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一些關于CRM的經驗 crm管理是什么？

小知識crm管理是什么

什么是CRM？CRM又有什么作用呢？這篇文章將會通過一個中心 ， 兩個核心和三個支柱詳細的分析了CRM以及CRM的作用 。 對CRM感興趣的小伙伴們可以進來看一看 。
入行產品坑近7年 ， 最近4年一直從事CRM相關的產品工作 ， 前后總共或參與或主導設計了幾套CRM系統 。
坑踩了不少 ， 也收獲了一些關于CRM的經驗 。
在此總結出來 ， 權當是對過去幾年的一個沉淀 ， 也希望對您有所幫助！
01 究竟什么是CRM？CRM理念是上世紀九十年代末有Gartner公司提出 ， 經過后續不斷的發展 ， 已經逐漸被大眾接收并熟知 。
現在已經成為所有盈利性企業所必備的系統 。
國內外也涌現出很多CRM供應商 ， 比較著名的有國外的Siebel、Saleforce、國內的銷售易、紛享銷客、EC等等 。
那究竟什么是CRM？其具體作用是什么呢？
每個人理解可能都不一樣 ， 有的說CRM就是營銷 ， 有的說CRM就是客戶分類 ， 有的說CRM就是銷售過程管理等 ， 其實都對 ， 但都不全面 。
CRM其實是經過野蠻生長后 ， 逐漸形成的一種理念——企業利用信息技術 ， 幫助企業識別、發展、服務客戶 ， 提高客戶滿意度和忠誠度 ， 從而提升企業收入 。
CRM理念中我概括下來有一個中心、兩個核心點、三個支柱：一個中心是以客戶為中心 ， 兩個核心點分別是：客戶細分和客戶生命周期管理 ， 三個支柱：市場營銷、銷售和客戶服務 。
如何解讀呢？且聽我慢慢道來：
一個中心：以客戶中心前面說了 ， CRM現在已經成為所有盈利性企業所必備的系統了 ， 為什么是盈利性企業呢？
盈利性企業的首要任務就是要盈利賺錢 。
那么怎么才能賺錢呢？我們可以簡單用一個飯店的例子來說明：
某飯店有多個菜品 ， 油燜大蝦、宮保雞丁、糖醋排骨、荷塘小炒等等 。 我們分別定義為：P1、P2、P3….Pn ， 那么該飯店的總收入R=X1*P1*C1+X2*P2*C2+……XnPn*Cn ， 其中 ， X為點某菜品的顧客數量 ， X為點某菜品的次數 。
我們可以發現 ， 要想提高該公司的總收入 ， 可以從以下幾方面入手：更多的X（更多的客戶）；更多的P（更多的產品）；更高的C（更高的購買次數）
  • 更多的客戶 ， 就需要我們積極的去宣傳 ， 去營銷 。
  • 更多的菜品 ， 前提是我們得知道客戶喜歡什么 ， 否則做出來的新品客戶不滿意 ， 也就無法轉換為收入 。
  • 更高的購買次數 ， 就需要客戶對我們產品有忠誠度 ， 能持續的購買 。
由此看出 ， 一個盈利性企業必須要以客戶為中心 ， 才能實現收入的持續增長 。
兩個核心：客戶細分和客戶生命周期管理（1）客戶細分
還拿酒店舉例：
隨著顧客積累越來越多 ， 顧客的特征也就越來越多 ， 有的顧客喜歡吃酸甜口 ， 有的喜歡吃辣 。 有的客戶3月過生日 ， 有的是8月過生日 ， 有的顧客是單身 ， 有的是已經結婚有孩子了 。
針對這些情況 ， 我們就可以從不同維度對顧客進行細分了 。
客戶細分后又什么好處呢？
好處很多 ， 最重要的兩點我認為是：
  1. 使客戶感受到個性化的服務：可以針對不同的客戶提供不同的服務 ， 讓顧客感受到”與眾不同“的貼心 。 比如飯店剛上了一個酸甜系的菜品 ， 就可以針對喜歡吃酸甜口的顧客進行推薦（同時避免推薦給喜歡吃辣的顧客 ， 造成打擾） 。
  2. 節省企業的資源：企業資源總是有限的 ， 有了客戶細分后 ， 就可以精細化個性化的營銷和服務 ， 避免資源浪費 。
（2）客戶生命周期管理
【一些關于CRM的經驗 crm管理是什么？】企業肯定希望顧客可以多次購買其產品或者服務 ， 因為獲取一個新顧客的成本必然比留住一個老顧客的成本高很多 。
舉例：
小王和小李是一對情侶 ， 來到該酒店吃過一次飯 ， 并注冊會員留下了其資料 。 該酒店掌握了資料后 ， 就可以陸續的對其進行營銷和服務了 。 比如每當酒店推出情侶打折活動時 ， 就可以發送消息引導其到店消費 。 當得知二人要結婚時 ， 就可以引導其婚宴選擇在該酒店 ， 甚者后續有寶寶后 ， 其滿月酒宴也在酒店舉辦 。
當企業掌握了客戶的詳細資料時 ， 就可以在客戶生命周期的各個節點進行針對性的影響和服務 ， 再服務客戶的同時 ， 提高企業的收入 。
三個支柱：市場營銷、銷售和客戶服務舉例：

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