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商場每月工作總結范文簡短 商場月優秀工作總結范文( 三 )

生活百科心態


當顧客走向你的柜臺 ， 你就應以微笑的目光看著顧客 ， 亦可問候一下 ， 但不宜過早地逼近顧客 ， 應盡可能的給顧客營造一個輕松購物的環境 。當顧客停留在某節柜臺并注意去看某件飾品時 ， 你應輕步靠近顧客 ， 建議不要站在顧客的正前方 ， 好的位置是顧客的前側方 ， 這樣既減輕了面對面時可能造成的壓力 ， 也便于顧客交談 ， 因為側臉講話要比面對面時顧客抬頭給你講話省力的多 ， 而且也尊重顧客 。另外 ， 營業員還可以勸顧客試戴 ， 這就要求給顧客一個不戴難以挑選合適首飾的信息 ， 同時還要打消顧客怕試戴后不買可能遭到白眼的顧慮 ， 從而毫無顧慮地讓你拿出首飾來 。
3、充分展示珠寶飾品
由于多數顧客對于珠寶知識缺乏了解 ， 因此 ， 營業員對珠寶首飾的展示十分重要 。許多營業員當顧客提出拿某件首飾時 ， 便機械地打開柜臺 ， 拿出后便遞交顧客 ， 個別的夸一下款式 。其實當你開始拿出鉆石首飾時 ， 首先應描述鉆石的切工 ， 而且要用手不停地擺動鉆飾 ， 手動口也動 ， 把該描述的話基本說完在遞給顧客 ， 這樣顧客很可能會模仿你的動作去觀察鉆石 ， 并且會問什么是“比利時切工” ， 什么是“火”…… 。營業員便可進行解答 。這樣的一問一答 ， 是營業員展示珠寶飾品的技巧 ， 不要只是局限在自己的描述中 ， 這樣容易產生枯燥五味的感覺 。在顧客挑選款式出現挑花眼的情況時 ， 營業員應及時推薦兩件款式反差較大 ， 且顧客選擇觀察時間較長的飾品 ， 應重新描述二者款式所代表的風格 。這樣容易鎖定和縮小顧客選擇的風格和范圍 。
4、利用顧客所提出的質疑 ， 盡可能抓機會介紹珠寶知識
顧客所了解的珠寶知識越多 ， 其買后感受就會得到更多的滿足 。當一位女士戴上新買的一枚鉆戒去上班 ， 總是希望引起同事們的注意 。當別人看到這枚鉆戒后 ， 她便會把所知道的有關鉆石知識滔滔不絕地講一遍 ， 充分得到擁有一顆鉆石的精神享受 ， 同時她也在為你做廣告 。常言道;“滿意的顧客是最好的廣告” ， “影響力最強的廣告是其周圍的人” 。但如果你不管顧客是否愿意聽 ， 不分時機的講解珠寶知識 ， 也會招來顧客的厭煩 。因此時機很重要 ， 在銷售的整個過程中抓住機會 ， 尤其是當顧客提出質疑時 。
5、引導消費者走出購買誤區 ， 揚長避短巧妙地解釋鉆石品質
由于有些營銷單位的誤導 ， 使許多消費者購買鉆石時要求產地是南非的 ， 且凈度是vvs級的 ， 評價是極好的等等 。遇到此類問題營業員既不可簡單地說沒有 ， 也不應毫不負責地說有 。比如當顧客問有無南非鉆時 ， 我們可以先肯定說有(否則顧客可能扭頭就走) ， 隨后再告訴消費者實際上鉆石的好壞是以4c標準來衡量的 ， 南非產量大 ， 并非所有鉆石都好 ， 而且世界上大部分鉆石均由戴比爾斯進行統配 ， 倒不如說我們的鉆石均來自戴比爾斯 。對于鉆石的品級 ， 營業員在給顧客拿證書時 ， 應首先掌握主動權 ， 即在遞給顧客前先看一下 ， 并根據品級揚長避短地先對鉆石做一肯定 ， 這猶如給人介紹對象 ， 假設把凈度當作身材 ， 白度當作長相為顧客去推薦 ， 結合鉆石分級原則和條件以及價格比說服顧客 。
6、促進成交
由于珠寶首飾價值相對較高 ， 對于顧客來講是一項較大的開支 ， 因此 ， 往往在最后的成交前壓力重重 ， 憂郁不決 ， 甚至會暫時放置 ， 一句“再轉轉看看”而可能一去不回 。這就需要營業員采取分心的方法減輕顧客的壓力 ， 比如給自己的同事或顧客的同行者談一下有關首飾流行的話 ， 也可拿出幾種檔次的首飾盒讓顧客挑選 。
7、售后服務
當顧客決定購買并付款后營業員的工作并未結束 ， 首先要填寫售后要詳細介紹佩戴與保養知識 ， 并同時傳播一些新的珠寶知識 ， 比如：“如果您不佩戴時 ， 請將這件首飾單獨放置 ， 不要與其它首飾堆放在一起 ?！贝嗽捔⒓匆痤櫩妥⒁猓骸盀槭裁?”“這是因為鉆石的硬度非常硬 ， 比紅藍寶石硬140倍 ， 比水晶硬1000倍 。如果堆放在一起就會損壞其他寶石” 。……最后最好用一些祝福的話代替常用的“歡迎下次光臨” ， 比如“愿這枚鉆石給你們帶去美好的未來” ， “愿這枚鉆石帶給你們幸福一生”等等 ， 要講“情”字融入銷售的始終 。

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