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面對315，餓了么的公關招式其實叫“對人不對事”

小知識

（文丨舍予兄）昨晚央視315晚會首先拿外賣平臺餓了么開炮， 餓了么市場的一個負責大區的加V員工有意無意地通過微博放出話， “對不起， 餓了么今天忘記給央視續費了” 。 瞬間引起了全國網民的渲染大波， 很多人驚異有之， 嘲諷有之， 當然更多的人選擇了看熱鬧 。 但是我們今天卻要分析分析， 餓了么的公關水平， 真的像他們說的那樣， 是豬隊友嗎？
事實當真如此嗎？誰不知道“六扇門”的厲害？
一般而言， 公關講究個未雨綢繆， 315晚會各家企業都是有預案的， 一般早在2月底就會出動各種應對方案了， 而食品安全， 歷來是315的重頭戲， 所以作為餐飲O2O代表企業的餓了么， 不會不做自己有可能中槍的準備的 。
所以我們看看在昨晚發生了什么？
一方面， 餓了么官方迅速做出了反應， 官方連夜發聲明：成立專案組徹查違規餐廳 。
第二天， CEO張旭豪更是“流露”出了一篇內部郵件， 號召員工拿出一個成熟公司的責任感 。 到了這一步， 基本上都沒有什么問題， 作為餓了么的娘家人， 上海食藥監局對餓了么立案調查， 罰款12萬元， 也算是中規中矩， 12萬對現在的互聯網企業動輒千萬融資來說， 九牛一毛而已 。
【面對315，餓了么的公關招式其實叫“對人不對事”】所以你看， 到了這步， 至少從企業官方發聲來看， 危機公關三原則， 速度第一， 承擔責任， 真誠溝通， 還是可以打60分的 。
但在還有另一方面， 各大網民津津樂道的是餓了么的一個高層個人員工的微博聲明：“對不起， 今天忘記給央X續費了”， 隨后， 這句話還被人制作成了圖片， 開始在微博和朋友圈， 以及各大媒體中傳播 。 一時之間， 大部分人也開始忘記餓了么的餐飲環境， 轉而開始嘲弄餓了么的公關水平了 。
我有不同看法 。
為什么？315是重頭戲， 圈內不管是公關還是市場， 各種企業高層基本上都是嚴陣以待， 千年等一天， 試問這樣的情況下， 作為一個負責市場的高級員工， 這小子就算吃了熊心豹子膽， 也不敢私自發微博對嗆央視吧 。 真把自己當天王老子了？不知道這一句話出口馬上會變成什么？
事實上， 昨晚餓了么的高層除了那個叫“餓了么-大先生”的餓了么公關文案， 全員狀態基本都是三緘其口， 試問在這樣的情況下， 一個下屬的市場元老， 突然跳到臺面上來蹦跶， 難道是一時興起， 觀眾看到這哥們在臺上跳上跳下， 對餓了么的公關水平呵呵一笑之后， 卻不知道自己才是智商需要續費的一方 。
民眾永遠會站在弱者一方， 相比央視和315， 餓了么明顯是更加弱勢， 上?；ヂ摼W勢單力薄， 除了陸家嘴那一片搞互聯網金融和P2P的， 也就餓了么這一家O2O獨苗了， 餓了么下屬的這個員工把矛頭直接指向央視， 無形之中在廣大看客的潛意識里給餓了么公司帶來了一點同情分， 畢竟人家是個民營企業嘛 。
說到底， 業內都知道， 餐飲O2O， 下面地推的小伙伴都是背了KPI的， 美團和百度外賣這兩家怎么樣？下面那么多餐飲商家， 還不都是被幾家搶來搶去， 所以， 你不弄和尚就要弄， 昨晚看到朋友圈里， 新美大的員工都在彈冠相慶， 這事有什么好開心的， 殺一儆百， 被警告的是整個行業 。 再說了餓了么公關文案， 315曝光了餐飲問題， 樓下蒼蠅館子還吃不吃了？那當然還是要吃， 不然不得餓死了嘛 。 餐飲安全問題， 源頭在上游商家， 甚至供應鏈那邊， 這塊平臺有沒有責任， 其實是有的， 但是是不是主要責任， 我覺得這個問題有待商榷 。
所以企業搞危機公關， 總結宗旨就五個字：對人不對事！
本來餓了么被315曝光， 源頭是個食品安全問題， 這時候， 其實餓了么公關站出來， 把主要精力拿去申辯和認錯， 都沒有太大意義， 媒體說你產品和服務有問題， 這時候， 你說沒問題， 那媒體自然要打死你， 參考當年農夫山泉嘴硬， 被京華時報連續28天， 73個版面， 狂轟濫炸事件， 你說我認錯行不行， 可以， 但那沒有多大效用， 認錯的主要作用， 其實還是企業對官方和媒體道歉， 但是對消費者， 作用不大， 企業還是百口莫辯 。
所以， 有必要把危機從“事”引導到“人”身上， 這才是昨晚餓了么公關回應最有可能的真相 。 所謂的餓了么-大先生， 這小子跳上臺， 主要就是當了一回背鍋俠， 這水也就給攪渾了， 民眾的眼光， 自然是從食品安全問題， 轉移到了， 餓了么PK黨媒的公關是否合適這樣的問題上來了 。 比如前幾年， 網上左右兩派的憤青吵架， 一開始都是講事實擺道理， 后來往往就成了， 兩個人相互表達， 你這人是不是個賣國賊這樣的問題上， 運用扣帽子的方式把對方搞臭， 以此以回避對自己不利的理性討論， 這都是上一代老網民玩的輕車熟路的路子了 。

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