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怎么理解電話客服這一職位，工作內容都有什么？

公司生活百科

電話客服是客服人員代表公司通過電話與客戶進行溝通交流維護的一種方便快捷的方式 。1、公司客戶檔案資料的建立 。
把公司各部門發放出去的VIP卡客戶的個人資料進行電腦存檔，確?？蛻舻男畔①Y料不被泄露 。每月十五號前把各部門交上客戶消費記錄進行電腦錄入，到年底匯總便于根據客戶消費情況給予相應禮品回顧客戶 。
2、制定客戶促銷方案，客戶回饋政策 。
目前以一樓的VIP卡積分活動及禮品回饋為主 。
3、了解客戶的基本信息及本企業有關的數據資料 。
掌握公司VIP客戶基本信息如:姓名、姓別、聯系電話、生日、工作單位等 。對于在我店消費的老客戶生日那天進行電話或帶上公司制作的卡片 上門祝賀 。了解本企業自己內部的實際情況，便于參考 。
4、客戶聯系，定期回訪，客戶服務 。
以
電話或上門拜訪途徑來維護客戶于公司之間的關系，每逢節氣以電話或短信群發的方式代表公司祝賀節日快樂 。每半個月根椐各部門提供的在部門消費的前三名客戶

和重要客戶，進行電話預約上門回訪并送上公司制定相應禮品 。向客戶提供準確、迅速、親切、周到的服務，做好“問聲、應聲、送聲”三聲服務 。
5、有關客戶促銷方案，客戶回饋政策及時通知客戶 。
【怎么理解電話客服這一職位，工作內容都有什么？】配合各部門的實際情況做一些促銷方案，用電話或短信群發方式告訴傳達給新老客戶 。根據客戶的消費記錄用電話告之客人回饋相應的禮品，如客人不便的情況下，可送禮上門 。
6、建立客戶回訪資料，傳達客戶意見和建議 。
把
現場回訪、電話回訪和上門拜訪的客戶資料進行存檔 并把客戶的意見和建議，報告
上級領導或相關部門負責人，特別重大改觀的需在公司每周例會上探討，待會議一至通過后在下達各部門執行，且必要時把客人意見和建議得出結果后，用電話方式
告訴客人 。

7、協調客戶，處理客戶投訴 。
樹立以“客戶為中心的服務理念”，牢記“用戶永遠是對的”服務原
則，我們的職責就是讓客戶滿意 。部門在出現客人的投訴情況下，應急時配合部門對客戶投訴處理，并記錄投訴內容 。盡量最短時間內把處理結果回復客人，必要時
以贈VIP卡或送果盤來解決問題 。對處理不能滿足客戶的情況下，直接報告總經理，由總經理給予處理方案 。
8、配合公司對外的各項公關活動 。
代表公司參加社區的一些會議，及其它能代表的會議，并把會議內容傳達給總經理和相關部門 。積極配合公司對外的各項宣傳活動 。
篇二：客服人員工作職責
一:售后人員應具有的條件
售后服務工作是一個綜合技能要求相當高的工作，由對售后服務人員的要求也相當高，必須具備以下條件:
1、從事行內工作至少有五年以上經驗，最好是從事技術工作或銷售工作有幾年經驗，知道市場現狀，了解客戶需求，而且了解一些企業運作和服務途徑 。
2、個人修養較多，有較高的知識水平，如本科以上學歷，對產品知識熟悉，并且具備所使用銷售產品的機械，裝置，設備的知識 。

3、個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理，或處理經驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任 。
4、頭腦靈活，現場應變能力好，能夠到現場利用現場條件立時解決問題 。
5、外表整潔大方，言行舉止得體，有企業形象大使和產品代言人的風度，不一定是要長得英竣漂亮，但至少要對得起觀眾，別一出場就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有損企業的形象 。
6、工作態度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失，有奉獻精神 。
二、處理顧客投訴與抱怨的程序:
1、建立客戶意見表 之類表格 。
接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業務員等 。
2、售后服務人員接到信息后即通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內容，如問題電腦名稱，規格，生產日期，生產批號，何時使用，問題表現狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如何等 。

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