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售后遇到難纏客戶話術和技巧 淘寶售后客服工作流程圖

客服淘寶售后

淘寶售后客服工作流程圖（售后遇到難纏客戶話術和技巧）
淘寶作為國內最著名的電商平臺 ， 競爭是非常激烈的 ， 為了能夠從中脫穎而出 ， 賣家們是各顯神通 。 其中最容易的方法之一就是做好客服服務 ， 淘寶客服是幫買家解決售前、售后等 ， 能一定程度促成轉化 。 不過有時售后問題并非那么容易解決的 ， 可是售后問題處理不好 ， 很容易產生很多后續問題的 ， 而要是做好了卻會有很多的好處 ， 如增加店鋪信譽 ， 增強買家對店鋪的信任度 ， 為店鋪帶來回頭客等等 。 那怎樣才能做好售后客服呢？關于這個問題 ， 下面小編就給大家分享一下“淘寶客服售后處理技巧” 。
【售后遇到難纏客戶話術和技巧 淘寶售后客服工作流程圖】

售后遇到難纏客戶話術和技巧 淘寶售后客服工作流程圖

文章插圖

一、淘寶客服售后處理技巧
1、快遞的破損問題：在淘寶中最常見的售后問題就是快遞破損了 ， 產品在運送途中壞掉了 ， 包裝破了等都屬于不可控因素 。 快遞在運送進程中的損壞在所難免 ， 雖然原因不在買賣雙方 ， 但設身處地站在買家的角度考慮 ， 買家花了錢買東西 ， 到手的東西卻是壞的 ， 心里難免不痛快 。 這時 ， 客服人員不要和買家爭論 ， 先給予補償 ， 不要糾結物品的破損到底是物流的責任還是我們自己的責任 。 所以遇到破損先補償 ， 之后再找快遞公司或者是相關職責人才是最正確的方法 。
2、發貨后做好貨物跟蹤：跟蹤好包裹的運輸情況這一條也是最適用于中小賣家的 。 由于客戶數量相對較少 ， 咱們可以花一點時間來跟蹤包裹 。 一般包裹派送三五天 ， 若包裹發出五天后仍然沒有簽收 ， 最好能查一下具體情況 ， 聯系買家告知情況 ， 以緩解和防止買家由于等待 ， 對網店產生的不滿情緒 。
3、客戶簽收后做好客戶回訪：把每一個客戶當成自己朋友對待 ， 在買家收到貨后及時的聯絡 ， 詢問產品情況、有無破損、對產品是否滿意等 ， 若買家覺得滿意 ， 可以請對方給與好評 。 客戶對產品滿意的情況下 ， 肯定不會給我們差評 。 但如果真的出現了問題 ， 也需要耐心詢問 ， 做好售后工作 。
4、退換貨產品要一再查看 ， 保證萬無一失：退換貨一般都比較勞民傷財 。 客戶覺得大小不合適 ， 或者產品不滿意要退貨時 ， 咱們要認真對待 ， 尤其是換貨 ， 要嚴格檢查換的尺寸顏色等 ， 避免二次錯誤 。
5、好心態造就好口碑：心態放平 ， 不要一遇到售后問題就覺得客戶是來找茬的 。 開網店遇到售后問題是在所難免的 ， 假如前期咱們服務不夠周到 ， 而客戶又收到了殘次品 ， 自然會不開心 。 這就需要咱們友好、平靜的為客戶處理問題 。
6、收集客戶信息 ， 記錄買家偏好：收集有效客戶信息 ， 能夠讓咱們很好的把握產品的受眾人群 。 經過整體客戶的剖析了解產品的問題和優勢所在 ， 也能協助咱們提煉產品賣點 。 同時客戶信息是咱們維護老客戶的主要手段 ， 要掌握買家的聯系方式、購買途徑、對產品的購買力等 。 這樣才能更好的服務這些客戶 ， 使之成為我們的老客戶 。
7、逐個好評回復：這是樹立網店形象的重要一點 。 做好好評回復 ， 老客戶會覺得咱們很貼心 ， 而新客戶看到了又會覺得網店人性化 ， 客服很專業 。 用心的回復、感謝買家支撐和信賴 ， 不只讓買家心理上認同咱們的服務 ， 更能夠促進新客戶對咱們產生信賴感 。
8、維系老客戶：在老客戶購買了一段時間之后 ， 在節假日時 ， 我們可以用短信或旺旺發一些問侯信息 ， 以此來維系與客戶的黏度 。 但要注意 ， 不能太過于頻繁 。 許多網店還會專門為老客戶定制一些回饋活動 。 新產品無人購買時 ， 可以做老客戶活動 ， 網店銷量下滑、點擊率下滑也可以做老客戶活動 。 因此 ， 維系好老客戶是網店賴以生存和發展的重要資源 。
二、售后工作內容
1.及時發貨 ， 這一點很重要 ， 為什么呢？因為這是每一個人心理都有一種期待值 。 若是遲遲不發貨 。 拖到買家來催著發貨 ， 將會讓買家對此店鋪的好印象大大降低 。
2.包裹需打包好 。 若是有破損 。 買家極大可能會給差評 。 其中可以添加一些小飾物 ， 增加買家對店鋪的好感度 。
3.盡量選擇口碑好 ， 且網點多的快遞公司 。 畢竟顧客來自五湖四海 。 若是快遞公司不會配送到某目的地 。 對于買家而言 。 一定會對店鋪諸多怨言 ， 下次再來光顧的可能性就十分微小了 。

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