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怎么理解電話客服這一職位，工作內容都有什么？( 二 )

公司生活百科


3、分析這些問題信息，并向客戶說明及解釋工作，規定與客戶溝通協商 。
4、將處理情況向領導匯報，服務人員提出自己的處理意見，申請領導批準后，要及時答復客戶 。
5、客戶確認處理方案后，簽下處理協議 。
6、將協議反饋回企業有關部門進行實施，如需補償油品的，通知倉管出貨，如需送小禮物的，通知市場管理人員發出等 。
7、跟蹤處理結果的落實，直到客戶答復滿意為止 。
三、處理客戶抱怨與投訴的方法:
1、確認問題
認真仔細，耐心地聽申訴者說話，并邊聽邊記錄，在對方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關鍵因素 。
盡量了解投訴或抱怨問題發生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語氣進行詳細詢問，注意不要用攻擊性言辭，如“請你再詳細講一次”或者“請等一下，我有些不清楚……”
把你所了解的問題向客戶復述一次，讓客戶予以確認 。了解完問題之后征求客戶的意見，如他們認為如何處理才合適，你們有什么要求等 。
2、分析問題
在自己沒有把握情況下，現場不要下結論，要下判斷，也不要輕下承諾 。
最好將問題與同行服務人員協商一下，或者向企業領導匯報一下，共同分析問題 。
問題的嚴重性，到何種程度
你掌握的問題達到何種程度 是否有必要再到其它地方作進一步了解 如聽了代理商陳述后，是否應到具體用戶，如修車店那兒了解一下 。
如果客戶所提問題不合理，或無事實依據，如何讓客戶認識到此點
解決問題時，抱怨者除要求經濟補償外，還有什么要求 如有些代理商會提出促銷，開分店幫助等要求 。
3、互相協商
在與同行服務人員或者與公司領導協商之后，得到明確意見之后，由在現場的服務人員負責與客戶交涉協商，進行協商之前，要考慮以下問題 。
協
助有了結論后，接下來就要作適當的處置，將結論匯報公司領導并征得領導同意后，要明確直接地通知客戶，并且在以后的工作中要跟蹤落實結果，處理方案中有涉
及公司內部其它部門的，要將相關信息傳達到執行的部門中，如應允客戶補償油品的，要通知倉管及發貨部門，如客戶要求油品特殊包裝的或附加其它識別標志的，
應通知相應的生產部門，相關部門是否落實這些方案，售后服務便一定要進行監督和追蹤，直到客戶反映滿意為止 。
四、處理客戶抱怨與投訴的方法的七一點:
1、耐心多一點
在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批評客戶的不足，而是鼓勵客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后，當他們得到了發泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽得進服務人員解釋和道歉了 。
2、態度好一點
客
戶有抱怨或投訴就是表現出客戶對企業的產品及服務不滿意，從心理上來說，他們會覺得企業虧待了他，因此，如果在處理過程中態度不友好，會讓他們心理感受及
情緒很差，會惡化與客戶之間關系反之若服務人員態度誠懇，禮貌熱情，會降低客戶的抵融情緒 。俗話說:“怒者不打笑臉人”，態度謙和友好，會促使客戶平解心
緒，理智地與服務人員協商解決問題 。
3、動作快一點
處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來
表示企業解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少，如停車費，停機費等等，一般接到客戶投訴或抱怨
的信息，即向客戶電話或傳真等方式了解具體內容，然后在企業內部協商好處理方案，最好當天給客戶答復 。
4、語言得體一點
客
戶對企業不滿，在發泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系，在解釋問題過程中，措辭也十分注意，要合情合理，
得體大方，不要一開口就說“你怎么用也不會 ”“你懂不懂最基本的技巧 ”等等傷人自尊的語言，盡量用婉轉的語言與客戶溝通，即使是客戶存在不合理的地
方，也不要過于沖動，否則，只會使客戶失望并很快離去 。
5、補償多一點
客戶抱怨或投訴，很大程度是因為他們
采用該企業的產呂后，他們利益受損，因此，客戶抱或投訴之后，往往會希望得到補償，這種補償有可能是物質上如更換產品，退貨，或贈送油品使用等，也可能是

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