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分享品牌危機公關成功的5個案例 品牌危機公關成功的案例有哪些？

文案策劃問答


2017， 依舊是社媒發光發熱的一年 。 在社交媒體的幾何級傳播下， 品牌任何的負面新聞都將被擴大化甚至妖魔化， 消費者的喜惡就在一念間 。
今天我們就來看看2017年最值得關注的危機公關案例海底撈、順豐等， 他們處理危機的手段是何？效果如何？這幾個案例究竟能給我們帶來哪些思考？
1
海底撈：鍋我背， 錯我改、員工我養
2017年8月， 一度被視為餐飲界標桿的海底撈， 因食品安全衛生問題被推上了輿論的風口浪尖 。

照片顯示， 在海底撈廚房內老鼠鉆食品柜、火鍋漏勺掏下水道、員工將掃帚簸箕抹布與餐具一池清洗、洗碗機內部積累一層厚厚的油污……

在海底撈被爆出食品安全問題三個小時后， 這家知名餐飲企業給出了一個堪稱“危機公關范本”的聲明 。 簡要概括為：“鍋我背、錯我改、員工我養”， 引發又一輪輿論高潮 。
其中在通報的第六條中清晰寫明責任董事會承擔， 涉事員工無需恐慌， 民意迅速反轉， 網友瘋狂轉發， 輿論導向偏向正面 。
2
惠普公司：“知錯就改、現金補償”

惠普在之前發布暗影精靈III代Plus游戲本時， 官方宣傳中為了強調產品散熱效果， 特別指出其采用雙風扇5根熱管的散熱設計 。
但當不少消費者拿到手后發現此前被重點宣傳的5根散熱管， 竟變成了3根， 紛紛表示不滿 。
惠普電腦官微發布聲明， 將對2017年8月1日到3日在大陸地區購買了該產品的玩家進行補償， 如果玩家選擇退貨的話， 則根據實際購買價格提供3倍現金補償 。 這就是蠻好的公關手段， 所謂的“知錯就改、現金補償”， 這在很多國家、很多領域都是行得通的 。
3
網易嚴選：借力打力， “網易嚴選退錢啦”

5月23日， “最生活毛巾”發布了一篇公關檄文， 《致丁磊：能給創業者一條活路嗎？》， 人稱“毛巾哥”的創始人控訴網易嚴選的一款毛巾產品侵權 。 毛巾哥表示， 網易嚴選違規侵權使用“G20專供”字眼描述產品 。

網易嚴選在第二天發文回應， 文中闡述了ODM模式， 表示毛巾原料和制造商和最生活毛巾的相同， 因此并未侵權 。 同時， 推送中扒了最生活抄襲黑歷史和其受雷軍投資的現況， 避免輿論抨擊網易以大欺小 。
在回應之后， 網易嚴選開始了毛巾超級大促銷活動， 并且把毛巾的價格從原來的29元一條降低到了12元一條 。 毛巾馬上賣到脫銷 。
網易嚴選事后發布了全新單曲——《網易嚴選退錢了》 。
4
阿里巴巴：火速反應， 邏輯清楚

在去年的315消費者晚會上， 阿里巴巴旗下的淘寶和支付寶被點名 。

淘寶和支付寶面對315提出的問題， 響應速度基本都在晚會播出后30分鐘以內 。 回應速度快， 邏輯清楚， 解釋合理 。
關于卡樂比， 第一時間就從阿里平臺上全部下架， 搜索不到 。

人臉識別問題出來后， 與自身產品關聯并不直接， 支付寶賬號延續了一直的逗比風格， 輕松就把事情推出去了， 問群眾“你們覺得我躺槍了嗎？”
5
順豐公司：辟謠同時承認錯誤， 承擔責任

【分享品牌危機公關成功的5個案例 品牌危機公關成功的案例有哪些？】10月15日， 杭州的王先生親戚因腦干出血入院， 后委托王先生在杭州購買“申捷針”用于搶救治療， 但藥品于10月9日通過順豐速運寄出后， 直到14日藥品才抵達四川省南充市， 而病人已于13日被宣布腦死亡 。
順豐集團官方微博于10月16日14：08給出回應 。
在辟謠“病人已腦死亡”這個說法之后， 順豐集團稱， 因所寄藥品為粉末狀， 根據相關法律法規， 無法通過航空方式寄運 。
王先生10月9日寄遞時， 我司員工已說明只能使用陸運方式寄遞且時效預計四天， 客戶考慮后決定寄出 。 后快件因中轉環節操作失誤， 導致延誤一天， 客戶最終于14日14:19分簽收 。
順豐集團表示， 事件發生后， 已立即成立專項工作小組， 同時成立24小時陪護小組， 相關人員已于15日抵達南充當地并探望患者 。
對于品牌而言， 危機公關水平不能完全代表其整體水平， 但對于外界消費者而言， 卻是決定其對于品牌形象認知的一個重要因素 。 當品牌爆出負面事件時， 公關團隊做出反應的方式千變萬化， 但優秀的公關反應， 大多都脫不了“真誠”二字 。
以上幾個案例背后的經驗， 是每個品牌都應琢磨和研究的 。

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