屈臣氏面膜疑似導致消費者死亡的這一事件發生于2012年8月 。 這則消息最先出現于網絡消息平臺——微博 ， 而后迅速在各大消息平臺引發關注 。 雖無確鑿證據證明消費者的死亡原因與其在屈臣氏所購面膜有直接的因果關系 ， 但這看似空穴來風的一則消息卻不斷將該屈臣氏線下門店推至輿論前沿 。 與此同時 ， 屈臣氏也并未坐以待斃 ， 第一時間在網上發表聲明 ， 采取相應公關措施 ， 配合有關權威機構將該事件完美平息 ， 屈臣氏的公關處理團隊也因此受到業界的一致好評 。
借由此則危機公關處理案例不難看出 ， 在處理此類公關事件的時候 ， 我們應當熟練運用“危機公關策略的5s原則” ， 將事件的發展態勢及時的掌控在于企業自身有利的一邊 。 在該事件在公眾媒體顯露的第一時間 ， 屈臣氏官方積極主動地配合當地司法機關取證調查 ， 并且第一時間在媒體平臺上發表相關聲明 ， 有效控制事態惡化的態勢 ， 將輿論導向給自身品牌帶來的損失降到最低 。 完全符合速度第一的原則 。
在責任承擔方面 ， 企業自身看待事件的態度很重要 ， 無論在利益方面還是在情感方面 ， 事件的受害者都需要安撫 ， 而此時無論誰對誰錯 ， 企業自身都應該主動站出來面對公眾的質疑 ， 直面問題才能解決問題 。 結合該事件 ， 屈臣氏也這樣做了 。 在事件發生后的第一時間 ， 官方立即下架相關產品 ， 并將產品送檢 ， 在避免引起不必要的恐慌的同時 ， 借用權威機構的公信力引導群眾輿論 ， 將自身利益損失降到最低 ， 并且對事件受害者的家庭表達了深切慰問 ， 撇清關系的同時體現自身企業的“人情味” ， 進一步挽回受損的企業形象 。
除了責任的承擔 ， 真誠溝通也十分重要 ， 每一個導致企業面臨公關危機的事件當中 ， 企業自身必定都會成為公眾和媒體的重點關注 。 在這個時候企業本身應該積極主動的聯系主流媒體 ， 將自身對于事件的處理態度通過相關媒體向大眾傳達 ， 而不能含糊其辭試圖規避來自輿論的沖擊 。 這一點屈臣氏官方也落實得十分到位 。 官方第一時間發表了一片聲明 ， 聲明內容清楚扼要的將涉事面膜的權威機構檢測報告以及對于事件的處理辦法向公眾傳達 ， 態度十分真誠 ， 極大地提升了公眾滿意度并且降低了輿論沖擊力度 ， 促使雙方互相理解 ， 消除消費者的疑慮與不安 。
所謂舉一反三 ， 在處理一項公關危機的同時 ， 我們同時也應該要做出相應的應急預案 ， 為下一次可能出現的問題做好風險管理 ， 透過表面現象看本質 ， 系統性地進行公關管理 ， 最好的便是讓危機轉化為機遇 。 屈臣氏在這一方面做得很到位 。 壞消息一傳出來立即震動業界 ， 但是屈臣氏并未表現得驚慌失措 ， 而是一如既往得井然有序 ， 企業表現得極其冷靜 ， 統一下架涉事面膜 ， 統一員工的態度和口徑 。 積極與媒體、政府取得聯系 ， 對外公開表態 。 針對事故的“癥” ， 也是公眾在乎的面膜“質量” ， 尋找“藥”方 ， 主動將面膜送往檢測機構 ， 利用第三方權威機構來替自己澄清事實等等 。 有專業人士透露 ， 屈臣氏的“公關態度”表現一致、清晰 ， 它是經過嚴格培訓過的 。
【屈臣氏危機公關案例分析 危機公關處理案例有哪些？】最后也是最重要的一點也就是要借由權威機構對此事件發表聲明 ， 大眾對于事件的看法是多種多樣的 ， 對此都是持著“看熱鬧不嫌事大”的心態 ， 因此我們必須借由具有公信力的第三方權威機構為自己發聲 ， 迅速從輿論中走出來 。 縱觀上述事件和詳細分析 ， 在進行公關危機處理的時候 ， 5s原則應當成為我們處理事件 ， 采取相應措施的思路 ， 從管理學方面講 ， 任何企業都可能要經歷來自企業內部或外部的危機 ， 所以 ， 危機管理的重點在于預防和建立危機預警機制上 ， 一個企業應當在危機發生后擬定危機應對計劃、快速反應、協調溝通 ， 把“危機管理”當成重要課題 。
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