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小紅書店鋪分解讀及提分指南 小紅書店鋪分有什么用( 二 )

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2）滿足考核時間段 ， 做好排班及輪班 ， 避免有輪空時段；舉例：數據統計8-23 ， 店鋪安排10-21上班且中午12-13客服全體下線休息 ， 若期間（8-10、12-13和21-23）有咨詢進線 ， 則會影響數據 ， 即使客服上線后1s回復 ， 但也遠遠超時；
3）提高客服效率 ， 做好數據復盤 ， 針對問題客服做及時溝通；
4）做最后一個回復人 ， 應對用戶問題 ， 即使不能立即作出解決方案 ， 也得及時發出“稍等、在確認中馬上回復您”等回復響應 ， 避免用戶認為客服長時間不回復 ， 即最后一個回復人為客服；
5）做正確的系統操作 ，
a會話處理完畢需結束會話 ， 若不結束 ， 則影響店鋪分、客服數據、其他用戶的正常進線；
b下班請操作離線 ， 不離線系統則持續分配新咨詢給客服；
3分鐘人工回復率=（咨詢量-3分鐘未人工回復的咨詢量）/咨詢量；
考核時間：08:00:00-23:00:00 。
6）咨詢經手必須回復 ， 舉例：如A客服接到某咨詢 ， 未回復直接轉交B客服 ， 即使B客服回復也不算回復數據 。
（三）商品體驗
商品體驗考核的是評價的商品得分 ， 也就是商品DSR的平均分 。
STEP 1：提高點評量
要提高這一項 ， 非常重要的第一步就是要有一定量的點評 ， 如果評價太少 ， 您的評價得分可能會波動較大 ， 從而影響到您的總體店鋪分；而且消費者也沒有太多評價做購物參考 。
小紅書平臺開放點評有禮功能 ， 您可以通過后臺配置 ， 邀請更多消費者 ， 參與進來 ， 提供高品質的點評！

小紅書店鋪分解讀及提分指南 小紅書店鋪分有什么用

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1）通過客服邀請消費者點評：
小紅書客服工作臺（僅限三方自主客服）：邀評評價功；建議售前咨詢；售后咨詢應根據實際情況謹慎發送；
客服模式為「平臺代運營」的商家：平臺會視情況 ， 對進線咨詢的用戶主動邀評；
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STEP 2：及時有效回復點評 ， 尤其是負面評價
差評 ， 是個無法回避的問題 ， 需要商家耐心經營和回復 ， 因為這是消費者最直接的購物體驗反饋 。
負評回復的重大意義：
1）評價是消費者購物體驗的最直觀體驗；
2）優秀的負評回復會讓消費者感覺到重視 ， 并影響其再次購買；
3）其他消費者可以看到商家積極解決問題的態度；
4）澄清誤解 ， 增加消費者對產品和商家的了解；
待回復負面點評：在ARK系統>“商品管理”>“點評管理” >“待回復負面點評”中 ， 展示目前待回復的負面點評 ， 建議商家在用戶點評后的24小時內認真回復并切實解決消費者反饋的問題 。
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（四）售后退款
1、先來區分僅退款和退貨退款時長的計算公式：
僅退款自主完結時長=（商家審核通過時間-用戶發起退貨申請時間）+（退款時間-填寫退貨快遞單號時間）
退貨退款自主完結時長=退款時間-申請時間
2、操作實踐：
退貨退款自主完結時效-提升方法：
利用客服系統 ， 主動聯系用戶退貨建議使用通用物流（比如圓通/中通）加快運輸時效 ， 減少物流途中異常；加快驗收貨物時間和退款時間 。
僅退款自主完結時效-提升方法：
考慮物流回流后優先退款服務；加快驗收貨物時間和退款時間；
（五）交易糾紛
消費者與商家無法達成共識 ， 或者消費者對交易表示有疑問或者不滿的時候 ， 會通過發起糾紛的方式尋求幫助 。
1、操作實踐：
首先 ， 最好的情況是 ， 商家積極與消費者解決了各種問題 ， 消費者不會發起糾紛 。 為此 ， 我們也整理了一下小TIPS ， 幫助您更好地避免糾紛 。
2、用戶糾紛場景&處理建議
場景1：用戶與客服聊天中：
3種方式 ， 避免投訴；
避免無客服接待/無客服響應；
避免客服接待過程中反問 ， 態度不佳；
避免客服回復太死板 ， 無感情 。
場景2：聊天結束后 ， 用戶評分1-2分
2種方式 ， 避免投訴：
避免客服接待態度不佳 ， 與用戶產生口角；
避免客服回復太死板 ， 無感情 。
場景3：用戶申請退換貨被拒絕
3種方式 ， 避免投訴：
拒絕前提前聯絡用戶 ， 提前溝通；
拒絕時拒絕原因寫清楚 ， 易懂；

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