1. 首頁 > 生活百科 > >

究竟什么是CRM？ crm是什么意思

創業資源

什么是CRM？CRM的作用是什么？本文將通過一個中心、兩個核心、三大支柱來詳細分析客戶關系管理及其功能 。對CRM感興趣的朋友可以進來看看 。

究竟什么是CRM？ crm是什么意思

文章插圖
在產品坑里待了近7年，最近4年一直從事CRM相關的產品工作，總共參與或主導了幾個CRM系統的設計 。
我踩了很多坑，獲得了一些關于CRM的經驗 。
這里總結一下，右邊是過去幾年的沉淀，希望對你有幫助！
01客戶關系管理到底是什么？客戶關系管理的想法是由高德納在20世紀90年代末提出的 。經過不斷的發展，逐漸被大眾所接受和認識 。
現在已經成為所有營利企業的必備制度 。
國內外涌現出了許多CRM供應商，如西貝、Saleforce、EasySell、范翔、EC等 。
那么到底什么是CRM呢？它的具體功能是什么？
每個人的理解可能不一樣 。有人說CRM是營銷，有人說CRM是客戶分類，有人說CRM是銷售流程管理等 。其實都是對的，只是不全面 。
其實CRM是野蠻生長后逐漸形成的概念——企業利用信息技術幫助企業識別、開發和服務客戶，提高客戶滿意度和忠誠度，進而增加企業收入 。
在CRM的概念中，我總結有一個中心、兩個核心點和三大支柱:一個中心是以客戶為中心，兩個核心點是客戶細分和客戶全生命周期管理，三大支柱是營銷、銷售和客戶服務 。
如何解讀？慢慢聽我說:
一個中心:客戶中心如前所述，客戶關系管理現在已經成為所有營利性企業的必要系統 。為什么是營利性企業？
營利企業的首要任務是賺錢 。
那么如何才能賺錢呢？我們可以簡單地用一個酒店的例子來說明:
餐館里有很多菜，比如油燜大蝦、宮保雞丁、糖醋排骨、荷花池炒菜等等 。我們把它們定義為P1、P2、P3...PN分別為，那么酒店的總收入R = X1 * P1 * C1+X2 * P2 * C2+...xnpn * CN，哪里創業 。com，X是點某一道菜的顧客數，X是點某一道菜的次數 。
我們可以發現，要想增加公司的總收入，可以從以下幾個方面入手:多X(客戶多)；更多P(更多產品)；C越高(購買次數越多)
更多的客戶，需要我們積極推廣和營銷 。
菜品多，前提是我們要知道顧客喜歡什么，否則顧客做的新產品不滿意，也無法轉化為收入 。
更高的購買時間要求客戶對我們的產品忠誠，能夠持續購買 。
由此可見，一個盈利的企業必須以客戶為中心，才能實現持續的收入增長 。
兩個核心:客戶細分和客戶生命周期管理 。(1)客戶細分
以酒店為例:
隨著客戶越來越多的積累，客戶的特征也越來越多 。有些顧客喜歡吃糖醋，有些顧客喜歡吃辛辣的食物 。有的客戶3月過生日，有的8月過生日，有的單身，有的結婚生子 。
針對這些情況，我們可以從創業網絡的不同維度對客戶進行細分 。
客戶細分有什么好處？
好處很多，我認為最重要的兩點是:
讓客戶感受到個性化服務:可以為不同的客戶提供不同的服務，讓客戶感受到“獨一無二”的親密感 。比如餐廳剛端上一道糖醋菜，可以推薦給喜歡吃糖醋菜的顧客(同時推薦給喜歡吃辣的顧客，避免打擾) 。
節約企業資源:企業資源總是有限的 。通過客戶細分，可以細化個性化營銷和服務，避免資源浪費 。
(2)客戶生命周期管理
企業肯定希望客戶能夠多次購買自己的產品或服務，因為獲得一個新客戶的成本必然比留住一個老客戶的成本要高得多 。
示例:
小王和小李是一對夫妻 。他們來到酒店吃飯，注冊會員留下了他們的信息 。酒店掌握了信息之后，就可以一個接一個的營銷和服務 。例如，每當酒店提供情侶折扣時，它就可以發送消息，引導他們到商店消費 。當他們得知要結婚時，可以引導他們選擇酒店舉辦婚宴，即使以后有了寶寶，他們的滿月宴也會在酒店舉行 。
當企業掌握了客戶的詳細信息后，就可以在客戶生命周期的各個節點進行有針對性的影響和服務，進而在增加企業收入的同時為客戶服務 。
三大支柱:營銷、銷售和客戶服務 。示例:
小王和小李正準備結婚，開始經營網絡 。他們想拍一組結婚照 。小王在一個電視廣告上看到“XX婚紗攝影”的廣告，覺得不錯，于是拿起電話咨詢 。婚紗店的售貨員肖旭詳細介紹了產品和服務，并邀請他參觀婚紗店 。最后小王從婚紗店訂了一個價值18000元的包裹，拍了下來 。最后，再次看電影的時候，小李對其中的一些照片不滿意，于是婚紗店再次進行了潤色，直到小李滿意為止 。

推薦閱讀