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醫院客服年度工作總結 個人 醫院客服年度工作總結( 四 )

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醫院客服年度工作總結3
20__年是醫院實施“績效考核”，爭取“收支平衡”，貫徹“統籌發展”的關鍵年 。一年來，圍繞院領導提出的“一條主線、兩大目標、三個確保、七項任務”的總體目標，服務中心統一思想，齊心協力，以“星級服務”為標準，以落實、完善、發展、創新為主線，完成了以下工作 。
一、服務落實
1、抓好服務臨床工作的落實 。根據回訪和咨詢受理情況，協同臨床科室代出院患者解決健康咨詢、聯系檢查、就醫等方面問題_個，幫助住院患者協調解決對化驗單、藥品等方面問題_個，提出醫院服務改進方面的建議_條，受理協調服務方面的投訴_起，加強了醫患聯系，促進了醫患溝通，減少了醫患矛盾 。
2、抓好宣傳活動配合的落實 。今年以來，為提高全民的健康保健意識，配合臨床科室開展了科技周、腫瘤防治周等宣傳活動，發放各類?？菩麄鞑牧蟔余份 。并配合其他部門圓滿完成衛生部領導調研、外省惠民醫院參觀團的迎賓、講解等等工作;在各類傳統節日里，為出院患者及重點客戶發送新年賀卡_張，祝福短信_條;在愛崗敬業促發展活動中，核實活動參與者_人 。
二、服務完善
通過今年開展的“滿意一百”及“四個尋找”活動，客服中心認真查找工作中存在的問題，積極采取一系列改進措施，取得了較為明顯的效果 。
1、明確了自身的工作坐標和職能定位 。就是沒人做的事我們做，沒人管的事我們管，人人爭當愛管閑事的管家婆;穩固市場資源留住客戶，發展客戶資源延伸服務，搞好市場調查提供數據 。
2、實施了本科的績效考核和二次分配 。為了真正實現“多勞多得”的激勵效果，我們根據科內設置的導醫、咨詢、出院隨訪、體檢追訪四個崗位的特點及人員業務情況，制定了具體崗位目標和崗位要求，在此基礎上，大家討論產生了客服中心績效考核辦法 。為確保新辦法公平有效，還預先進行了_個月的模擬試行，根據大家的反饋重新調整修改后，于今年_月份正式運行 。
三、服務發展
幾年來的服務實踐使我們深深認識到：真正的服務創新蘊藏在病人提出的意見中，所以從_月份起，醫院開始向每位出院患者發放行風評議卡，請大家就住院期間感受到的服務和醫務人員行風情況做出評價，為了讓患者能夠大膽反映、直言問題，院方指定我科回收評議卡，并整理患者提出的意見和建議，及時反饋給相關職能部門 。今年以來，我們共收集整理行風評議卡_張，收集服務方面的表揚意見和建議百余條 。這項活動的開展，對加強醫患溝通，有針對性的改進工作，提高服務能力和水平起到積極的促進作用 。
四、服務創新
為病人服務永無止境，需要我們在工作中不斷摸索和創新，雖然有些事十分細小，只要用心，就能給病人留下深刻印象 。比如我們為門診糖耐量檢查患者調配糖溶液，代行動不便患者辦理蓋章等各種手續 。今年_月份起，在醫院護理部、采購中心、總務科等部門的大力支持下，我們還推出了一項便民服務新舉措——“愛心百貨送床前”活動 ?？头藛T每天固定時間到各病區巡回服務，如患者臨時有緊急需求，也可撥打代購電話，醫院對代購貨品的質量、價格、服務規范及服務紀律等，都制定了嚴格的規范監督措施 。這項活動開展以來，已服務了上千位患者，接受電話預約送貨服務_余次 。
在服務中心全體人員的一致努力下，今年盡管我們做了一些應該做的工作，也取得了一定成績，但是存在的問題也不容忽視 。
1、在服務過程中，還突出的表現在眼界狹窄、思路保守、知識缺乏，新意不夠多，點子不夠多，辦法不夠多 。
2、客服人員的服務意識需要進一步加強 。
3、導醫的培訓水平有待提高 。以上這些問題需要我們在以后的工作中逐步改進，爭取更大成績 。
醫院客服年度工作總結4
一、背景：
(一)、新版《醫療廣告法》頒布后，醫療廣告管制受限日趨嚴格已成定勢 。
(二)、深圳醫療市場竟爭日趨激烈，特別是民營醫療機構競爭更面臨新的挑戰 。
(三)、深圳市醫保推出十大舉措，進一步擴大醫保范圍 。
二、目的：
(一)、客戶服務中心是一個專門的醫院內部機構，為就醫顧客提供診前、診中、診后等完善、全面、高品質的一體化服務 。
(二)、醫療市場竟爭的日趨激烈，使醫院必須向就醫顧客提供更好的優質服務和人文關懷，全面貫徹和體現“以顧客為中心”的服務理念，為就醫顧客提供診前、診中、診后等完善、全面、高品質的一體化服務，這樣才能保證醫院的生存與發展 。因此，成立專門的機構醫院客戶服務中心，來負責向客戶提供一體化的服務 。通過醫院客戶服務中心，醫院就可以有的放矢地為就醫顧客提供完善的服務 。

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