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18個衡量社交營銷的指標 觸達率是什么意思( 四 )

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雖然CSAT這個衡量指標簡單且擴展性強 ， 但問題也比較明顯 ， 這些反饋對進一步提升的作用不大 。其次 ， 即使在客戶滿意度很高的情況下 ， 依然有可能遭遇到客戶拒絕續簽 ， 因為滿意度并不直接與客戶忠誠度相關聯 。
指標18 凈推薦值NPS
凈推薦值（NPS） ， 即口碑 ， 衡量客戶是否會向其他人推薦某個企業或服務可能性的指數 。它是最流行的顧客忠誠度分析指標 ， 專注于顧客口碑如何影響企業成長 。NPS越高 ， 代表忠誠度越高 。
與CSAT不同 ， NPS可以用來預測未來客戶將如何使用你的產品和服務 。一般而言 ， NPS的問題會這樣設置：您向朋友推薦我們的[品牌/產品/服務]的可能性有多大？
同樣要求客戶用0到10分來衡量這個問題 ， 根據打分 ， 客戶大體可以被分為三類：
推薦者（得分在9－10之間）：是具有狂熱忠誠度的人 ， 他們會繼續購買并引薦給其他人 。被動者（得分在7－8之間）：總體滿意但并不狂熱 ， 將會考慮其他競爭對手的產品 。
貶損者（得分在0－6之間）：使用并不滿意或者對你的公司沒有忠誠度 。
NPS計算公式的邏輯是推薦者會繼續購買并且推薦給其他人來加速你的成長 ， 而批評者則能破壞你的名聲 ， 并讓你在負面的口碑中阻止成長 。
如何量化它

  • 在社交媒體上創建NPS調查表 。
  • 推薦者的數量減去貶損者的數量 。
  • 將這個數字除以總客戶數 ， 再乘以100 ， 得到的就是NPS 。
NPS的得分值在50%以上被認為是不錯的 。如果NPS的得分值在70－80%之間則證明你們公司擁有一批高忠誠度的好客戶 。大部分公司的NPS值在5－10%之間徘徊 。
NPS在一定程度上可以看到企業當前和未來一段時間的發展趨勢 ， 和持續盈利能力 ， 所以NPS在公司業務預測、價值評估和內部考核方面都可以得到很好的應用 。
【18個衡量社交營銷的指標 觸達率是什么意思】

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