忽的環節或不曾持續關注的地方，而突發性的事件又存在著不可控或不可預測性，如何能做到有效應對公關危機可謂一言難盡，但可以通過以下幾點應對大部分問題造成的組織危機 。
1.常態化的思考與反省
組織在社會環境發展的過程中都會遇到來自于各方面的糾紛與矛盾，擁有危機意識的組織會在內部常態化的將一段時間內發生的潛在風險進行分析總結，從中思考與反省自身的問題及解決之道，給未來處理風險和危機提供可供參考或指導性的方案 。
而真正能夠將這種常態化的思考與反省實施到位，需要組織建立預警系統和完善危機預控工作，能夠在危機爆發前尋找到某些征兆和事態發展的蛛絲馬跡，由危機公關小組根據相關制度與措施加以控制處理，形成相應的總結并錄入危機管理信息庫為組織對風險與危機的研討提供基礎 。
2.處理危機要有周詳信息
危機爆發后包括組織決策人在內可能對事件的了解并不清晰，尤其是組織的發言人如果在沒有較為周詳的參考信息時基本無法回答媒體采訪人員的各種提問，因為一旦發聲應答便是在代表組織做出肯定性的應答，這樣做有可能因信息的不對稱或信息傳遞時的損耗造成不必要的誤會，尤其是用推測回答采訪人員提問甚至可能會衍生出新的危機 。 所以，在任何時候都需要專業人員以充足而周詳的信息開展相應的危機處理工作 。
如果是突發事件組織內部的信息收集工作未能達到對外表態的程度，組織發言人要避免直接應答媒體的提問，以委婉的方式將問題淡化才是較為妥當的方法，但要避免回答被誤會是在逃避或支開話題的情況 。
3.可追溯的管理流程
正如上面提及的危機處理需要詳實的信息作為分析參考以便回答媒體的提問，但有些特殊情況或狀態下組織很難一下得出有效的佐證信息，又無法通過推論向公眾傳遞組織信息 。 但在外部公眾不知情的情況下便會認為組織處在迷茫狀態，可能會出現推斷組織缺乏生存發展的能力進而產生質疑 。
解決這種問題的方法便是建立可追溯運營管理信息的流程和制度，能夠幫助組織在較短時間內通過運作流程和制度找到出現問題的環節，以及此環節的負責人和前后環節的銜接情況與具體負責人，通過運作信息和負責人的事件過程還原追隨迅速分析出結果，并制定組織對外的應答和事件的處理策略 。
組織同時要保證包括發言人和內部公眾在內的所有成員能夠統一思想與發聲，這樣既能有效控制事件的透明度，又能避免發生其他不必要的問題 。
4.矛盾激化階段讓受害者發聲
如果危機事件產生了嚴重的矛盾激化，任何發言和應答都會加深公眾對組織的質疑與反對情緒，這種情況的發生無疑是令組織決策層困惑和無力的事情，但并不代表專業的危機處理人員真的無計可施 。
往往問題在被嚴重激化后涉事主體應盡力避免對媒體的直接溝通，要選擇與各類不同的公眾開展有效的溝通活動，尤其是選擇具備理智和真正想解決問題的受害者，然后代替組織向媒體發聲將起到非常有利于組織挽回形象并快速緩解激化現象，為接下來的處理環節創造良好機會 。 但同時組織公關人員也要注意，需要保證代替組織發聲的受害者能夠保持解決問題的態度，如通過談判樹立真實且良好的態度與形象，甚至是承諾滿足其要求并在此基礎上給予一定超出預期的回報等，此時判斷受害者的態度與歷史信譽非常重要 。

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