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電話客服每周工作總結范文 電話客服工作總結( 二 )

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電話客服每周工作總結范文 電話客服工作總結

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電話客服年度工作總結范文
范:時間過得真快 。我在公司呆了一年才知道 。最忙的時候是最近幾年年底 。回顧我過去的工作，我發現我真的收獲了很多 。作為公司的售后客服，我也很清楚自己的責任 。售后服務是產品售出后的一種服務，關系到公司產品的后續維護和改進，是加強與客戶溝通的重要平臺 。售后服務質量直接關系到公司形象和根本利益，間接影響銷售業績 。
我的工作涉及到講旺旺售后，處理各種售后交接問題 。在過去的一年里，我學到了很多東西，在旺旺的回復演講和電話溝通中積累了必要的技巧，可以有效地完成很多任務 。10月份，我們組處理的交接數據當月達到9800多條 。通常情況下，我們都能盡職盡責地做好自己的工作，也就是說，我們沒有辜負公司領導的期望 。為了更好地完成工作，為公司創造更多的效益，現將今年的工作經驗總結如下:
第一，塑造店鋪的良好形象
客服是顧客進店第一個接觸到的人 ?？蛻舴盏囊谎砸恍卸俭w現了公司的形象 。顧客服務是顧客評論這家商店的第一要素 。作為售后客服，要本著為客戶解決問題的精神去對待，不要把自己的情緒帶到工作中，包容不講理的客戶，不與客戶發生沖突，把客戶當朋友，而不是工作對象 。作為網店客服，我們大部分時間都是用旺旺的話和客戶溝通，和電腦客戶打交道看不到臉 。與客戶溝通時，一定要保持良好的態度，言語要委婉，用禮貌的表達和生動的句子，搭配一些動態幽默的圖片，可能會給客戶帶來別樣的體驗 。??
第二，學會換位思考
客戶來聯系售后，可能是因為收到的產品不合適，產品有質量問題，其他因素需要退貨或換貨 。我們在為客戶處理問題的時候，要思考如何更好的為客戶解決問題，或者說互相關心，遇到和客戶類似的情況時，我們期望得到什么樣的處理結果，然后有效的執行 。售后工作也是鍛煉我們心理素質的好平臺 。每天都會遇到各種各樣的客戶，很多都是不講道理的 。對待客戶，我們要正常，認真回答客戶的問題 。當客戶不理解時，我們需要更多的耐心去服務 。我們要耐心聽取客戶的意見，讓客戶感受到我們非常重視她的意見，我們在努力滿足她的要求，讓客戶有一個好的購物體驗，帶來更多潛在的商機 。??
三.熟悉公司產品及產品相關知識
作為一家從事服裝的公司，產品更新換代非常快 。作為一家客服公司，熟悉自己的產品是最基本的要求 。當客戶詢問一些產品時，我們也可以及時回復客戶 。對產品的理解不僅限于產品本身，我們還應該了解產品的相關搭配 。公司幾乎每周都有定期的新培訓，我也很熱衷于這個培訓 。新的培訓可以結合實物和網頁產品介紹，讓我們對產品有更深入的了解，也可以在處理售后時熟悉我們產品的優缺點，從而更好地為客戶解決問題 。??
第四，有效完成工作
旺旺是我們與客戶溝通的工具之一 。在旺旺上與客戶溝通時，要注意回復的速度 。只有及時回復，客戶才能第一時間感受到我們的熱情 。因此，我們設置了各種快捷短語 。在保證回復速度的基礎上，還要注意溝通技巧 。熱情的態度往往是成功的一半 。通過電話聯系處理客戶的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯系的時候也要注意最基本的電話禮儀 。通常，我們處理的工作是主動聯系客戶 。打電話的時候要注意不要太早或者太晚，午休的時候不適合給客戶打電話 。其次，要注意電話溝通技巧 。打電話前，要知道打電話的目的，通話時要講清楚，傾聽客戶訴求，不要隨意打斷客戶，控制通話時長，避免占用太多工作時間 。打電話時一定要友好、溫柔、禮貌，有利于雙方的溝通 。在通話結束時，你應該禮貌地回復客戶，然后掛斷電話 。??
我們應該以專業的態度對待客戶的一些問題 。在持續專業水準的基礎上，也要讓客戶看到我們真誠的態度 。如果問題不是我們自己專業的產品知識所能解決的，那么我們應該從客戶的回復中了解客戶的心理，盡量快速解決客戶的問題，最大限度地降低售后成本 。如果處理得當，公司的口碑評價會隨著時間的推移而提高，這也是我們售后價值所在 。??
在過去的一年里，我收獲了很多，但我知道我仍然有一些缺點 。給我留下深刻印象的是一次以小組為基礎的模擬培訓演練，模擬客戶與客服溝通，向客戶推銷產品 。如果客服熟悉自己的產品，了解一些穿衣搭配的知識，分析客戶的購買心理，進而找出有效的促銷手段，那么成交的幾率就大很多 。公司的培訓也讓我看到了自己的不足 。之后，我也在努力提高 。在業余時間，我會更加關注商店的新風格和商店里的各種活動 。每次活動前，我也會抽出時間了解活動規則，心中有數 。??

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