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看看下面三個場景是不是在日常工作中常遇到的 如何做好運營客服？

小知識運營客服

在企業創立之初 ， 規模較小 ， 通常以產品研發和業務發展為核心 ， 往往不會大規模建設客服部門 ， 但擁有一個通道來處理客戶售后咨詢 ， 保證客戶能夠反饋問題是多數企業的常識 ， 3、5坐席往往已經是一些小微企業能夠接受的極限 。
無論客服人員多少 ， 本著客戶為先的原則 ， 我們提供的服務應當始終是專業的 ， 那么問題來了：即使是小客服 ， 如何營造大氛圍?我們結合了5W+家大中小客戶的最佳實踐詰取了一些實操技巧 ， 希望對你有幫助 ， 帶來運營靈感 。
今天介紹的技巧圍繞的核心其實是多業務角色“馬甲” ， 適用于服務客戶的不同情況 ， 看看下面三個場景是不是在日常工作中常遇到的：
　1、總有愛占便宜、要打折的客戶
【看看下面三個場景是不是在日常工作中常遇到的 如何做好運營客服？】企業經營產品成本是一定的 ， 每家公司都希望多少能有利潤 ， 但偏偏總有一些客戶要求更低的折扣 ， 更優惠的價格 。 然而每位銷售/售前人員手里的折扣權限是一定的 ， 每當“折上折”要求出現 ， 一般需要請示主管或高一層領導進行處理 。 對于本來規模不大的企業 ， 流程其實沒有那么復雜 ， 但太草率太直接地挨不住客戶請求 ， 血汗錢卻沒掙到 ， 折打得一塌糊涂 ， 老板“面子往哪里放”?
其實不必糾結 ， 當這種即使內心恨不得讓客戶把自己“腿打折”也不愿意遇到情況出現前 ， 完全可以為銷售/售前人員配備多個服務賬號 ， 但凡客戶磨折扣 ， 禮貌如實回復折扣權限不夠 ， 需要請示更大折扣 ， 然后穿上馬甲登錄額外賬號扮演深折權限角色 ， 若拒絕客戶 ， 是以店長/老板身份 ， 顯得堅決無可退讓 ， 不丟面子;若接受更多折扣 ， 則賣客戶一個人情 ， 積個口碑好評 ， 下次回頭;兩全其美 ， 何樂不為?
　2、不是專業人員解釋TA不聽
多數情況下 ， 尤其是在售后服務中 ， 我們給予客戶的解釋往往是我們盡力而為了的 ， 但還是會出現客戶不買賬的行為 ， 即使給出的理由真的就是事實和根本原因 ， 仍然會有客戶質疑 ， 尤有甚者會將賬算到客服人員頭上 ， 認為服務者不夠專業 ， 解釋不夠充分 。
好吧 ， 克制住沖動 ， 穿上多賬號特質小馬甲 ， 想變哪位變哪位 。 扮產品研發 ， 從產品設計角度解釋問題;扮運營人員 ， 從客戶經驗和運營策略方向闡述情況;扮工程師 ， 從技術實現程度概括根源 。 當然 ， 前提是你對問題了如執掌 ， 并且真的理由就是這樣 ， 沒有跑偏 ， 我們不支持欺騙客戶 。 從心理學角度來說 ， 這并非客戶的錯 ， 但更專業角色的影響力會讓客戶更加信服 。
　3、你什么態度/水平?我要換個人!
總有那么一些老朋友“事事兒噠” ， 今天你遇上了嗎?我們不生產矛盾 ， 但我們是投訴的搬運工 。 投訴 ， 對于服務團隊 ， 是再正常不過的事情了 ， 然而并不是所有客戶一通簡單的牢騷就能發泄完畢 ， 多數客戶投訴的目的是想要一個“說法”或“結果” ， 不是“抱歉 ， 我們知道了 ， 會向有關人員反饋” 。 如果客戶心平氣和接受了 ， 真心感恩你有一群好客戶 ， 如果刁鉆客戶不依不饒 ， 小編祝你自求多福 。
所以 ， 怎么辦?如果公司客服就1個人 ， 客戶要換個人服務 ， 不是你那還能是誰?是你的小馬甲 。 如果錯誤的確是我方造成的 ， 那怎么承認錯誤都不為過 ， 可小客服人員還是老板親自出來 ， 給客戶的感受可能完全不同 。 我們完全可以以主人翁心態面對刁鉆客戶 ， 借老板身份 ， 安撫客戶 ， 承諾處理 。 這其實在企業EDM營銷中也有廣泛應用 ， 例如注冊某企業軟件試用賬號時 ， 我們郵箱常會收到該公司CXO為抬頭或落款的郵件 ， 大家都知道一定不是其本人親自給所有用戶發郵件 ， 但感受要比冰冷的系統郵件好得多 。
那么 ， 從操作層面上 ， 如何實現一個坐席同時登錄多個客服賬號呢?
第一步：打開chrome瀏覽器 ， 右上角選擇開啟隱身模式;
第二步：在隱身模式下 ， 在chrome瀏覽器中打開多個環信客服系統登錄頁簽 ， 不同頁登錄不同賬號即可;若不使用同一瀏覽器 ， 在多個瀏覽器中分別登錄不同賬號也可以實現;
第三步：當有以上情況出現時 ， 將會話轉接給合適的賬號 ， 繼續進行接待;
話題至此 ， 我們也來梳理一下“小客服”軟件系統的必備基礎屬性 ， 當選型時提供一個幫助參考 。
1、SaaS模式即開即用 。 注冊賬號立即開始使用 ， 沒有過多技術配置限制 ， 上手門檻低;

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