1. 首頁 > 生活百科 > >

內附詳解 如何打造超預期用戶體驗

小知識

最近發現不少做營銷的人在談論「超預期」這個詞 。 顧名思義，是給用戶提供了超預期的服務，從而提升粘性，擴大口碑宣傳，既增加了復購，又帶來新客，好處多多 。 確實不少企業就開始想點子，策劃「超預期」的服務 。 但是，很多時候不僅沒達到預期效果，浪費氣力，甚至有些「超預期」服務都無人問津 。 這時候，企業也納悶，我這一顆熱騰騰的臉，怎么就碰到了冷板凳 。 到底原因是什么？怎么樣才能做到受歡迎的超預期服務？這個問題，以前并不重要 。 但是今天，流量紅利終結，存量競爭時代 。 這不僅事關客戶滿意度，更是幫助企業創造增長的關鍵 。 要回答這個問題，就得先知道什么是超預期 。 – 1 – 為了方便理解，我講個案例 。 我家附近有個飯館，裝修不錯，味道還行，所以我經常光顧，家人聚會，朋友宴請也常去那，算是老客戶了 。 有次我去吃飯，剛點完菜，服務員就給我們上了一盤瓜子 。 來了這么多回，這是第一次 。 餐前大家邊嗑瓜子，邊嘮嗑，嗯，我覺得這個服務挺好，我挺滿意的 。 換作是你，想必也覺得心滿意足吧 。 但是，飯館這項服務，我只能用滿意來形容，并不會讓我有超預期的體驗 。 為何呢？因為吃飯前，送一盤瓜子，我在別家餐廳體驗過，并不稀奇 。 并且，有時候點完單，無聊的時候也想，這服務員怎么不提供一盤瓜子 。 所以你看，這個場景在我腦海里出現過 。 那它如何才能做到讓我有超預期的體驗呢？我們可以假想一個場景 。 當我結完賬，牽著孩子正準備離開時 。 一位服務員微笑著走過來，說，先生，感謝你來我們這里用餐，這是本店給您準備的一包精美的兒童零食，可以給小朋友路上吃 。 哎呀媽呀！這一下，我就有超預期體驗了 。 我相信是你，也會有種被超級服務的體驗感 。 你看，這就是創造滿意和超預期體驗的區別 。 我相信生活中有很多這樣的瞬間，比如某某女神被男票求婚感動的哭了，你在某某平臺購物被巨坑了，等等，有好的超預期，也有差的超預期 。 – 2- 回到案例，第1次送瓜子，后面送零食，都是免費送，為什么效果不同，本質區別在哪？這個區別就是我們能否設計超預期體驗的關鍵 。 首先，要明白超預期一定不是增值服務的疊加，多多益善，也不是花錢越多就越好 。 它是潤物細無聲的，連續地滿足了用戶在特定場景下需求后的一種情緒或體驗 。 我上面這個定義里，有3個很關鍵的詞，用戶需求，特定場景，連續滿足 。 我們來分析上面的案例 。

1）特定場景：飯館吃飯，點完單，結賬離開，這就有3種場景 。 當然都在飯館吃飯這個大場景下 。 2）用戶需求：點完單之后無聊，嗑瓜子這就是需求 。 結賬轉身離開，用戶需求可以有很多，它是開放性需求 。 比如送一張優惠券，停車券等 。 3）連續滿足：第1次送瓜子，第2次送一袋零食 。
我們會發現送瓜子這個行為，雖然對飯館是創新的，但我心里能想到，也經歷過，它是第1層顯性需求 。 但是結完帳，送我一袋零食，這個是我心里沒想到的 。 實際上是有潛在需求的，我把它稱之為第2層需求，隱性需求 。 所以當飯館滿足了我第1層需求，我已經有滿意感，當再滿足我的第2層隱性需求，就等于創造了驚喜，超出我的預期了 。 超預期體驗就誕生了 。 講到這里，我們可以用一個公式來理解： 超預期體驗=第1層滿意（顯性需求）+第2層驚喜（隱性需求）+…..+第N層驚喜（隱性需求）
內附詳解 如何打造超預期用戶體驗

文章插圖
這是我自己創造的體驗公式，要達到超預期體驗，必須先實現用戶的基礎滿意，就是第1層滿意 。 通常這層滿意可以是本身產品，服務來決定，也可以是增值服務，比如上面送瓜子福利 。 但還不夠，你必須還要達到第2層驚喜，就是案例中的送兒童零食 。 這個時候超預期體驗就誕生了 。 – 3- 講到這里，我想說，如果你的企業連原本的產品、售后、物流等這些基礎用戶體驗都沒做好，再想創造超預期就幾乎不可能 。 如果那些基礎用戶體驗做好了，你就可以創造超預期服務來提升滿意度 。 這時候就可以運用客戶旅程圖找到某個特定消費場景，挖掘出用戶的需求，再對第1層需求，第2層需求，甚至第3層需求進行體驗設計 。 你就能容易的創造出超預期客戶體驗 。 除了這個餐廳，我還經歷過很多超預期的企業服務 。 比如我曾經住過一家酒店，一年夏天我辦理完離店手續，正準備出門，他們的服務員微笑著送給我手提袋，里面放著2瓶礦泉水，留給我路上喝 。 我還在日本一家商店買完東西，結完帳之后，服務員主動告訴我，外面在下雨，幫我用透明薄膜將購物袋塑封起來，防止雨水淋濕 。 這些打動人心的超預期體驗，不僅增加了我對品牌的好感度，也促使我經常分享這些美好的體驗，傳播它們的品牌 。 口碑才是最好的免費的廣告，道理雖懂，但做到者甚少 。 不過今天的競爭，不單是流量競爭，更是客戶忠誠度的競爭 。 超預期是提升客戶粘性最有效的法寶之一 。

推薦閱讀