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實習心得及實習小結10篇( 五 )

生活百科乘務員


我的工作很簡單 ， 開門掃地 ， 技術不高 ， 但我要守護好車內的旅客 ， 保證他們平安到站 ?；蛟S在大家眼里我就是穿著西裝打著領帶的室內清潔工 ， 但我是快樂的乘務員!
實習心得及實習小結7
雖然只工作短短的40天 ， 但在實習過程中絕對沒有馬虎 ， 她知道自己代表鐵路的形象 ， 必須百分之百地為每名旅客的旅行安全負責 。乘務員的工作是直接與乘客打交道的工作 ， 在運營隊伍中 ， 乘務員人數很多 ， 是運營生產中的生力軍 ， 沒有乘務員就沒有車廂服務 ， 鐵路部門國家利益是通過乘務員的工作來實現 。這次實習 ， 令她感受到了很多 ， 同時也收獲了很多 。乘務員如何提高乘務服務質量 ， 首先取決于乘務員個人的文化修養 ， 其次是對崗位工作重要性的公正客觀認識 ， 乘務員只有對乘務工作有了正確認識 ， 對旅客的服務質量才能創一流 。加入列車乘務員行列 ， 是為了豐富生活 ， 學會獨立生活、工作 ， 學會怎樣關心人??
最佳服務是用心用情服務
隨著社會的不斷發展 ， 人們的理解和認識也不斷變化 ， 無論是服務者還是被服務者 ， 都充分認識到服務與被服務的舒心愉悅性 。
(一)乘務員應具備洞察乘客心理的能力
洞察乘客心理的能力是指通過對乘客情緒、語言、行為等方面的觀察 ， 把握乘客內心的真實想法 ， 判斷乘客心理狀態的能力 。乘客的心理狀態 ， 會通過一系列介質表現出來 。如咬牙切齒表現憤怒;紅光滿面表現高興;沉默不語可能預示正在承受著某種壓力;傷感悲哀的則是遇到了重大的不幸 。乘務員有效把握乘客的真實想法 ， 適當調整自己的應對策略 ， 在處理非常態乘務關系是可收到事半功倍的效果 。
(二)用心用情 ， 真誠服務
乘務員要具有快速反應能力 ， 在觀察乘客的時候 ， 應迅速分析判斷和采取相應的服務對策;分別對外國客人、老人、小孩、病殘人士、宗教人士等進行規范服務的同時采取特殊服務 ， 更細心、更人性 。用心用情 ， 真誠服務即微笑服務 ， 讓微笑充滿車廂 ， 把美好留給乘客;親情服務 ， 想乘客所想 ， 急乘客所急 ， 不僅把乘客當服務對象 ， 更把乘客當親人;敬語服務 ， 常用敬語十個字 ， 在語言中表現應有的職業文明;開展知識服務 ， 樹立公交企業員工的良好公眾形象 。
(三)禮貌待客 ， 把“對”讓給乘客
禮貌待客的基本點就是尊重客人 。要有效地做到尊重客人就必須加強自身職業禮貌修養 ， 做到受辱不努、自重自愛 。受辱不努 ， 即要求公交乘務人員面臨急難時 ， 不變臉不必火 ， 沉著大度 ， 能以妙語應粗俗 ， 用豁達勝愚昧 ， 以文雅對無禮 ， 從而擺脫尷尬 ， 維護公交企業聲譽 。自重自愛 ， 即要求公交乘務人員在操作及服務時要穩重、規范、恪守;態度要平穩熱情而有分寸 ， 語言不亂而有分量 。論理處事有理有節 ， 寧愿自己受委屈也要把“對”讓給乘客 。因為乘客乘車 ， 除了為順利快捷到達目的地外 ， 在乘車過程中獲得尊重與友好也是內心的需求之一 。因此在乘務服務中 ， 不乘客人感到自己享有了應有的尊重 ， 對乘務服務中的不足就會以寬容豁達的態度給予諒解 。否則當乘客深感自己被輕視、被貶低 ， 那么乘務員對其任何的服務都會被抵觸和否定 。
乘務員要在做好對乘客業務性服務的同時 ， 還需更加重視對乘客的“情感服務” ， 力求使每一位乘客在精神上享受到愉悅;忌厭惡和鄙棄的冷漠服務 。
面對不同的乘客 ， 乘務服務要掌握的三個要點 ， 即：“根據不同乘客的心理需求 ， 有針對性地滿足”;把“乘客現在需要什么”變成“個性化真誠針對性服務”;發揮語言藝術在服務中的神奇作用 ， 并總結出“少說抱怨話 ， 多說寬容話 ， 少說諷刺話 ， 多說尊重話 ， 少說拒絕話 ， 多說關懷話 ?！背藙諉T在公交服務一線上掌握和運用這些乘務服務原則和方法 ， 將會為全面提升公交整體服務品質起到畫龍點睛的促進作用 。

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