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分享處理網絡危機公關的4個步驟 網絡危機公關該如何處理？

文案策劃問答網絡危機公關

危機公關是企業公關范疇的一部分 ， 但因為殺傷力大 ， 所以企業都非常重視 。
不過重視歸重視 ， 該怎么處理 ， 很多企業還是不太了解 。 所以今天坤鵬論來聊聊怎么處理網絡危機公關 。
第一步：堵住信息根源
網絡上的信息 ， 不是憑空而來的 ， 每一條信息的背后 ， 一定是有人在操縱 。 所以 ， 處理負面信息最根本的方法是 ， 從源頭入手 ， 先找到信息發布者 ， 把信息源頭堵住 ， 再考慮善后的問題 ， 否則 ， 即使做再多的公關工作 ， 也可能都是徒勞的 。 刪除一條信息很麻煩 ， 成本也較高（通常都需要千元以上） ， 而制造一條信息 ， 卻很容易 ， 一個人一天能輕松制造幾十條 。 所以源頭堵不住的話 ， 新的負面信息就會像洪水一樣 ， 源源不斷地繼續涌到網絡上來 。
比如以往坤鵬論接觸的一些企業負面信息 ， 有相當一部分都是由于各種糾紛而引發的矛盾 ， 比如合同糾紛、經濟糾紛等 。 這些信息 ， 其實只要直接找到源頭 ， 解決矛盾 ， 很容易化解 。 如果不解決源頭問題而是直接找所謂的刪帖公司或做負面壓制 ， 反而是在激化矛盾 ， 將小事變成大事 。
這里說一個真實的案例：
某軟件外包公司 ， 由于沒有履行合同義務 ， 且又拒不接受客戶的合理善后要求 ， 結果被客戶曝光到網上 ， 負面信息滿天飛 。 該公司在發現這些信息后 ， 到處找人幫忙刪帖 ， 結果花了很多時間和精力 ， 也付出了不少金錢 ， 負面信息不僅沒有滅絕 ， 甚至數量還在穩中有漲 。
后來在坤鵬論的建議下 ， 此公司主動聯系到客戶 ， 在誠懇地與客戶進行交流溝通 ， 并拿出令客戶滿意的解決方案后 ， 問題和矛盾迎刃而解 ， 客戶也主動將發布過的信息進行了刪除處理 。
第二步：進行正面澄清
當然 ， 并不是所有的負面信息都能從根源上解決 ， 比如對于一些沒事找事、無中生有的 ， 或者是與事實有出入的信息 ， 我們完全可以勇敢面對 ， 正面澄清 。 如果處理當得 ， 不僅會消除所有的負面影響 ， 甚至還會獲得許多意想不到的好處 。 其實現在不少公司 ， 已經把負面信息應用到推廣上面了 。
比如某知名視頻網站 ， 在發展初期 ， 負面信息不斷 ， 而在這些負面信息中 ， 有相當一部分是他們自己炮制出來的 。 所謂“好事不出門 ， 壞事傳千里” ， 這些負面信息不但沒有引發危機 ， 反而吸引了人們的眼球 ， 快速提升了品牌知名度和影響力 。
在對外澄清和說明時注意 ， 一定要本著“三誠”的原則 ， 即誠實、誠懇、誠意 。 對外的一切言行要誠實 ， 要勇于承擔責任 ， 公正還原事件真相；
態度要誠懇 ， 不要太公式化或打官腔；
在對事件進行解釋或提出解決方案時 ， 要有誠意；
在處理過程中 ， 多向大眾、媒體及相關當事人道歉是沒錯的 ， 不要非爭出個誰對誰錯 ， 其實對于大眾來說 ， 誰對誰錯不一定很重要 ， 大家關注的是企業的態度 ， 所以企業絕對不能選擇對抗 ， 態度比對錯更重要 。
第三步：刪除負面信息
對于一些無法化解的矛盾和信息 ， 只能刪除了 。 比如競爭對手惡意攻擊 ， 故意編造虛假內容 ， 此類信息通過前兩個步驟無法處理 ， 只能刪除 。 不過這是下策 ， 能不用則不用 。 刪除負面信息 ， 主要有兩種方式：一是企業自行聯系負面信息所在平臺刪除；二是委托第三方機構幫忙刪除 。
首先來說一下自行聯系網站刪除負面信息時的注意事項 。
在網絡危機公關這塊 ， 有一個誤區 ， 很多人以為想刪除負面信息 ， 就必須進行“潛規則” ， 其實不然 。 如果信息所在平臺是非著名網站 ， 特別是論壇、社區等Web 2.0型平臺時 ， 是很容易通過協商刪除的 。 只要找到相關管理人員 ， 然后很客氣、很禮貌地說明情況和原由 ， 并將相關資質發給對方（如營業執照等） ， 對方一般都會幫忙刪除 。
大家注意這兩個關鍵詞：“客氣+禮貌” ， 這是在聯系刪除負面信息時 ， 最重要和最核心的成功秘訣 。 可能大家會感覺強調這四個字有點不可思議 ， 因為小學生都明白“找人幫忙要客氣”的道理 。 但事實恰恰相反 ， 很多人在聯系相關網站人員時 ， 都是先指責、訓斥對方一通 ， 很強硬地要求對方刪除信息 ， 甚至威脅對方要起訴對方云云的 。
這是解決問題的態度嗎？以這種態度去處理問題 ， 后果相信大家用腳指頭也想得出來 。

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