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手淘新功能灰測！CCO上線自助服務明年全覆蓋

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手淘新功能灰測！CCO上線自助服務明年全覆蓋

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10月14日，采訪人員從阿里巴巴集團客戶體驗事業群(簡稱阿里CCO)獲悉，30多家天貓旗艦店將在雙11前率先測試自助服務功能，預計明年上半年將覆蓋所有天貓和一淘商家 。
自助服務功能推出后，在消費者端最直觀的感受是，下單成功后，在手淘訂單的詳情頁可以看到自助工具欄，消費者可以選擇申請發票、退還差價、催交等功能 。獨立地 。智能服務系統可以幫助消費者快速解決問題 。
(手探訂單詳情頁面的自助工具欄)
該功能類似于銀行自助服務 。常見的咨詢和業務辦理都可以在自助機上實現，不僅節省了用戶排隊等待人工服務的時間，還可以精準解決用戶問題 。
隨著電子商務普及率的逐年提高和消費市場的日趨成熟，網上商務也需要便捷的自助服務來提高服務效率，滿足消費者需求 。
【手淘新功能灰測！CCO上線自助服務明年全覆蓋】目前大部分灰測商家的服務都由天貓官方服務團隊(FBT)承擔 。測試表明，自助吧的點擊率和問題解決率高于預期 。在點擊自助吧的消費者中，近80%的消費者問題得到了妥善解決 。平均每個消費者可以在10秒內解決問題 。
據悉，為了給消費者提供更多的定制化服務，阿里CCO還準備在手機上推出一款名為“六部”的產品，讓服務向前邁進一步 。
近年來，越來越多的品牌開始加碼線上服務 。與傳統線下門店不同，線上服務很大程度上決定了新客戶對品牌的第一印象，也影響了老客戶對品牌的忠誠度 。提高服務智能化水平是大勢所趨 。
另一方面，引入自助服務功能后，消費者重復咨詢的次數減少，服務效率大大提高，服務資源得到釋放，商家的服務成本大大降低 。
阿里CCO自2014年成立以來，在阿里技術、數字化、產品能力的基礎上，結合阿里20年的服務經驗和人力資源調度體系，形成了一套完善的服務解決方案，推出了自助服務、退款回收等功能，不僅幫助商家降低服務成本、提高服務效率，還為商家創造了反向增值效益 。
阿里CCO此前預計，今年雙11天貓的反向增值服務將為包括寶潔、長虹、TCL、科沃斯、百合、費列羅在內的超2000個品牌創造3億次反向添加，體驗將成為商業的核心競爭力之一 。

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