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一些關于CRM的經驗 crm管理是什么？( 二 )

小知識crm管理是什么


小王和小李正在準備結婚 ， 結婚要拍一套婚紗照 。 小王在某電視廣告上看到了“XX婚紗攝影”的廣告 ， 感覺不錯 ， 于是拿起電話進行了咨詢 。 婚紗店的銷售小徐詳細介紹了店內的產品和服務 ， 并邀請其到店參觀 。 最終小王訂購了婚紗店的價值1萬8的某套餐并進行了拍攝 。 最后再看成片的時候 ， 小李對其中幾張照片修片不太滿意 ， 于是婚紗店又為其重新修片 ， 直到小李滿意為止 。
我們可以回顧一下 ， 小王小李二人在以上整個過程中經過了哪幾個關鍵節點：

  1. 小王看到婚紗店的電視廣告 ， 打電話進行了咨詢
  2. 銷售小徐對其進行了詳細的介紹 ， 并最終讓其下單購買
  3. 婚紗店進行拍攝 ， 并對修片不滿意的照片進行了重新 ， 直到滿意為止 。
上面三個關鍵節點正好對應了三個支柱：市場營銷、銷售和客戶服務 。
  • 市場營銷 ， 利用市場營銷手段進行有效宣傳 ， 目的是讓其產品服務信息送達到潛在客戶 。
  • 銷售 ， 針對潛在客戶 ， 進行進一步的引導和轉換 ， 目的是讓其下單購買 。
  • 客戶服務 ， 服務客戶 ， 并解答和解決客戶在售后出現的問題 ， 目的是提高客戶的滿意度和忠誠度 ， 方便其進行口碑傳播和后續消費 。
而CRM系統就是借助信息技術讓這三個支柱實現自動化 ， 提高其運轉效率 ， 從獲客、銷售、服務三管齊下 ， 最大程度上提高客戶的滿意度和忠誠度 ， 提升企業的收入 。
02 總結CRM從不高深 ， 也不神秘 ， 也是逐漸成長 ， 最終經過市場檢驗形成的一套理論 ， 并借助信息技術被發揚光大 。
信息技術一直在快速發展 ， 但其理念一直沒變 。
只要掌握了其理論 ， 便能以不變應萬變！

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