危機公關的3個事件成功的危機公關是怎樣的

2026-05-09 產品文案策劃成功危機公關

每年的3.15前后，堪稱中國品牌最提心吊膽的時期，也是各個廣告、公關、媒體公司最敏感的日子，尤其在日益發達的互聯網傳媒環境下，負面信息全網病毒式擴張，若是加上品牌質量等重大問題，甚至會短時間內摧毀企業。
那么，應該怎樣避免這種危機事件的發生呢？今天我們就借助2017年的重大危機公關事件，說一說成功的危機公關是怎么樣的。
事件一：攜程親子園虐童事件
事件詳情：2017年11月8日，有家長在新浪微博上發帖稱攜程親子園虐童，隨即，親子園虐童視頻從新浪微博大規模傳播開。事件從8日下午到9日上午，一直出現在微博熱搜榜。危機爆發后，攜程發內部信道歉，在應對中避談問責問題，甚至躲避公眾關注焦點。
點評：這其實是一個公關處置的反例，倘若在微博出現虐童視頻初期，攜程就監測到并第一時間回應公眾關切，品牌形象所受的沖擊不會這么大。
事件二：五星級酒店不換床單
事件詳情：2017年9月，國內獨立測評機構藍莓評測發布測評稱，北京5家頂級五星酒店存在客房衛生亂象，并將測評視頻發布網絡。事件被曝光后，涉事酒店居然沒有一家主動回應此事，任輿論自由發酵。在媒體的追問下，幾家酒店均表示：無法確認視頻真實性。
點評：這也是一個反例，事件的發生反映出涉事企業輿情監測工作的不足，倘若在測評視頻上傳的第一時間監測到，在其還未大范圍擴散之前將其處理，就不會導致品牌被推上輿論的風口浪尖。
事件三：海底撈后廚衛生事件
事件詳情：2017年8月，海底撈被媒體強勢曝光衛生問題，北京海底撈：老鼠爬進食品柜，火鍋漏勺掏下水道。在群眾強勢圍觀下的海底撈，海底撈及時發布聲明，對“出現老鼠等衛生問題”道歉，表示愿意承擔經濟責任和法律責任，并對所有門店進行整改。
點評：海底撈在第一時間就給了公眾回應，回應中絲毫沒有避諱出現的問題，同時承諾對所有門店進行整改，最后以誠懇的態度博得消費者的認可。這才是應對公關危機該有的姿態。
從這些案例可以看到，當一個輿論事件發生時，公眾的關注點往往不只是事件本身，與之相關的人和事都會被“波及” 。成功的危機公關需要有效的把控整體信息，而輿情監測就是企業在正常輿論環境下運行的保證。
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