4.電話旁隨時留有記錄用的紙和筆，便于記錄來電者留下要傳達的信息 。詳細信息包括:信息接收者、信息時間、信息內容和要傳達的對象 。
(6)撥號時的注意事項:
1.形象還算體面 。你不能依靠桌子、椅子、墻壁，也不能坐在桌子或椅子上 。
2.長話短說，工作電話不要長時間占線，以免影響業務信息的傳遞 。
3.打電話的時候不要在嘴里嚼東西，這是對別人不尊重的行為 。
4.員工，工作時間，不能使用公司的通訊設備撥打本地或長途個人電話 。
5.打完電話后，說一些禮貌的話:請原諒，謝謝，再見 。等對方掛斷再放下聽筒 。
(七)回答客人的問題，處理客人的投訴、意見和要求:
1.以積極的態度傾聽和處理客人的投訴 。
2.設身處地為他人著想，能夠轉換角色，設身處地為客人著想 。
3.在不違反規章制度的前提下，盡量滿足客人的需求 。
4.要寬容有耐心，不要以任何理由和客人爭論，把理由給客人 。
5.盡量維護客人的自尊心，即使是客人的錯，也要盡量“搭梯子”讓客人下臺 。
6.維護酒店的形象和聲譽，不放棄原則 。
但要時刻注意語言的表達:
(1)看起來自然大方，不要慌張，不要心不在焉 。
(2)說話的語氣要柔和，聲音不要太大 。用討論或詢問的語氣與客人交談 。
(3)談話的姿勢 。與客人討論時，動作不要太大，不要跳舞，不要用手指，不要雙手交叉放在胸前 。
7.對客人的任何意圖和抱怨都應清楚合理地解釋或說明 。情況嚴重的，立即向上級報告 。
8.感謝客人的合理建議、批評和投訴，并向客人說明，待部門條件成熟后我們會采納 。
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