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淺談處理危機公關的3大策略 處理危機公關的方法有哪些？( 二 )

文案策劃問答處理危機公關


有人說 ， 對于企業危機而言 ， “把關人”理論已經完全失靈了 。 事實上 ， 這并不完全正確 。 企業依然可以通過“把關人”將一些危機撲滅在萌芽之前 。
企業對于“把關人”理論的應用主要體現在兩個方面 ， 一個是將危機信息扼殺在傳播之初 ， 使得此類信息不被大眾知悉或關注 ， 另一個則是在會造成危機的信息傳播的初期將危機扼殺 ， 使得危機被阻斷在傳播的“第二級” 。
在實踐的過程中 ， 第二種方式使用得更多 。 要想善用“把關人”阻斷對企業不利的信息傳播 ， 重點在于“快、準、狠” ， 在輿論擴大 ， 形成效應之前火速回應 。
這里以海底撈的危機公關為例：
在因“后臺出現老鼠事件”面對食品安全質疑時 ， 海底撈就給出了教科書的危機公關回應 。 僅僅在媒體報道此事三個小時后 ， 海底撈就在官博上發布了對群眾的道歉信 。
海底撈不僅發布公告向公眾道歉 ， 還發布了更為具體的處理措施 。 包括：關閉涉事門店、主動向政府部門匯報事情進展、歡迎消費者監督等等 。 既沒有將“鍋”甩給臨時工 ， 又不忘安撫群眾和基層員工 ， 海底撈的公關可謂教科書式公關 。
有媒體將海底撈的危機公關回應歸納為“這鍋我背 ， 這錯我改 ， 員工我養 。 ”
不甩鍋、快準狠是海底撈這次危機公關的成功之處 。
二、善用“議程設置”理論 ， 讓“主流價值觀”成為你的盾牌 。
“議程設置”理論是什么？1972年 ， 由唐納德·肖和麥克斯威爾·麥克姆斯提出了議程設置理論,認為大眾傳播能為公眾形成“議事日程” ， 即傳播媒介越是重視一件大事 ， 公眾對該事件的重視程度也會越高 。
簡單地說 ， 也就是說媒介雖然不能決定公眾在想什么 ， 但是卻能影響公眾在想什么 。 媒介影響著人們對于生活中的事件的“重要性”的判斷 。
在危機公關活動中 ， 企業運用“議程設置”理論的方法主要有兩種 ， 一種是將自己的行為與國家大事、主流價值觀相結合 ， 為自己的行為尋找正當性；另一種則是巧用議事日程轉移公眾的注意力 ， 使得公眾忽略對企業不利的信息 。
那么 ， 在危機公關中 ， “議事日程”理論有怎樣的應用案例那？
讓我們將目光轉向最近引起輿論熱議的“格力VS奧克斯”公關戰 。 在這場大戰中 ， 格力先發制人 ， 在微博上發文表示公開向國家市場監督管理部門舉報奧克斯空調的質量問題 ， 用科學檢測和精細的數據表明奧克斯虛標空調能效 ， 欺騙消費者 。 奧克斯緊接回應 ， 表明格力的控訴全屬“子虛烏有” ， 是一場蓄謀已久的誣陷 。 最后 ， 奧克斯發文反擊 ， 認為格力在中美貿易戰如火如荼之際“起內訌”是“置民族大義不顧” ， 為了一己私利枉顧“大義” 。
在這場大戰中 ， 格力綁定了“消費者權益”這一議事日程 ， 借著為消費者維權的姿態和奧克斯開戰 。 面對危機 ， 奧克斯則巧妙地借助“中美貿易戰”這一國內外關注的大事轉移群眾關注的焦點 ， 模糊格力的指控 ， 企圖避免企業的危機 。
在這場公關站之中 ， 格力運用“議程設置”理論巧妙地打擊了奧克斯 ， 奧克耶也結合我們生活中的“議事日程”巧妙地轉移了危機 。 這就是“議程設置”理論在危機公關活動中的應用 。
三、利用“輿論領袖” ， 巧妙地化解危機
“在每個社會領域,從最高貴者到最低賤者,人只要一脫離孤獨狀態,立刻處在某個領袖的領導之下 。 ”
古斯塔夫·勒龐如此描述輿論領袖 ， 在他寫作的傳播學著作《烏合之眾：大眾心理學研究》中 ， 他將群體描述成低智商、易受傳染、易受暗示的低級生物 。
與之相對的就是 ， 當群體中有一個人發聲或是表達情緒的時候 ， 這樣的情緒特別容易蔓延到整個群體之中 ， 感染到群體中的每個人 。
但是我們需要思考的是 ， 誰該扮演這個發聲者?
拉扎斯菲爾德在著名的二級傳播理論中給了我們答案 。 大眾傳播的過程可以簡要地分為兩個階段 ， 在第一個階段 ， 大眾媒體的影響首先到達輿論領袖 。 在第二個階段 ， 輿論領袖再把他們接收到的信息傳達給大眾 。 所以說 ， “輿論領袖”在這里扮演了一個大眾接受信息的重要的中轉站 。
在這里 ， 輿論領袖就是我們常說的KOL（key opinion leader） 。 在大眾娛樂時代 ， 不僅政商名人扮演了我們生活中的輿論領袖 ， 明星、網紅更是我們生活中的輿論領袖 。
在企業危機之中 ， 巧妙地運用“輿論領袖” ， 讓“大V”為自己發聲能起到不錯的輿論引導作用 ， 也是現在企業在危機公關活動中常用的策略 。

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