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話務員工作計劃和目標 話務員工作計劃最新版( 二 )

工作生活百科


然而10000號作為一個服務窗口 ， 我作為一名客服代表 ， 除了要懂得一些簡單的技術之外 ， 更重要的是需要與客戶進行溝通、交流 ， 解答客戶的咨詢和疑問 。因此 ， 我更需要具備的是掌握全面的業務知識和良好的服務、溝通技巧 。在平時的工作中 ， 對于新下發的各種新業務、新知識、新活動 ， 我都認真學習 ， 充分領會其精神 ， 并且牢記;對于一些基礎業務知識 ， 我經常會翻出來看看 ， 做到溫故而知新 ， 熟能生巧 。如果說業務知識是做菜的原料的話 ， 那么良好的服務、溝通技巧就是技藝高超的廚師 ， 只有具備高超的廚藝 ， 才做將讓原料展現出良好的品質和口味服務也是同樣 。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力 ， 知道的再多 ， 掌握的再全面 ， 也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來 。所以我積極參與組織的各種服務知識培訓 ， 通過網上大學學習相關服務、溝通技巧 ， 并將其運用到服務工作中去 。但是由于一些客觀或非客觀原因 ， 往往是過后才想起這些要點或運用的不是很好 ， 顧此失彼 。同時由于工作的慣性或常規性思維 ， 使得我在客戶服務過程中有時會缺少激情 ， 缺少年青人應該具有的活力與朝氣 。

在不斷的學習中 ， 我發現自己的生活充實了許多 ， 也精彩了許多 ， 原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了 ， 以前總被遺忘的我也得到了大家的認同 。但是由于自己性格方面的缺陷 ， 也使我錯過了許多機會 。所以在下半年里 ， 我要再接再勵 。
話務員工作計劃最新版2
不得不讓我更深切地體會到就業的壓力 。我們一出校門什么都不會 ， 學校只是我們的避風港 ， 然而總有一天 ， 我們要沖出這個港灣 ， 駛向“大?！?。去過幾趟杭州人才市場 ， 看到一張張招聘廣告上的要求 ， 我黯然傷心：一、沒經驗;二、沒資格證;三、沒膽量 。雖然有了上次的實踐 ， 讓我們有了一次涉及社會的體驗 ， 然而那猶如小孩子剛學會站立 ， 還沒學會走路 ， 那么這次實踐我們就是在學走路 ， 當然在學的一路上會摔跤、哭泣 ， 但現在我們都挺過去了 ， 回頭看看一路上留下了足跡 ， 這次實踐還是蠻有意義與必要的 。接到公司的培訓電話 ， 我的心也就安定下來了 ， 終于站住腳 ， 那時很興奮與開心 ， 便前去培訓 。培訓期間 ， 交代公司文化、公司制度、公司產品……不可否認找得又是電話營銷 ， 一個服務行業 ， 又與專業對口的工作 。
電話是現代商人越來越常用的一種交流工具 ， 因此 ， 做電話營銷人員了解一下打電話的一般要求是很有用的 。打電話的基本原則是簡明扼要 ， 切忌羅嗦 ， 既突出不了問題 ， 又占用別人時間 ， 從而引起別人反感 。
我是作為聯通公司委托的客服經理的身份去電話營銷——辦理炫鈴業務 。雖然以前有過電話營銷的經驗 ， 然而這次代表的是作為一名客服經理 ， 是話務員與營銷員的結合體 ， 所以溝通是很重要的一種交流方式 。在一片永遠做不完的業務的前景下 ， 如何進行溝通 ， 如何做好溝通從心開始 ， 都要留給我們自己去深思 ， 在實踐上慢慢體驗得出經驗并運用于實踐 ， 提高自己的工作效率!有了幾天有培訓,演練文稿,第三天自己便“上陣”與客戶溝通了 。我們主要是為客戶辦理炫鈴業務 ， 雖然以前有過電話營銷的經驗 ， 然而這次代表的是聯通公司 ， 所以電話營銷中就要特別注重語言這方面的溝通 。服務有語就要用得當 ， 對于這個行業 ， 語言方面的技巧一定要很好地表達：一、有正面的語言表達 ， 不用負面有語;二、能用我則不用你;三、能不用“不”則不說;四、涉及企業形象 ， 避免就事論事;五、減少口頭禪 。
每次與客戶之間的溝通都是不同的 ， 不能只按文稿上面的文字去溝通 ， 這就要針對不同的人采用不同的方法 ， 一套方針是不能很好地營銷 。比如 ， 每當我說：“能為您簡單介紹一下炫鈴業務……”有些人開口便問：“需不需要錢 ， 每月要多少錢 ?！边@就說明他注重費用這方面 ， 針對這些人就要突出賣點 ， 這個月不收月租費 。而有些客戶能耐心聽 ， 那我就要仔細地介紹業務內容 ， 突出能給他們帶來幫助的一面 。還有針對女性與男性也要有不同的方法 ， 一般女性比較貪小便宜 ， 男性比較爽快 ， 所以針對女性一開口就要說：“我們公司有個優惠活動 ， 能為您介紹一下嗎?”這樣她們就會耐心地聽下去 ， 男性一般不采用這種方法 。

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