1. 首頁 > 生活百科 > >

公司年終工作總結報告 公司客服工作總結報告( 二 )

柜面生活百科


一、20__年度部門主要工作完成情況
1、客戶服務方面 。
①小區收樓、入住、收費情況
由于小區投入使用已5年多，客戶收樓、入住已進入相對平穩的時期，遷出與變更客戶有所增加，因此20__年度我部共辦理：應交房96戶 。實際交房_戶(其中包括車位_戶，儲藏間1戶、店面1戶) 。截止到_月_日止，小區已達到交房條件為__戶，累計交房為__戶，交房面積__，交房率為__% 。截止到_月_日止，小區入住客戶累計__戶(，其中已裝修入住的__戶，未裝修入住的__戶，包括店面)，入住面積__，入住率為_% 。
本年度，收取各項費用仍舊是我部工作重點 。共發放客戶繳費通知單約__份 。對未按時交費的客戶，組織區域管家與客戶進行溝通，及時了解客戶需求并反饋，根據反饋信息認真做好分析，采用電話提醒、上門詢問、短信等各種方式進行催繳工作 。
②日常工作及完成情況
本年度共計處理客戶日常報修及發現的問題共計__件 。已完成__件處理率__%，并反饋客戶 。處理客戶投訴共計__件，全部完成，處理率100% 。除此之外，還為客戶辦理了車位續租、裝修、網絡接入、門禁卡、廣告等日常服務工作 。
③入戶服務意見調查工作
我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區業主家中，搜集各類客戶對物業管理過程中的意見及建議，截止到20__年_月_日我部門對小區入住業主進行入戶調查走訪__戶，走訪反應出的問題統計：服務態度3起，后勤保障__起，安全及車輛秩序__起，保潔綠化__起 。截止到20__年_月_日共發放業主滿意度調查表__份(全部入戶調查)，調查得出小區業主對我管理處總體的滿意度為85%，其中別墅區域滿意度為92%，AC區滿意度為90%，B區滿意度為76%，DC區滿意度為86% 。

2、后勤保障方面 。
原多層單元內各層都裝有插座，業主借機用其為電動車充電，經發現后為控制用電，統一更換面板共__塊 。每月抄寫計算電表，配合收費員做好每月電費計費的收取工作 。嚴格按照消防管理規定抓好樓宇消防設施的日常管理，規范消防設施設備的維修保養 。使應急燈、疏散指示燈系統處于運行良好狀態 。更換過期及壓力不夠的滅火器共__瓶，更換消防水袋共__條 。
3、保潔、綠化方面 。
保潔綠化在各項工作執行當中，對小區所管轄范圍內的衛生設施進行了統籌管理，一年來，保潔沖洗小區主干道路面、架空層、廣場、水池、車庫等各_次，未交房空房衛生大掃除_套，清刷小區周邊紅磚_次，清洗、拋光電梯不銹鋼門共_扇，清撈污水進_次 。對各保潔工作區域進行了規范的劃分，以個人清掃_個樓道為標準，將架空層納入樓道清掃范圍，以確保更好的開展工作 。小區綠化日常工作因綠化工不穩定，經常出現缺編，導致小區綠化出現苗木茂盛、雜草重生、澆灌困難等現象，養護工作做不到位 。為了讓小區環境美觀不受影響，今年聘請外小工對小區綠化地的雜草進行清除，共計用工時為81個 。以便于綠化員可以及時對草坪進行修剪、造型、打藥，根據氣候變化時進行施肥、補苗和病蟲防治等工作，確保區內的綠化養護質量 。
二、工作中存在的不足
1、工作人員服務意識、團隊意識有待提高 。
2、業主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時，各部門的銜接不是很到位 。
3、客服員走訪業主時，經常吃閉門羹，那足以證明我們的服務工作還沒有做到位 。
4、工程人員技術水平還比較欠缺，專業化知識遠遠不夠 。
5、倉庫材料擺放不夠規范，東西擺放比較亂，沒有貼明顯標簽 。
6、二次供水、配電房等自保的各類公共設施設備無保養、無記錄 。
7、質量管理落實不到位，檢查發現的問題，糾正力度不夠 。
三、20__年度的初步工作計劃及總體工作目標
隨著公司的腳步邁入新的一年，客服部總體的工作目標已由打好基礎轉變到完善制度，深入發展的階段，我部的工作也必須更上一個臺階，同時，針對本年度工作中的不足積極改進，提高服務的前瞻性與及時匯報工作的意識，并且加大收費力度完成公司下達的收費指標，完善檔案管理并將對客服工作做深、做細 。具體工作如下：
1、重新制定和細化本部門的工作職責 。把客服、保潔、綠化、后勤制度統一修改為《客服部管理制度》，改進各組的工作流程，做到有制度、有實施、有檢查、有改進，并形成相關記錄 。
2、實行區域管家現場辦公制，以方便業主的咨詢、報修、等其它便民業務的快捷受理，不管大事小事，都要做到客戶隨叫隨到，客服熱線確保24小時都處于待機狀態 。全面開展定期或不定期的小區巡視檢查工作，并為此制訂詳細的巡查制度、報修程序、及檢查完成跟進工作要求，做到發現問題、及時處理、全程跟進 。兩年內將打造出區域內金牌物業管家 。

推薦閱讀