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年度工作總結 個人800字 個人年度工作總結800字10篇( 八 )

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我在__公司任職客服話務員 。_個月的工作 ， 使我對客服工作有了必須的了解和認識 。現就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結：
1、客服人員所需的基本技能及素質要求：
客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通潛力、普通話流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協作意識 ， 紀律意識強及良好的有良好的心態 。
2、作為客服人員 ， 需要必須的技能技巧：
(1)學會忍耐與寬容 。忍耐與寬容是應對無理客戶的法寶 ， 是一種美德 ， 需要包容和理解客戶 ?？蛻舻男愿癫煌?nbsp;， 人生觀、世界觀、價值觀也不同 ， 因此客戶服務是根據客戶本人的喜好使他滿意 。
(2)不輕易 ， 說到就要做到 ?？蛻舴杖藛T不要輕易地 ， 隨便答應客戶做什么 ， 這樣會給工作造成被動 。但是客戶服務人員務必要注重自己的諾言 ， 一旦答應客戶 ， 就要盡心盡力去做到 。在移動公司作為話務員期間 ， 公司規定在接到客戶投訴問題后 ， 要在48小時之內務必做來源理 ， 這是一種信譽的體現 ， 也是對作為客服的基本要求 。
(3)勇于承擔職責 。客戶服務人員需要經常承擔各種各樣的職責和失誤 。出現問題的時候 ， 同事之間往往會相互推卸職責 。客戶服務是一個企業的服務窗口 ， 就應去包容整個企業對客戶帶來的所有損失 。因此 ， 在客戶服務部門 ， 不能說這是那個部門的職責 ， 一切的職責都需要透過客服人員化解 ， 需要勇于承擔職責 。
3、作為客服 ， 需要必須的技能素質：
(1)良好的語言表達潛力 。與客戶溝透過程中 ， 普通話流利 ， 語速適中 ， 用詞恰當 ， 謙恭自信 。
(2)豐富的行業知識及經驗 。豐富的行業知識及經驗是解決客戶問題的必備武器 。不管做那個行業都需要具備扎實的專業知識和經驗 。不僅僅能跟客戶溝通、賠禮道歉 ， 而且要成為此項服務的專家 ， 能夠解釋客戶提出的問題 。如果客戶服務人員不能成為業內人士 ， 不是專業人才 ， 有些問題可能就解決不了 。作為客戶 ， 最期望得到的就是服務人員的幫忙 。因此 ， 客戶服務人員要有很豐富的行業知識和經驗 。
(3)要學會換位思考 ， 我們在思考自已利益的同時也要會客戶著想 ， 這樣是維護客戶、留住客戶且最有力的辦法 ， 在遇到客戶投訴時如能換位思考能夠平衡工作情緒 ， 提升自身素質 。


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