于是Vicky團隊針對“原廠配件五折維修”服務進行了升級 。經過相關業務多輪溝通后，他們首先確定了維修權益的擴充，包括屏幕5折換新、電池5折換新等，并對功能做出相應升級，新增維修類別、維修地址等信息選擇功能，讓用戶能以更簡單的方式兌換權益 。
“而正是這些細節的修改，直接提升了用戶的滿意度”，Vicky的團隊由此確定了產品升級的目標，“從用戶點擊進來，到用戶收到手機后365天時間里的每一個小細節都要考慮清楚” 。
根據用戶需求，團隊還在iPhone 14系列新品發布期間按時上線了A+會員以舊換新補貼至高800元、365天只換不修、原廠維修5折、原廠配件94折、Apple產品會員專享價等權益功能 。
升級完成后，Vicky表示，“這是一場用戶定義的權益升級，一定比去年好 ?！?br />
“一張圖背后的上百次修改”
文章插圖
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僅僅確定功能還不夠，如何直觀、簡單的呈現出來，需要視覺設計師Tony重點考慮 。
設計不僅要考慮美觀，還要兼顧實用性，在保證用戶操作順暢的情況下，把細則展示清楚 。更難的過程在設計中，“每次大家開會后都有新想法，都需要生成效果測試”，每次測試之后，大家也會提出很多需要調整的地方，避免不了多次調整和完善，光會員頁主圖頁會員權益排列順序Tony就做了十多個版本與幾十張效果圖 。
好不容易解決功能排列問題后，如何讓頁面“簡潔但不簡單”的難題又冒了出來 。
“你想想，會員們進來的目的是什么？就是想立馬知道這是什么東西、對我有什么用 。他們沒有時間去一個個研究權益、咬文嚼字”，那段時間Tony連睡覺都在想怎么簡化頁面 。
考慮到視覺感受，Tony和團隊敲定了用高級、醒目的黑金配色作為主色調；在瀏覽習慣上，則兼顧了手機端用戶喜歡直線瀏覽、電腦端用戶喜歡\”S形”瀏覽的習慣，形成了簡約布局模式，“任何人點進來，都可以第一時間找到想要的信息” 。
在頁面普適化上，團隊也下了很多功夫 。用戶們持有的設備各異，屏幕大小也不盡相同，因此對按鈕產生影響也不同，為了兼顧盡可能多的用戶，團隊對按鈕逐個像素進行調整，確保了頁面在不同大小屏幕上呈現的效果及操作的便捷度 。
這時候，距離Tony接到需求，加入團隊已經過去四個月了 。項目交付的那天，Tony打開文件夾發現，文件修改的編號已經從1號排到了157號，Final的版本也有10多個……
但是想到自己做的頁面會幫助成千上萬的果粉看到,直觀了解到A+會員服務權益，Tony又感到興奮，“還能有什么比這個更有成就感？”
“在咨詢電話里，和用戶建立信任”
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如果說，頁面上提供的服務和配送體驗是“硬件\”，相比之下客服則是軟件，是最能驗證服務是否可靠的環節之一，也直接決定用戶對京東的信任度 。
李杰是京東A+會員的專屬客服，日常工作時間是8點到24點，負責通過接聽客服電話幫助用戶解決疑問 。
“要讓別人信任，首先自己得專業”，在蘋果發布會當天，李杰自己做了很多功課，研究產品型號與京東A+會員頁面上對應的權益、下單購買的具體操作等，“只有做好充足準備才能在接起顧客電話的一瞬間充滿底氣 ?！?br /> 但也有許多意料之外的事情發生 。一天晚上，有用戶打來電話，“這個維修券怎么突然顯示用不了？”語氣里帶有一些不滿的情緒，“這時候客服的反饋尤為重要”，李杰耐心地安撫用戶后，找到負責相關業務的同事了解情況，經過溝通協調，發現由于用戶不熟悉、不了解權益的使用規則導致了誤操作，李杰也經過各方溝通，為客戶爭取到了登記處理，最終為顧客節約近千元的維修費用 。
當李杰聯系對方告知處理結果后，用戶除了接連表示“感謝被重視”，還感嘆地說，“沒想到小伙子工作這么細致 ?！?br /> “其實做客服的關鍵是耐心，認真傾聽客戶的需求盡力為他們解決問題，他們會感受到你的真心的”，李杰說 。
最近是iPhone新品訂購的高峰期，李杰每天的咨詢電話多達幾百個，他特意將用戶咨詢最多的問題整理成冊在內部分享，“這樣才能不斷優化，讓大家對A+會員的服務更滿意” 。
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