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酒店前臺接待流程全解析 酒店前臺( 二 )

客人前臺退房房客


5.與預訂人確定付款方式和聯系方式，以便聯系 。
6.將所有記錄復述給預訂人員并確認，然后輸入前臺計算機系統 。(感謝您的來電)
7.如果預約信息很重要，就要口頭移交接班人員給下一班做準備 。
(2)辦理客人入住手續:
1.客人進門時，前臺負責接待 。首先說歡迎詞，然后說問候，最后詢問客人的需求 。
2.接待服務要柔和親切:“請”字帶頭，“謝謝”字結尾，“對不起”字永遠掛在嘴邊，別忘了和客人說“再見” 。
3.根據客人的需求，介紹房間類型和收費方式 。
4.確認入住后，仔細核對有效證件(身份證、護照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證)，掃描后錄入電腦備案 。
5.確認客人入住天數，明確列出客人需要支付的押金(對于長住客人，盡量多收押金)或租金，并確定支付方式 。
6.給客人打開訂金單/收據、房源通知單、房卡，最后提醒客人入住酒店的注意事項 。
7.根據客人的需求，在電腦系統管理或換班時，知道租客的代理事項:早上打電話，請不要打擾，檢查是否有此人？？事項等 。
8.前臺要隨時與樓層核對房間狀態，避免在租房過程中出錯 。
(3)辦理客人退房手續:
1.每天中午12: 00是前一天(較長時間)租戶的退房時間 。需要退房的租戶，當天12: 00后18: 00前未退房的，按加班收取半天租金；如果您在18: 00后沒有退房，將收取一整天的房費 。
2.退房時間前半小時，向樓層服務員了解或電話詢問租客(您好，X先生/女士！這是前臺 。你今天想留在這里嗎？？？)，是否退房，注意退房租客和續租租客的分類 。
3.退房時，客人需要取回存款單(收據)和房卡 。并通知樓層服務員查房(有償使用物品和家具配置是否有丟失或損壞)，根據電腦或工作表單的記錄，詳細核對租客應付的租金、電話費或其他服務費 。并向客人明確列出消費明細，扣除消費費用，收到樓層查房通知后退還房款(不存在使用付費物品或損壞家具的行為) 。告訴客人慢慢走 。歡迎下次光臨 。
備注:
(1)租出高峰期為當日11:00-13:00 。客人多的時候，接待工作要忙而不亂:處理好第一位，問第二位，然后問候第三位 。
(2)退房時，一定要仔細核對客人的存款單和房間號，并一定要從客人處取回房卡:
①每個房間只有一張房卡，所以必須詳細登記租客的房屋信息 。
②如果房客在入住過程中丟失了房卡，客人將負責賠償這張房卡 。
(3)退房結束時從客人處拿回房卡，導致房卡丟失的，由辦理退房手續的值班員工負責此項賠償 。
因此，早、晚、晚倒班人員應根據當班入住率認真核對房卡和房間狀況 。
(3)叫客人退房:如果想多住一天，順便通知客人:方便的時候到前臺交當天的房租或者押金 。
(4)租客退房時，收到樓層退房通知后:根據樓層通知，有償使用的損壞物品、家具按報價表收取費用 。如租客有上述消費行為，但樓層未退房，此費用由查房服務員承擔 。否則，前臺值班人員負責 。
(4)整理值班周轉:
1.根據當天的退房率，查看房子里剩下的押金單或者租金，退房房卡是否已經收回 。
2.下班前一到兩個小時，整理好房租收入、電話費、已付物品費、家具配置損壞費和發票稅金等值班情況，并放回等量備用金后，剩下的就是當天值班的營業額 。
3.計算當班營業額，填寫收支表、票據等 。，并提交給財務部 。如果財務部門在一天結束的時候值班，有固定收入的保險箱就可以用了 。
4.剩余時間的營業額(租金或其他收入)計算為下一班值班人員的值班額，計算接班人數 。
(5)電話轉接和接聽服務
1.門外回答:“你好！丹城商務酒店前臺！我是李x，有什么可以幫你的嗎？?"
(1)如果來電需要轉接到客房，對方應提供準確的房間號和租客姓名；
(2)如果電話需要轉到辦公室，問對方的名字和什么重要 。請稍等 。當你保持通話時，迅速打電話給辦公室領導，詢問XX是否接通 。如果沒有，告訴打電話的人:XX經理不在，也不在開會 。
(3)如果來電者不在，禮貌地回復對方:XX電話未接/或暫時不在/正在開會，要不要給你留言？或者留下聯系方式，等XX回來再打給你 。
2.內線回答:你好！前臺(接線員)，我能為您做些什么？如果來電顯示的是確切的房間號，你應該在“先生/小姐/夫人/經理/老板”前加上客人的姓氏 。
3.內部和外部電話都應在3次響鈴內接聽 。如果鈴聲超過3聲，拿起電話后要向對方道歉:“對不起！謝謝你的等待 。這是什么？?"

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