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危機公關的處理策略 怎樣處理公關危機( 二 )

公關策略危機


失敗的危機公關處理案例：幾年前 ， 某地出現了一個“X”泄露謠言（X為昵稱） ， 但該機構沒有第一時間進行坦誠公開 ， 反而采取了封鎖信息并不回應的做法 ， 結果很多民眾相信了謠言 ， 演變成一場本不該有的鬧劇 。所以 ， 遇到危機后 ， 坦誠公開的說明情況 ， 是控制輿情嚴重程度的一個重要環節 。很多時候 ， 人們對問題的恐慌 ， 往往來源于未知 。坦誠公開說明情況 ， 對于降低相關各方的擔心、憂慮甚至恐懼 ， 有著不可替代的作用 。
危機公關的處理策略三：承擔責任
一般而言 ， 危機發生之后 ， 公眾與媒體都已經在內心有了一個心理預期 ， 即：你應該怎樣 ， 我才會感覺滿意 。這種心理預期不是個體的 ， 而是一種群體心理現象 ， 所以 ， 涉事主體在危機之下 ， 切不可倒行逆施 ， 更不可甩鍋 ， 以免引發二次危機 。
危機之后 ， 勇于承擔責任 ， 是相關各方“贈與”你改正自我的寶貴機會 ， 如果這個機會你沒有抓住 ， 很多人可能會“粉轉路”；而一旦處理妥當 ， 則可能會實現“路轉粉” 。子貢曰：“君子之過也 ， 如日月之食焉；過也 ， 人皆見之；更也 ， 人皆仰之 ?！背袚熑问寝D危為機、扭轉形象的重要一環 。
成功的危機公關處理案例1：屈臣氏面膜事件中 ， 盡管后來被證實是謠言 ， 但在當時 ， 屈臣氏采取的承擔責任的做法非常值得稱道 。我們來看他們的具體措施：將涉事面膜全部下架（含網店與實體店）；將涉事同批次面膜送檢；與涉事家屬聯系并表達人道主義關懷、哀悼與配合 。時隔多年 ， 這些措施仍屬危機公關處理策略的經典方法 。
成功的危機公關處理案例2：海底撈火鍋店被爆湯勺不衛生的危機爆發后 ， 公司高層第一時間表態：涉事停業的兩家門店的干部和職工無需恐慌 。。。該類事件的發生 ， 更多的是公司深層次的管理問題 ， 主要責任由公司董事會承擔 。這樣一種積極主動承擔責任的表態 ， 一時間令海底撈從備受攻訐轉變到備受贊譽 。雖然問題是存在的 ， 但是企業的表態贏得了滿堂喝彩 ， 這何嘗不是一種危中求機呢？
危機公關的處理策略四：與值得信賴的信源合作
身陷危機之中 ， 任何涉事主體都會面臨來自四面八方的不同聲音 ， 這時 ， 我們需要一些公眾信賴的第三方信源來協助我們發聲 。首先需要明確的一點是 ， 一旦企業發生了危機 ， 人們潛意識中便對該企業保持了一種“有限信任”的心態 ， 而此時如果您還堅持自證 ， 事倍功半 。但是如果您能夠找到公眾愿意相信的信源 ， 則會事半功倍 。
常見的第三方信源如專家學者、地方官員、意見領袖等等 ， 這些第三方信源可以降低你發布信息的可信度 ， 降低危機中的各種噪音 ， 快速形成比較一致的聲音 ， 對維護企業聲譽非常重要 。如果您來不及找這些可信賴的第三方信源 ， 那不妨去找一些專門的機構合作 ， 公關之家平臺上就有不少大V ， 如果您是以企業身份發布合法合規的信息 ， 相信能夠以更快的速度傳播出去 。
【危機公關的處理策略 怎樣處理公關危機】

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