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危機公關的處理策略 怎樣處理公關危機

公關策略危機


怎樣處理公關危機（危機公關的處理策略）
危機公關的處理策略一：速度至上
“好事不出門 ， 壞事傳千里”；“當真相還在穿鞋 ， 謠言已在千里之外”等諸多諺語形象的描述了危機公關中的傳播速度問題 。個人或組織一旦遇到危機 ， 一定要第一時間進行回應 ， 這是從被動中爭取主動的關鍵一環 。一旦錯過 ， 很多客戶和觀眾就會被“先入為主”的一些謠言或不實說法所誤導 ， 后續再次糾正的難度就大多了 。
“沒有第一時間表態 ， 本身就是一種表態” 。在當今網絡如此發達 ， 信息傳播以秒計算的背景下 ， 任何個人或企業遇到危機 ， 都需要第一時間進行回應 ， 這不僅僅關乎危機本身 ， 更關乎企業對待自身問題的態度 ， 這種態度如果處理不妥當 ， 有可能引發二次危機 。
速度至上的處理策略包含著5個維度：
1）、及時核實問題是否屬實
危機發生之后 ， 未必全都屬實 ， 有時也存在部分失實甚至完全失實的情況 。所以 ， 一旦遇到危機發生 ， 首先去核實問題是否屬實 ， 非常關鍵 。“沒有調查 ， 就沒有發言權 。”
2）、及時對各相關方作出回應
核實信息的真偽之后 ， 務必第一時間對相關各方作出說明和回應 。如果涉事主體的正面說明或回應沒有得到快速發聲 ， 謠言和揣測一定會占據整個輿論 。
3）、及時通報問題進展
危機發生之后 ， 無論是核實真偽還是給出解決方案 ， 都需要一個過程 ， 而非一蹴而就 。所以 ， 在搶先發生之后 ， 務必要在新的情況或問題發生之后 ， 第一時間對外進行公開公布 ， 如果你沒有搶得主動權 ， 那就更加被動 。切記一點：涉事主體不斷自動披露事件的進程 ， 本身就是不斷獲得相關方的信賴與關注并引導輿情走向的關鍵一步 。
4）、及時表態并給出解決方案
遇到危機的發生 ， 無論真偽 ， 都需要涉事主體第一時間給出表態 ， 這關系到涉事主體是否關心相關各方的權益 。如果沒能及時表態 ， 相關各方對涉事主體的信任就會進一步降低 。及時給出解決方案也體現著企業是否愿意“知錯就改” ， 這關乎各方是給涉事主體判處“死刑”抑或“死緩” 。
5）、及時通報整改效果
及時通報整改效果 ， 對于涉事主體挽回聲譽非常關鍵 。危機公關行進到此 ， 下一步就是品牌挽回階段 ， 所以 ， 及時通報整改效果 ， 可以作為品牌挽回聲譽的前奏 ， 這對挽回客戶信心比較重要 。
危機公關處理案例：2012年 ， 屈臣氏遇到了一則“屈臣氏面膜疑致消費者死亡”的傳言（事后被證明是謠言） ， 盡管當時尚無證據證實該女性的事故與屈臣氏有關 ， 但屈臣氏還是第一時間發函回應 ， 除此之外 ， 屈臣氏分布在全國20多個城市的門店宣布：已經全部撤銷該款面膜 ， 并未已經選購的客戶提供了快捷退貨方案及渠道 。從這個案例中 ， 我們看到了屈臣氏的公關反應速度之快、危機公關處理策略之得當 ， 堪稱經典 。
危機公關的處理策略二：坦誠公開
任何組織或個人都有遇到危機的可能 ， 遇到危機并不可怕 ， 可怕的是不知道如何處理危機甚至錯誤處理危機 。當危機發生之后 ， 監管機構、各類新聞媒體、民間自媒體、客戶、合作伙伴等都在長槍短炮的盯著你 ， 任何企圖蒙混過關的想法都是幼稚的 。拒絕坦誠公開問題 ， 無異于給自身帶來二次危機 。
一般而言 ， 危機發生之后 ， 各方都會期待著你給出解釋或回應 ， 這是危機公關中轉危為機的關鍵契機之一 ， 如果不能把握好這個契機 ， 所有相關方可能都不會給你第二次信任的機會 。
成功的危機公關處理案例：幾年前 ， 央視曝光了某大型公司（鑒于隱私 ， 我們隱去了真實名稱）在某城市分店的違規操作 ， 該公司得到消息之后 ， 第一時間進行了核實 ， 并如實公布了該門店的操作確屬違規 ， 并將原因歸結為個別門店的個別營業員的違規操作 ， 公司流程與業務沒有問題 ， 然后對該門店及人員作出處罰 ， 并表示將采取措施杜絕此類情況的再次發生 。如此一來 ， 各方相關主體都了解了一個情況：該企業確實存在問題 ， 但問題只是極個別門店的極個別人的違規操作 ， 現在已經懲罰了當事人 ， 并且采取了更加嚴格的管理控制 ， 所以客戶會怎樣聯想呢？經過整治并提高管理控制的該企業 ， 還是蠻靠譜的 。所以 ， 坦誠公開這個策略一旦遵循了 ， 有時可以為企業挽回很多聲譽 。

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