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盤點近年來優秀危機公關案例( 三 )

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盤點近年來優秀危機公關案例

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盤點近年來優秀危機公關案例（上）企業應對：對于這次危機 ， 星巴克方的反應則顯得相對平靜 ， 只通過媒體采訪人員的采訪給出回應 ， 而非主動回應 。 從媒體報道可查出 ， 星巴克對此事做出過兩次回應 。 第一次在3月31日 ， 有媒體星巴克中國求證 ， 被告知 ， 該裁決并不針對星巴克一家 ， 而是針對整個咖啡行業 。 目前 ， 全美咖啡行業協會已就裁決發布公告 ， 堅稱咖啡是安全飲品 ， 法院裁決舞蹈公眾 。 第二次在4月1日 ， 星巴克中國給出媒體一份完整的聲明 。 星巴克始終堅持為顧客提供高品質及安全可靠的食品與飲料,并致力于讓顧客感受優質的星巴克體驗 。 關于該項在美國加州的法律訴訟 ， 您可參考以下全美咖啡行業協會相關公告的中文翻譯：全美咖啡行業協會關于加州第65號判決的公告 （2018年3月29日）在這場持續多時的法律訴訟中 ， 今天 ， 加州第65號判決的結果將可能導致所有咖啡產品上必須貼上致癌警告標簽 。 整個咖啡行業目前正在考慮各項應對 ， 包括繼續提出上訴及采取進一步的法律行動 。 在咖啡產品上貼上致癌警告標簽將會是一個誤導消費者的行為 。 美國政府發布的營養指南中指出 ， 咖啡是健康生活方式的一部分 。 世界健康組織（WHO）也明確指出咖啡不會致癌 。 無數學術研究都已經證明了飲用咖啡對健康的益處 ， 并且咖啡飲用者通常更長壽 。 全美咖啡行業協會的主席及首席執行官威廉莫瑞表示：“咖啡早已被證明是對健康有益的飲品 。 此次法律訴訟產生了一個可笑的結果 ， 這項第65號判決使消費者倍感困惑 ， 并且也無益于公眾對健康的認知 。 ”如需了解更多信息及詳情 ， 請參閱全美咖啡行業協會博客：Prop.65 Percolates: What You Need to Know.或參閱全美咖啡行業協會關于CERT訴訟的原文 NCA Statement on CERT Lawsuit

盤點近年來優秀危機公關案例

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盤點近年來優秀危機公關案例（上）應對分析：星巴克在這次危機公關中的應對表明上是比較被動的 。 星巴克選擇不主動回應 ， 而是通過媒體轉述給公眾 。 尤其在回應中 ， 大部分是轉述了全美咖啡行業協會的相關公告 ， 只是當了一回翻譯 。 而自己回應的部分只有“星巴克始終堅持為顧客提供高品質及安全可靠的食品與飲料,并致力于讓顧客感受優質的星巴克體驗”這無關痛癢的一句話 。 從最初的回應來看 ， 星巴克一早明確問題來自美國的判決 ， 而非添油加醋的公眾號 。 問題的關鍵是咖啡致癌 ， 而非星巴克致癌 ， 影響的是全行業 ， 而星巴克作為知名咖啡企業無辜代表了咖啡行業 。 既然不是星巴克自身的問題 ， 星巴克也就沒有必要為此專門出面回應 。 因而 ， 星巴克選擇抽身在幕后 ， 由相關行業協會和食品安全權威機構辟謠 。 小編以為 ， 這是基于兩點的判斷：1、 由于涉及咖啡行業 ， 而非只是星巴克 ， 有關部門、行業專家和權威機構紛紛對咖啡致癌進行辟謠 。 星巴克作為咖啡企業 ， 反倒沒有合適的立場為大眾辟謠 ， 不如直接等待和應用第三方的權威機構 。 2、 公眾對類似的謠言已經有一定的抗性 ， 當新聞曝光時 ， 不少網友并不會真的相信咖啡是會致癌的 ， 所以也有人調侃說“嚇得我趕緊喝兩杯咖啡壓壓驚” 。 基本邏輯咖啡是人們日常生活中隨處可見的飲品 ， 而非新鮮事物 。 如果咖啡真的致癌 ， 那么縱觀數百年的咖啡歷史 ， 為什么只有現在才發現咖啡是致癌的 。 最終辟謠的解釋也符合公眾心理的預期 ， 很快被接受 。

盤點近年來優秀危機公關案例

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盤點近年來優秀危機公關案例（上）危機公關結果：這場危機來得很快 ， 去得也很快 ， 有關的權威媒體幾乎一面倒地對此進行辟謠 ， 輿情很快就平息下來 。 之后有媒體到星巴克門店實際調查發現 ， 星巴克咖啡的銷售幾乎不受此次事件的影響 。 而最初披露事件的公眾號“澳洲Mirror”迅速被封 ， 已無法被關注 。 有媒體對此公眾號深入挖掘 ， 發現這家公眾號劣跡斑斑 ， 此前就已發過不少謠言 。 近10次推送中 ， 已有數篇文章被微信認定為違規 ， 遭到刪除 。 值得一提的是 ， 今年6月25日 ， 新華社報道中國健康傳媒集團公布了2018年食品安全謠言十大案例和十大熱詞 。 其中星巴克咖啡致癌成為首個案例 ， 也是案例中唯一涉及品牌產品的 。 十大熱詞中也包含了星巴克咖啡 ， 而非單純的咖啡 。

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