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閑魚怎么私聊(閑魚怎么和沒有商品的賣家私聊)

商品賣家


一、背景：卡耐基在《人性的弱點》一書中說：“世界上唯一能影響他人的方法，就是談論他所要的，而且還要告訴他，如何才能得到他所要的” 。由此可見，良好的溝通交流可以很大程度上拉近雙方的關系，進而影響對方 。閑魚消息是買家了解二手物品信息不可或缺的一環，我們有理由推斷良好的聊天能夠對成交產生正向影響 。推斷需要數據來佐證，通過對以往聊天成交數據的關聯分析，我們得到了如下結論：

  • 賣家比買家聊的越多，成交概率越大
  • 相比經營者，個人賣家互動轉化率偏低
我們推測個人賣家轉化率偏低的一個原因是不會好好聊天，通過抽樣case發現部分賣家回復內容高冷、生硬、情緒化，進而導致雙方尷尬，聊天戛然而止 。所以我們探索的方向就是如何引導賣家與買家好好聊天，通過算法意圖識別，以聊天小助手的形式給賣家提供友好的建議性話術，讓溝通交流不再僵硬 。
二、從議價開始1.為什么是議價
買賣聊天主要對話場景有開場問詢、價格問題、郵費問題、商品信息等，其中會話中聊到價格的占比30%～40%，而且會話中談及價格時，往往也是交易較后的階段，如果買賣雙方在價格問題上溝通順利，預計可以有效促成交易 。所以我們考慮先從議價場景切入，最小閉環上線，觀察數據佐證猜想后，再逐步上線其他對話場景策略 。
2.方案設計
為了不影響消息主鏈路，識別流程必須走異步mq消費流程，同時為了減少算法識別的壓力，對消息進行了消息類型、發送者、關鍵字過濾、會話疲勞度控制等規則的初篩 。此外，我們還聯動了商品的價格力數據，價格力數據可以提供商品的同類同款賣出價以及推薦價，通過算法綜合擇優，可以給出商品建議價，再根據買家出價情況，走不同的產品邏輯組合成不同場景下的同意/拒絕文案選項 。這樣無論買家出價是否合理，賣家是否接受，給賣家提供友善的議價話術選擇，讓買賣雙方還有繼續聊下去的機會，就還有成交的希望 。如果買家出價不合理，也會給買家下發議價不合理的卡片，給出同類商品的參考價，拉平買家的價格預期 。
3.產品效果
賣家側：
買家側：
三、繼續探索1.寶貝還在嗎？
相信這幾乎是每個閑魚賣家都司空見慣的聊天開場白，但很多賣家見多了反而不愿意回復這類沒有營養的問題，內心os："不在還掛著干啥？？？" 。我們本著讓買賣雙方的聊天有一個愉快的開始的目的，考慮從2個方面優化這個場景的問題：
  • 為買家提供更多樣更有價值的開場白問題
  • 為賣家提供打招呼消息的快捷回復
2.基于類目的加權隨機開場白
不同類目的商品聊天中買家的問題點不同，我們基于離線數據分析，回撈了一批不同類目買家最關心的問題列表，把這些問題首先按類目分類，其次按點(二手屬性)分類，再加上觸發規則條件、權重分，形成一套開場白問題庫，可由產品運營自助添加修改 。流程圖：
如上圖所示，當會話創建時，先根據類目讀取問題庫得到對應的問題列表，再根據這個商品本身的一些屬性標，如是否包郵，是否全新，按規則篩選出符合條件的問題列表，再根據權重分對滿足條件的問題進行加權隨機，最終得到某個二手屬性的問題項 。為了保證問題內容的多樣性，每個二手屬性的問題項也會有不同文案但相同語義的表達，最后再次隨機一個具體問題表達，即可下發建議卡片 。
3.意圖識別流程框架
前面已經實現了議價意圖的算法識別，這次又要新增一種打招呼的識別，是否要重新開發整個流程呢？顯然不需要，前期議價為了快速迭代上線看效果，沒有抽象設計成一種通用的意圖識別流程，這次新增第二種意圖識別，有必要還債重新設計了，任何優秀系統的設計都是不斷迭代重構產生，絕不會是一蹴而就的，項目初期在需求不明確的情況下如果考慮的過多，往往會導致過度設計，后面如果需求變動，又要返工 。故重新抽象設計一套通用的意圖識別流程框架 。
流程設計：
類圖：
如上圖所示，每種意圖需要實現IntentProcessor接口，實現自己的過濾和處理邏輯，不同意圖有不同的初篩邏輯和擴展參數，filterAndCompleteContext這個方法是用來過濾和補充意圖識別擴展參數到流程上下文中的，如果滿足初篩條件，就添加該意圖類型到可能的意圖列表中，由算法識別最終結果，如果一條消息存在多種意圖，由算法根據優先級規則選出最相關的意圖 。得到意圖識別結果后，調用對應的IntentProcessor的process方法，完成具體的業務邏輯處理，如在議價場景是根據價格規則，組裝不同文案下發建議卡片 。

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