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前臺的年度總結與計劃 客房前臺個人年度總結( 三 )

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二、努力提高服務質量 。
前臺的主要工作是迎客，為客戶答疑(包括你說的轉接電話、收發快件) 。因此，做好此項工作，最重要的是服務態度和服務效率 。------接著可以講自己如何注重保持良好的服務態度，如笑臉相迎、耐心細致、溫馨提示等等 。提高效率方面，講自己如何注重辦事麻利、高效、不出差錯等等 。參照首問責任制的要求，盡量讓每一個客戶滿意 。
三、加強禮儀知識學習 。
要做好服務工作，光有良好的意識還不夠，還必須學習相關的專業知識，避免好心辦壞事 。如業余時間認真學習禮儀知識，公共關系學 。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識，包括坐姿、站姿、說話口氣、眼神、化妝、服飾搭配，以及回答客戶提問技巧等等 。
四、加強與公司各部門的溝通 。
了解公司的發展狀況和各部門的工作內容，有了這些知識儲備，一方面能及時準確地回答客戶的問題，準確地轉接電話 。如果知識某個部門沒人，會提醒來電方，并簡要說明可能什么時間有人，或者在力所能及的范圍內，簡要回答客戶的問題，同時也能抓住適當機會為公司作宣傳 。做好公司部門和客戶溝通的橋梁 。
五、努力打造良好的前臺環境 。
要保持好公司的門面形象，不僅要注意自身的形象，還要保持良好的環境衛生，讓客戶有種賞心悅目的感覺 。
客房前臺個人年度總結4
20__年12月了，又到了回顧歷史，展望未來的時間 。縱觀20__年整個年度，一切是那樣的平靜、平淡和平常，而在這極度平凡的一年里，我們是怎樣安然的走過20__年的呢?
既然經營是重點，那就先說說20__年的銷售吧 。年初訂下的銷售任務是全年九百萬的銷售額，并將任務劃分到了每個月份，大概只有三月份較去年同期銷售額減少之外，其余月份都較去年同期略漲(包括了內支部分) 。任務完成方面也只有一兩個月未完成之外，大部分月份均超額完成計劃，并被給予了超額部分獎金的獎勵 。所以到現在為止，九百萬的銷售計劃早已完成，就看與去年同期相比較，超額部分所能達到的數據了 。只是現在看12月份的預訂情況，銷售似乎不太樂觀，為此，經理特地召集我們開了個鼓勵士氣大會，讓我們再接再厲，一鼓作氣，站好最后一班崗，爭取最大程度的銷售額 。
除了經營方面的工作，培訓和管理工作也穿插其中，每月的月結會及培訓工作也是有條不紊 。由于今年的平淡無奇，公安系統方面的培訓也增加了許多，不僅有海派的安全培訓，前臺登記工作的要求也越來越嚴格，還有海淀分局出入境的外事戶籍培訓，每一項培訓我們前臺員工都積極參與其中，為增強自身的業務素質而努力 。
當然，20__年的改變也有不少 。
其一，由站式服務更改為坐式服務就是最大的改變 。賓館有許多的老顧客，每當他們來店時，常說的一些話就是“喲，改臺子了，不錯，更氣派了 ?！薄昂芎冒。庇^，也更舒適了 。”客人們的感覺都不錯，而作為服務人員的我們更加從心底里感謝領導們的關懷，而更加舒適的辦公環境也讓同事們心情愉悅地努力工作 。
其二，還有前臺添置的壁掛電視，重復播放的北大風光片，賓館介紹片，入住賓客登記要求，入住賓客溫馨提示等等內容，也讓正在前臺辦理入住和退房的賓客既打發了時間，又充分感受到了賓館的熱忱和周到 。另外，賓館還響應國家政策，給大家調整了工資，并從20__年下半年起補發，都讓員工們心中慰藉不少，也更加有動力努力地工作 。還有就是商務中心已經出租給了首都旅行社分銷店且重新開張了 。不但恢復了以往商務中心的服務項目，還額外增加了旅游項目，給酒店客人帶來更多更周到的服務 。
為了20__年工作的順利開展，賓館做了今年年末部分客房重新修繕的預算，主要是針對客房五層標間以及三層普套的更換壁紙的裝修工程，還有大堂的賓館正門增加避風裝置，從而增加大堂的溫度舒適度等內容 。另外前臺也添置了一臺小型復印機，保證了外國賓客的證件復印功能，從而達到海淀分局外事戶籍登記工作的基本要求，這些都是賓館在硬件設施方面的改進 。
在軟件方面，銷售部則和藝龍、航信等較大型網站也積極溝通，簽訂了協議，增加了網絡訂房的渠道，前臺則不斷地培訓，接待員與收銀員共同學習，不但學習本崗位相關知識，而且準確了解相關崗位的業務知識，從而提高個人素質，提高業務技能，以便更加貼心，更加周到，更加熟練地對客服務，來增加賓館的回頭客 。似乎總是老調重彈，但正如日復一日，年復一年，賓館總是不斷地完善客房的硬件設施，而我們員工也總是努力地提高對客服務的能力，只有這樣，資源賓館才能屹立在競爭日益激烈的時代里，賓館的明天才能更加美好和輝煌 。

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