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市場營銷案例題及答案,市場營銷的案例分析題怎么做( 二 )

生活百科希爾頓


為了滿足顧客的要求，希爾頓“帝國”除了到處都充滿著“微笑”外，在組織結構上，希爾頓盡力創造一個盡可能完整的系統，以便成為一個綜合性的服務機構 。因此，希爾頓飯店除了提供完善的食宿外，還設有咖啡廳、會議室、宴會廳、游泳池、購物中心、銀行、郵電局、花店、服裝店、航空公司代理處、旅行社、出租汽車站等一套完整的服務機構和設施，使得到希爾頓飯店投宿的旅客，真正有一種“賓至如歸”的感覺 。當他再一次尋問他的員工們：“你認為還需要添置什么？”員工們不出來，他笑了：“還是一流的微笑！如果是我，單有一流設備，沒有一流服務，我寧愿棄之而去，住進雖然地毯陳舊，卻處處可見到微笑的旅館 ?！?br>請認真閱讀上述案例，下面的問題：
微笑服務體現了一種什么觀念？希爾頓之所以能留住顧客僅僅是靠微笑服務嗎？
簡要：
體現了顧客為中心的市場營銷觀念 。
微笑服務吸引了顧客，但之所以能夠留住顧客決不僅僅是靠對顧客微笑 。微笑只是一種形式 。其含義是非常豐富的 。它體現了一種觀念、一種心態 。一種把顧客利益置于中心位置的經營理念 。在這種理念的支配下，為了滿足顧客的要求，希爾頓“帝國”除了到處都充滿著“微笑”外，在組織結構上，希爾頓盡力創造一個盡可能完整的系統，以便成為一個綜合性的服務機構 。飯店除了提供完善的食宿外，還設有咖啡廳、會議室、宴會廳、游泳池、購物中心、銀行、郵電局、花店、服裝店、航空公司代理處、出租汽車站等一套完整的服務機構和設施，使得到希爾頓飯店投宿的旅客有一種“賓至如歸”的感覺 。這才是留住顧客的根本原因 。
強生公司如何應對危機
強生公司生產的泰樂諾膠囊是一種止痛藥，1981年就銷售43.5億美元，占強生公司總銷售額的？%，占總利潤的17% 。1982年9月末的一天，一位叫亞當·杰努斯的患者服了一粒藥后當天死亡；同一天，另一對服了泰樂諾的夫婦，也在兩天后死掉了 。消息迅速傳遍了美國 。強生公司在止痛藥市場上的份額一度從35.3%下跌到不足7%，公司面臨巨大危機 。強生公司迅速做出反應：
第一步，調查并澄清事實 。
公司迅速收集了有關受害者的情況、死因、有毒泰樂諾的批號、該藥的零售點、藥的生產日期、送往分銷網的途徑等，為此，公司特別請了100名聯邦調查局和州的偵探，追查了2000條線索，研究了57份報告 。
求助媒體，希望他們提供準確及時的消息，以避免恐慌 。通過調查，得出報告：有毒的膠囊是有人從藥店買了成品后摻入硫化氫又退回商店所致，并不是強生公司生產中出的問題 。強生公司把這個消息傳達給客戶和媒體，僅電報費就花了50萬美元 。
第二步，評估并遏止事件的影響 。“泰樂諾中毒事件”使強生公司損失過億美元，但最主要的是對其商標本身的影響 。強生公司事后進行民意調查，發現49%的人他們仍會使用這種藥，于是，強生公司又把藥擺到了貨架上 。
第三步，使泰樂諾重振雄風 。強生公司為實現這一目標，采取了“穩住?？停瑵B透新顧客群”的策略，具體步驟如下：
請開發此藥的麥克奈爾實驗室的藥學博士托馬斯.蓋茨在廣告中向使用該藥的美國人民致謝；
鼓勵膠囊的使用者去試用泰樂諾藥片；
公司承諾在“中毒事件”發生后扔掉泰樂諾的客戶，只要打一個免費電話，就可得到2.5美元的贈券；
公司設計了一種新型的防破壞的包裝，增強人們的信任感 。
強生公司通過一系列周密的計劃和行動，僅用了8個月就使公司重新贏得了35%的市場份額，并一直維持到1986年，為強生公司贏得了巨額利潤 。
請分析：
強生公司遇到如此嚴重的環境威脅，卻能在短短的8個月后就將危機化解，重新贏得市場 。請用有關企業對環境營銷的對策的原理對此作出分析 。
從這起事件中我們能得到什么啟發？
本題分析應包含以下要點：
環境包含機會和威脅兩方面的影響作用，分析環境的目的在于發現機會，避免和減輕威脅 。
企業對于環境不是無能為力的，企業在分析環境的基礎上，可以增加適應環境的能力，避免威脅，也可以在一定條件下改變環境 。
本案例中，強生公司面對威脅，采取了減輕策略，重新贏得了消費者的信任 。本被網友采納
市場營銷案例分析題：

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文章插圖
1 . (2分) 從市場營銷學的角度來理解，市場是指商品交換關系的總和 。正 確 錯 誤 13公司最直接的競爭者是那些同一行業同一戰略群體的公司 。正 確 錯 誤 14 . (2分) 市場細分是目標市場營銷的基礎 。正 確 錯 誤 2 . (5分) 企業的任務書應當做到 。A.確定營銷費用 B.貫徹市場營銷觀念 C.切實可行 D.鼓舞人心 3 . (5分) 在飽和需求狀態下，實行保持性營銷策略的主要措施有 。A.保持合理價位 B.嚴格控制成本 C.配備適當推銷力量 D.改變消費者對產品的信念和態度 7 . (3分) 當目標顧客人數眾多時，生產者傾向于利用 。A.直接渠道 B.短渠道 C.長1 . (5分) 產品線的劃分依據是 。A.產品功能相似 B.消費上具有連帶性 C.供給相同的顧客群 D.有相同的分銷渠道而寬的渠道 1 . (2分) 在市場營銷學中，換代產品也屬于新產品 。正 確 錯 誤 2 . (2分) 在買方市場條件下，能源供應緊張，縮減產品線對企業有利 。正 確 錯 誤 3 . (2分) 一個產品，即便其內在質量符合標準，但若沒有完善的服務，實際上就是不合格的產品 。正 確 錯 誤 4 . (2分) 包裝一般分為三個層次，其中最接近產品的容器，如潤膚露的瓶子，就是運輸包裝 。正 確 錯 誤 7 . (2分) 生產企業在特定的市場里，選擇幾家批發商或零售商銷售特定的產品，這就是選擇性銷售 。正 確 錯 誤 8 . (2分) 經紀人是擁有所經營產品的全部所有權的批發商 。正 確 錯 誤 1 . (50分) 案例設計與分析題：針對本課程第七章“目標市場營銷”方面的內容，通過報紙、雜志、網絡等渠道查找一篇案例，附在本次作業上；就你所選擇的案例提出“市場細分及消費者市場細分的依據”方面的2~3個問題，并做出分析或判斷 。舉例分析題：舉例說明，產品生命周期各階段的特點如何？企業如何根據各階段的特點制定相應的營銷策略？

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