淺析成功的3大危機公關案例成功的危機公關案例有哪些？

2026-05-09 文案策劃問答危機公關案例

《海底撈勾兌門》事件
【事件回顧】：
2011年8月22日信報報道《采訪人員臥底"海底撈"·揭秘》，直指骨湯勾兌、產品不承重、偷吃等問題，引起社會軒然大波，一直人類無法阻止的海底撈，終于遇到了一個大坑。
2011年8月22日15:02 海底撈官網及官方微博發出《關于媒體報道事件的說明》，聲明語氣誠懇，承認勾兌事實及其他存在的問題，感謝媒體監督，并對勾兌問題進行客觀澄清。此微薄被轉發 1809 ，評論690 ，用戶基本接受海底撈的態度。
2011年8月22日16:18 海底撈官網及官方微博發出《海底撈關于食品添加劑公示備案情況的通報》，筆鋒更加誠懇， “多年厚愛，誠惶誠恐”之類的詞語都用戶。
2011年8月23日12:00 海底撈官網及官方微博發出《海底撈就顧客和媒體等各界關心問題的說明》就勾兌問題及員工采訪問題進行重點解釋。
2011年8月23日20:00 海底撈掌門人張勇的一篇微博，個人認為尤為經典，在這里轉載一下： “菜品不稱重偷吃等根源在流程落實不到位，我還要難過地告訴大家我從未真正杜絕這些現象。責任在管理不在青島店，我不會因此次危機發生后追查責任，我已派心理輔導師到青島以防該店員工壓力太大。對飲料和白味湯底的合法性我給予充分保證，雖不敢承諾每一個單元的農產品都先檢驗再上桌但責任一定該我承擔” 。此篇微博瞬間轉發近4000次，評論1500次，在如今遇事自保，互相推諉，丟車保帥的職場中，張勇的敢擔當，人情味十足，與當時的高鐵事件部分領導的做飯形成鮮明對比。張勇的人格魅力化解掉此次事件80%的危機
隨后，海底撈邀請媒體采訪人員，全程記錄骨湯勾兌過程，視頻、照片瞬間布滿網絡，事件就此暫時畫上圓滿句號。
回顧海底撈事件，成功危機公關的共同特點可以概括以下幾點：
①主動承認錯誤比解釋更加有效。危機觸發的時候，解釋=狡辯，事實會被理解為歪理。
②主動放低身段比高高在上更加有效。你越低，對方自我感覺就越高，這就是為什么大人從來不和小孩子一般見識，總能包容孩子。
【淺析成功的3大危機公關案例成功的危機公關案例有哪些？】 ③主動承擔責任比推諉更加有效。 “丟帥保車”在現代社會品牌危機時，更加有效
④主動透明流程比規避更加有效。看的越清楚，就會更少的猜疑，而且消費者如果猜疑，就不會向好的方向猜疑。比如動車追尾事件，可能當局者覺得有些事情公布會有負面影響，其實你遮遮掩掩，大伙猜測的更加要命。
《永和豆漿沖制門》事件
【事件回顧】
2011年8月3日，媒體曝光：永和豆漿號稱現場磨制的豆漿，實為豆漿粉沖制，指責其欺騙消費者。隨后多家媒體跟進追蹤報道，有店員否認。
2011年8月5日，永和豆漿首次承認存在沖制豆漿。
2011年8月9日，永和豆漿召開發布會，董事長林炳生和總裁林建雄坦承部分門店確實有沖制豆漿，宣布沖制豆漿將在店內顯著位置明示，保障消費者知情權；同時，永和豆漿保證豆漿粉不含任何添加劑，如果檢出，重金賠償100萬元；永和還邀請有關專家在發布會上，對媒體和公眾解釋了現磨和沖制的區別。
隨后，盡管仍有部分媒體和批評家對該事件的處理進行質疑，但該事件對消費者的影響已經迅速化解，永和豆漿的經營在遭受輕微影響后，很快恢復正常。
沒有選擇隱瞞事實、堵截真相的老方法，也沒有痛苦道歉、嚴肅追責的新套路，相比遭遇了類似事件的味千拉面——其骨湯被曝為勾兌而非熬制——生意大受影響、股價一落千丈的下場，永和豆漿安然過關確實令人驚奇！
此事件處理的核心，其實就是對消費者做到關鍵信息的透明，具體的解決措施，就是在店內進行明示，明確區分現磨和沖制豆漿，把知情權和選擇權還給消費者，并向消費者闡明二者之間的差別。這一舉措看似很簡單、實則非常關鍵。而事實證明，此舉一經推出，立刻贏得眾多消費者的好評，迅速化解了事件對消費者的影響。

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