你對待危機的態度 ， 這是處理危機的關鍵所在 。 由于不同的態度 ， 危機處理的方式不同 ， 其結果也就不同 。 互聯網時代 ， 新輿盾認為企業應該明確對危機的態度 ， 制定危機管理的流程 ， 并把它納入到日常所有管理工作 ， 而不是危機來了再說 ， 只是個臨時性工作 ， 要杜絕在自己的血管里產生“癌細胞” 。
據新輿盾分析互聯網改變了傳播的形態 ， 由單向傳播變為了多元的交流與協商 ， 所以 ， 我們也得改變觀念 ， 要從宣傳到對話 ， 學會管理話語權和社會評判權的重構 ， 其中包括爭取邊緣意見 。
在互聯網時代 ， 應對危機時描述事實比事實更重要 。 在今天的時代 ， 企業在低洼地被審判的時候 ， 用事實與事實的博弈一定是失敗的 ， 是錯誤的方法 。 只有對話 ， 并在對話中尋找共鳴與共識 ， 才能用新的事實描述改變人們的認知 ， 危機的現狀才會改變 ， 這才是最重要的 。 否則 ， 危機造成的危害是致命的 。 比如 ， 當年多美滋是中國銷量第一的品牌 ， 2013年底就是一件事情沒處理好 ， 導致爭搶第一口奶的行為被曝光 ， 最終導致這個銷量第一的品牌遭到下滑75%的局面 。
企業應該如何制定公關危機應對與解決方案呢？
1.事件分析
當企業收到危機消息的第一時間 ， 應該把危機上升到戰略高度 ， 引起足夠重視并組織相關部門召開會議 ， 對事件進行分析 ， 找出問題的根源 。 以便于作出即時、全面判斷 ， 確定下一步的處理方向 ， 爭取在最好的時期處理危機 。 但是由于互聯網輿情的即時、互動、信息量大等特點 ， 導致危機的傳播不受地域時空限制 ， 很容易形成強大的輿論壓力 ， 所以在這里建議企業可以借助一些專業的輿情監測系統 ， 作為硬件支撐 ， 進行全網24小時實時監控 ， 自動監測自主分析 ， 并自動生成報告 ， 為決策者制定正確的公關危機應對與解決方案提供參考 。
2.公關策劃
首先是確定對受害公眾的具體安撫方案 ， 爭取獲得諒解 ， 積極創造化解危機的可能 。 其次 ， 制定處理危機事件的基本原則和方針 ， 統一口徑 ， 統一思想認知 ， 協同行動 。 第三 ， 始終保持與媒體的主動聯絡關系 ， 進而可以掌握輿論主導權 。 第四 ， 學會借助外力 ， 比如與權威機構、行業協會或者輿論領袖合作 ， 協助解決危機 。 最后 ， 就是采取有效行動 ， 轉危為機 ， 一份優秀的企業公關危機應對與解決方案不僅可以消除危機 ， 而且還能為企業發展創造機遇 ， 進一步加強和優化公眾關系 。
3.公關評估
【介紹危機公關處理的3大策略 危機公關處理的策略有哪些？】最后 ， 新輿盾多說一句 ， 進行公關評估的目的在于判斷危機管理工作的質量和效率 ， 發現危機管理過程中的存在問題 ， 為今后的危機管理工作提供參考借鑒意義 。
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