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1、前臺接待禮儀 1 前臺人員必須對客人講普通話 2 妝容整潔，上班時間長發需盤起，不能有色涂指甲油、化濃妝 3 客人進入大廳后前臺人員需起立雙手交叉放于腹部問“您好” 4 電話在三聲內接聽，必須使用規范應答語 5 接外線電話“您好，xxxx” 接內線電話“您好，xx”或者“您好 ， xx” 6 當有客人來訪時，應起身站立 。
2、面帶微笑，熱情、主動問候 ， 使用禮貌用語：“您好，請問有什么可以幫您嗎？”，耐心傾聽客人的來意，并根據客人的需求積極予以幫助 7 做好來訪者的登記工作（根據公司規定執行） 。
3、 8 電話機旁備紙、筆，主動提供留言服務 ， 隨時準備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項 。
4、尤其對客人的姓名、電話、時間、地點、事由等重要事項認真記錄并及時轉達有關部門和責任人 。
5、 9 在接到投訴電話的時 ， 要注意禮貌語用和說話口氣，積極的為客人解決問題，主動的留下客人的電話，及時的反應給領導或者領班 10 任何情況下不能和客人起沖突 。
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