近些年各類企業危機負面事件層出不窮 ， 網友吐槽危機公關已成習慣 。 去年有萬豪酒店事件、“華大癌變門”、滴滴事件、“自如”事件當然還有D&G的“NOT ME”危機公關 ， 今年也有權健、波音、咪蒙紛紛遭殃 。 公關危機曝出得越來越頻繁 ， 而網絡輿情的影響也愈加嚴重 。 難怪近期 ， 美國普朗克中心在對公關人士的調查中發現 ， 超過三成的公關人士在工作中感到緊張和壓力 。 小編選取近幾年頗有影響但最終成功化解的危機公關案例 ， 來分析他們在整個危機公關中做對了什么 ， 而我們從中又能學到什么 。 1、2015年呷哺呷哺火鍋“鴨血門”事件（危機類型：產品質量類）上榜理由：迅速反應、公開配合、及時反饋 。 案例回顧：2015年3月15日 ， CCTV新聞頻道《共同關注》欄目重磅報道“北京鴨血9成是假的” 。 據央視報道 ， 有觀眾舉報 ， 北京市場九成的鴨血都是假鴨血 ， 甚至是含有甲醛的有毒鴨血 。 街邊麻辣燙的老板直接告訴采訪人員 ， 他這里的鴨血是豬血做的 。 采訪人員到呷哺呷哺和小肥羊 ， 分別打包了一份鴨血 ， 隨后 ， 到附近的一個連鎖餐館打包了一份風味鴨血 。 檢測報告顯現 ， 三份鴨血樣品均檢出豬源性成分 。 此外 ， 麻辣燙所用的豬血檢出了高濃度甲醛 。
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盤點近年來優秀危機公關案例（上）企業應對：在3.15 ， 這所有商家都敏感的時間節點 ， 呷哺呷哺在很短的時間內給出回應 ， 表明態度 。 3月15日20點40分 ， 呷哺呷哺微博發布第一篇回應：“各位好 ， 就今晚央視共同關注欄目播出《北京鴨血九成是假的》新聞中提到 ， 取自呷哺呷哺一家門店所售賣的鴨血含有豬源性成分 ， 我公司對此事件高度重視 。 堅持品質、對消費者負責是呷哺呷哺經營的根本 。 我們將聯合新聞媒體、政府部門和第三方檢測機構立刻展開調查 。 有進一步消息我們會及時發布 。 謝謝 。 ”25分鐘后 ， 呷哺呷哺微博發布第二篇回應：“各位好 ， 本著為消費者負責的態度 ， 我們目前已經全部停售所有門店的鴨血產品 ， 留待檢驗和確認 。 同時 ， 為了及時溝通 ， 公布我公司的媒體聯絡方式 ， 13801189595 ， 張先生 。 謝謝 。 ”3月16日凌晨4點34分 ， 呷哺呷哺微博發布第三篇回應：“3月15日晚 ， 我公司積極配合政府相關部門的檢查和取樣 ， 提供產品供應商的資質證明和檢測報告 ， 并按照要求把已經下架停售的所有鴨血及時運回總部封存 。 我們將盡快落實事實 ， 并及時通報 。 我們就本次事件給消費者帶來的擔憂和不便致以最誠摯的歉意 。 ”
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盤點近年來優秀危機公關案例（上）
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盤點近年來優秀危機公關案例（上）
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盤點近年來優秀危機公關案例（上）應對分析：呷哺呷哺通過三條微博形成了一份完整的回應 。 第一條表明態度 ， 告知消費者、媒體和有關部門公司會保持開放、積極的態度 ， 并會及時公開信息；第二條為公眾提供了一條有效途徑來了解動態 ， 同時奪取“鴨血事件”的輿論主導權 ， 避免其他媒體散布謠言；第三條交待事情的進展和企業的部署 ， 停止銷售鴨血 ， 并把鴨血交給專業機構檢查 。 完成三條回應之后 ， 呷哺呷哺順利奪回了輿論的主導權 ， 此后保持沉默等待監測結果的公布 ， 避免節外生枝 。 危機公關結果：在呷哺呷哺鴨血事件 ， 官方檢測為呷哺呷哺帶來了好消息 。 3月26日 ， 呷哺呷哺官方微博發布消息：“今天下午14:19分 ， 北京市大興區食藥監局前往呷哺呷哺總部 ， 解封了3月15日當晚封存的鴨血產品 。 呷哺呷哺已接到政府部門通知 ， 其取樣送檢的鴨血制品經權威機構檢測均未檢出豬源性成分 。 即日起 ， 呷哺呷哺將恢復鴨血產品售賣 。 正式書面檢測報告政府部門將于后續發布 。 ”
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盤點近年來優秀危機公關案例（上）一場聲勢浩大的公關危機得到圓滿的解決 。 客觀講 ， 呷哺呷哺鴨血事件能圓滿解決 ， 確有很大因素在于負面本身是一個“烏龍事件” ， 呷哺呷哺的鴨血沒有問題 。 此話不錯 ， 但我們也能看到呷哺呷哺面對突如其來的危機時 ， 能自始至終從容應對 ， 沒有自亂陣腳 。 下一步我們看看 ， 當負面發生且此并非“烏龍”時 ， 公關人士如何應對 。 2、2017年海底撈“老鼠門”事件（產品質量類）上榜理由：誠懇認錯、主動攬責、負責到人 ， 落實整改案例回顧：2017年8月25日上午 ， 《法制晚報》下屬的“看法新聞”發表了一篇標題為《采訪人員歷時4個月暗訪海底撈：老鼠爬進食品柜 火鍋漏勺掏下水道》 。 文章中 ， 采訪人員臥底了北京海底撈勁松店和太陽宮店 ， 發現兩家店的廚房都出現了不良現象 。 其中在勁松店后廚發現有老鼠爬進裝食品柜子 ， 工作人員將掃帚簸箕抹布與餐具一同清洗 。 而在太陽宮店 ， 采訪人員發現火鍋漏勺用作掏下水道垃圾的工具 。
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