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*** 機設置呼叫轉移 *** 機設置

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如何在合適的時間讓人工坐席與機器人實現切換也是 *** 智能 *** 設計的難點之一 。如果轉人工的入口設置的過深 ， 或者難以觸發 ， 會導致用戶在和機器人交互中漸漸失去耐性 ， 最終失控成為投訴 。如果轉人工的入口設置的過多且容易觸發 ， 則難以有效降低人工坐席的工作量 。合理的人工切換機制可以讓用戶簡單自助解決問題的同時 ， 減少人工坐席的工作量 ， 當我們設計人機切換規則時 ， 可以分為四個維度去考慮：

*** 機設置呼叫轉移 *** 機設置

文章插圖
【*** 機設置呼叫轉移 *** 機設置】
場景維度：
場景轉人工一般是機器人在特定場景無法給用戶進行服務時 ， 進行轉人工操作 。當服務超時時 ，  ****** 機器人就無法給用戶進行服務 ， 這時就必須進行轉人工操作 ， 避免用戶在 *** 的另一頭茫然地等待機器人回應 。除了服務超時的情況還有就是在語音識別、轉寫文本計算相似度時低于置信度時 ， 機器人也應該進行轉人工 ， 當分數低于置信值時 ， 如果不進行轉人工 ， 那么用戶那邊接受到的可能就是一個答非所問的結果 。上面兩個說的都是機器人自身的情況 ， 還有一種情況則是 *** 人員在后臺設置了呼入 *** 全部轉人工的情況 。
用戶維度：
當機器人服務用戶時 ， 我們還會對用戶進行區分 ， 當用戶是vip用戶時 ， 我們為了讓他們滿意 ， 就會讓 *** 人員進行一對一的服務 ， 而不應該讓機器人和他進行兜話 。如果遇到了之前對機器人有過投訴的用戶 ， 那么一開始也就應該讓人工 *** 直接面對他們 。還有一種情況則是用戶之前有撥打騷擾 *** 的記錄 ， 甚至在 *** 中有過言語辱罵的用戶 ， 這些用戶通常會被加入 ****** 的黑名單 ， 當這些用戶呼入時 ， 轉人工的規則可以針對他們適當的趨嚴 。
答案維度：
有時候機器人給出的答案解決不了用戶問題時 ， 及時讓人工 *** 接入 ， 可以避免用戶情緒暴躁 。但是機器人是無法自己判斷自己給出的答案是否正確的 ， 不然回答的就是100%正確的了 ， 但是我們可以通過一些用戶的行為判斷答案是否解決了用戶的問題 ， 例如：
1.機器人重復解析到同一問句
2.用戶反復問一樣的內容
當然 ， 有的答案我們在配置時就知道是復雜的 ， 用戶難以理解 。這部分我們可以在配置時就設置轉人工 。
交互維度：
在人機交互的場景也存在需要轉人工的情況 ， 在交互時如果用戶的問題一直沒有解決 ， 就會出現負面情緒 ， 有的用戶會主動表示需要轉人工 ， 而有的用戶則直接爆粗口了 ， 這兩種情況我們都是需要及時轉到人工 *** 的 。

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