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淺析銀行危機公關成功的3個案例 銀行危機公關成功的案例有哪些？

文案策劃問答

銀行危機公關處理不好 ， 會給聲譽帶來負面影響 ， 從而導致市值蒸發 。 面對來勢洶洶的輿論 ， 銀行除了要增加風險意識 ， 也要在危機公關能力上進行提升 。 今天小編給大家分享銀行危機公關成功案例 ， 并附帶上銀行相關危機事件及危機公關的處理方案 ， 希望給大家帶來一些工作思路 。
我們先將銀行可能發生的負面危機的原因進行整理 ， 這其中包括搶劫詐騙、員工服務、違法違規操作等 。 那么銀行遇到類似的危機問題 ， 可以按照如下方法進行處理：
1、搶劫危機案例：A銀行運鈔車押運員小李駕駛運鈔車 ， 與同車兩名押運員、兩名攜款員到A銀行a分行調款 ， 期間 ， 小李伺機從該行工作人員處索取了塑料膠帶 。 在解款返回A銀行a支行的途中 ， 小李以堵車為由 ， 改變規定行使路線 ， 駕車至偏僻處停車 ， 用事先準備的槍狀物體威逼同車其他四人 ， 將兩名押運員的霰彈槍搶奪去 ， 自己或威逼車內人員相互用膠帶捆綁雙手 。 隨后 ， 小李駕車至某小區停車場 ， 竊取人民幣600萬元逃離現場 。 此事件經媒體曝光后 ， 引發不少輿論 ， 甚至有部分在該支行存款的客戶擔心自己要為被搶劫的600萬買單 ， 跑來銀行轉移存款 。
危機解決方案：首先 ， 按照各行“突發事件應急管理辦法” ， 迅速啟動應急預案 ， 按要求上報突發事件信息 ， 同時按照領導小組職責 ， 分工協作 ， 積極配合好公安、宣傳部門取證、調查工作 ， 協調相關部門、機構紓解事件壓力 ， 不推不脫；
其次 ， 借助當地政府、宣傳部門和主流媒體 ， 以最快速度公布事件真相和銀行采取的補救措施 ， 及時發聲、給客戶一個承諾 ， 確保不會損害客戶的利益 ， 安撫客戶防止事件發酵；此外 ， 要密切關注輿情及事件最新動向,統一信息發布口徑 ， 嚴格媒體采訪紀律 ， 避免負面報道發酵 。 最后 ， 經過警方的努力 ， 最終贓款被全部追回 ， 肇事者小李也被抓捕歸案 ， 而經過一系列的運作 ， 這件事也沒有引起太大的客戶恐慌 。
如何預防：為防止事件再次發生 ， A銀行和押運公司在全轄開展了押運人員、保安等人員篩選和教育培訓工作 ， 通過預案演練、定期聯席會等方式增強異常情況識別和快速處置能力 。 該事件警示商業銀行 ， 對于突發性案件和責任事故平時要有應急處置辦法 ， 要有預案演練 ， 多部門聯動 ， 早處置、快處置 ， 才不易發酵成社會事件 。
2、員工服務危機案例：D銀行d支行轄內某縣廣播電臺在微信平臺開展金融機構服務民意調查 ， 該支行在民調中群眾滿意度排名末位 。 針對此民調結果 ， 該縣廣播電臺在未與銀行進行任何溝通、了解實情的情況下 ， 對排名結果在微信平臺、縣電視臺、官方電子屏進行公布 ， 將d支行置于非常被動的地位 。 當時恰逢年末 ， 正值該行業務辦理、社?？せ畹母叻迤?， 僅該支行營業室日均接待客戶200多人次 ， 如果該事件繼續發酵 ， 極易激化客戶情緒 ， 嚴重影響銀行的形象、業績 。
危機處理方案：對于媒體的負面報道 ， d支行積極回應 ， 及時準確、客觀反饋服務現狀、正在做的努力 ， 實事求是說明問題 ， 表明良好的糾改態度 ， 引導媒體客觀公正地報道事件 。 此外 ， d支行還做了三件事來挽回形象：
一是及時和縣政府、“金融辦”主要領導進行了匯報、溝通 ， 特別是近年來該行在服務地方經濟、服務民生、服務“三農”和金融扶貧、渠道建設等方面所做的工作 ， 得到了地方政府部門的理解和支持 ， 同時 ， 又及時和縣廣播電臺進行反映、交涉 ， 最終促使廣播電臺陸續播出了d支行在服務經濟和民生等方面的系列正面報道 ， “對沖”和挽回了此前的負面不良影響 。
二是在全轄開展了“服務提升年”活動 ， 通過學習討論、聘請專家講座、開展服務技能競賽、檢查和評比 ， 以及加快自助機具布放、分流客戶、優化流程 ， 在業務旺季增派柜員和大堂引導等形式 ， 提升了網點和全員的服務質量和業務辦理效率 。
三是開展了貴賓客戶聯誼活動 ， 還為前來銀行辦理業務的客戶贈送小禮品、送話費、送積分等 ， 增強客戶體驗感和滿意度 ， 彌補客戶和此次事件的不良影響 ， 效果顯著 。
如何預防：事后 ， 該行加強了日常與地方政府、宣傳部門、主流媒體的溝通、聯系和深化合作 ， 一旦有負面事件和報道 ， 主流媒體會提前通知 ， 讓銀行做好措施應對 。 加強合作的方法有很多 ， 比如平時可以在當地媒體進行廣告投放、邀請媒體等有關人士來行講座和參加日常重大活動 ， 配合媒體做好金融知識宣傳 ， 配合媒體需要的采訪工作等 。

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