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淺析危機公關成功的3個案例 危機公關成功的案例有哪些？( 二 )

文案策劃問答


其中在勁松店后廚發現有老鼠爬進裝食品柜子 ， 工作人員將掃帚簸箕抹布與餐具一同清洗 。 而在太陽宮店 ， 采訪人員發現火鍋漏勺用作掏下水道垃圾的工具 。
企業應對：
對于“老鼠門”危機 ， 海底撈這次的危機公關被業內人士稱為“教科書般的操作” ， 在既有負面事件不變的情況下 ， 將輿論導向迅速反轉 。 在事件爆發三個小時左右 ， 海底撈迅速做出了兩份回應一份對內 ， 一份對外 。 有人將海底撈的危機公關策略概括為：鍋我背、錯我改、員工我養 。
8月25日14點46分 ， 海底撈在其官方微博和官網發布致歉信（對外） 。 其內容包含：
1、首先承認了曝光內容屬實 。
2、提供過往處理類似事件的查詢通道 。
3、感謝媒體和群眾的監督 ， 表示愿意承擔相關的經濟和法律責任 。
4、承諾已經布置在所有門店的進行整改 ， 后續將公開發出整改方案 。
8月25日17點16分 ， 海底撈在其官方微博和官方發布處理通報（對內） 。 內容包括對事件門店的停業整改處理 ， 所有門店開啟衛生排查 ， 接受公眾、媒體的監督 ， 安撫涉事事件的員工 ， 董事會主動攬責 。
8月27日15點04分 ， 海底撈在其官方微博和官方發布《關于積極落實整改 ， 主動接受社會監督的聲明》 。 內容上 ， 海底撈除了表明加強員工培訓、落實整改措施 ， 還承諾將在全國門店實現后廚操作可視化 。
危機公關結果：
事實上 ， 在海底撈發布了致歉信和處理通報之后 ， 因為反應迅速、道歉態度誠懇而平息了不少消費者的怒火 。 致歉信發布之后 ， 大眾的關注點集中在海底撈這次“危機公關的成功” ， 不少公眾號開始一條條分析“海底撈”危機公關的成功之處；也有公眾號借海底撈事件強調危機公關預案的重要性等等 。 整個事件的角度被成功轉移 。
根據之后的報道 ， 海底撈在全國門店完成了整改內容 ， 其中全國60多家老店是改造重點 ， 單店平均花5萬升級監控 。 此外 ， 海底撈增加后廚展示區域 ， 北京所有門店后廚實時直播 ， 并且海底撈在門店設置參觀卡 ， 消費者可申請參觀后廚 。
應對分析：
海底撈在“老鼠門”事件的危機公關無疑是成功的 。 成功的因素不少公眾號都有發文分析講解過 ， 比如反應迅速四小時內作出反饋、有完整的危機處理方案、管理層主動攬責、安撫員工、引入權威機構等等 。
小編以為 ， 其中最值得學習的是海底撈在此次危機公關事件中達到的透明度 。 危機公關整體的透明度為海底撈挽回了客戶的信心 。 尤其海底撈在公布整改措施中 ， 給出了每個整改措施的具體的負責人 ， 讓公眾對海底撈的整改產生了真實感 ， 似乎能看到海底撈的負責人是如何推動整改的 。
小編以為企業定位不同 ， 海底撈主打以服務為賣點 ， 當海底撈出現負面危機 ， 海底撈的危機公關順理成章公眾關注的重心 ， 以至于事件發生之后公眾討論更多的是海底撈的公關 ， 而不是海底撈的衛生狀況 。
對此 ， 也有評論員懷疑海底撈是有動用水軍的嫌疑 。 而這樣的情況 ， 換另一家餐飲公司 ， 則未必會出現 。
以上兩個案例皆為自家產品質量、服務質量出現危機 ， 然而有的危機來自于對整個行業 ， 這時候要如何應對呢？不妨參考一下星巴克的案例 。
3、2018年星巴克致癌事件（公共安全類）
上榜理由：引用行業規范、借助媒體澄清
案例回顧：
2018年3月29日 ， 一個名為“澳洲Mirror”的公眾號撰寫了一篇文章：《星巴克最大丑聞曝光 ， 全球媒體刷屏！我們喝進嘴里的咖啡 ， 竟然都是這種東西......》 。
文章中作者宣傳“喝星巴克咖啡致癌 ， 是被隱瞞了8年的真相......”、“美國洛杉磯法院的一紙裁定 ， 可以說是直接判了星巴克的死刑”等等對星巴克不利的內容 。
事實上 ， 3月29日 ， 洛杉磯高等法院法官裁定星巴克公司和其他咖啡公司必須在加州銷售的咖啡產品上貼上癌癥警告標簽 ， 因為其在焙燒過程中產生的化學物質會致癌 。
法官Elihu Berle在3月28日表示 ， “原告提供的證據表明 ， 咖啡的消費增加了對胎兒 ， 嬰兒 ， 兒童和成人的傷害風險” ， “被告咖啡制造商沒有在審判中提出適當的理由來占據上風 。 ”
據悉 ， 這場訴訟由非營利組織毒理學教育和研究委員會根據州法律提出 ， 已經歷時八年 。 該場訴訟被起訴方還包括星巴克和其他90家公司 ， 其中包括7-Eleven和十幾家大型咖啡公司 。

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