抖音小店的體驗分是有三部分組成的：商品體驗分、物流體驗分以及服務體驗分 。 服務體驗分的考核主要是考核投訴率、糾紛商責率、IM3分鐘平均回復率、僅退款自主完結時長、退貨退款自主完結時長 。 簡單來說 ， 就是考核你回復消息是否及時 ， 服務態度好不好 ， 退貨處理快不快 。 抖音小店服務體驗分在整個體驗分的考核中占比35% ， 如果服務沒做好 ， 還可能會影響商品口碑 ， 從而導致小店體驗分大幅度下降 。
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今天我們來說一說 ， 抖音小店服務體驗分怎么維護 。 抖音小店服務體驗分 1、售前售前服務是消費者在下單前會因為產品的相關問題進行咨詢 ， 你要用你的專業讓客戶滿意 。 如果售前的解答不及時 ， 或者服務態度不好 ， 可能會有買家下單后專門針對服務給差評 ， 影響店鋪口碑 。 因此 ， 售前不管客戶買不買 ， 你既要專業 ， 又要耐心 ， 盡量及時且有效地解決客戶的問題 。 2、售中售中比較常見的問題是物流 ， 如果發貨不及時 ， 或者一直沒有物流信息 ， 客戶無法跟蹤物流信息 ， 很容易退款 ， 或者是客戶收到貨之后 ， 因為物流問題給差評 。 所以 ， 盡量跟口碑好的物流公司合作 ， 如果物流出現異常 ， 及時聯系客戶并安撫 ， 避免因物流問題導致退款或者差評 。 3、售后 售后的服務占比最大 ， 也是問題最多的 。 主要在于產品 ， 質量是否符合預期、如有缺少、是否能夠補償或者退換 ， 退換貨有沒有運費險等等 。 不要在解釋中做無畏的爭執和狡辯 ， 引起客戶反感 ， 盡量表現出作為商家的謙和客觀 ， 讓客戶感受到你是認真在解決問題 ， 而不是敷衍 。 一般來說 ， 態度良好 ， 補償措施合理 ， 很大程度上能夠解決用戶的問題 ， 從而避免因售后服務質量差引起的差評等問題 。 總而言之 ， 維護抖音小店服務體驗分的核心就是：誠懇、及時、合理有效 。 當然 ， 抖音小店服務體驗分只是店鋪體驗分的一部分 ， 要提高店鋪體驗分 ， 還是需要商品、物流、服務等同時維護和提高 。
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例如 ， 產品質量問題 ， 盡量把成本控制在可控范圍內 ， 更換性價比最高的供應商 。 針對色差、尺寸等問題 ， 要從客服話術 ， 到包裹內紙條等都給出及時合理的解釋；缺貨、漏貨等問題 ， 要及時補發補償 ， 加強出庫的檢查控制 。 一切問題出現后 ， 及時、誠懇的與買家溝通 。 補發 ， 退換 ， 補償 ， 哪怕全額退款（成本低的產品） ， 盡量及時有效的解決問題 。
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