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小米11“只修不換” 質量投訴為何持續一年

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2022年09月27日 04:30:02時事9投稿：新華社客戶端作者： 呂倩
自2021年3月至今 ， 小米高端手機產品小米11因質量問題持續被消費者投訴 ， 近期更是接連登上微博熱搜 。截至發稿 ， 小米官方未對小米11系列質量問題給出明確回應 。
據第一財經采訪人員了解 ， 近期小米11質量問題再被熱議是因官方修改售后政策 ， 將過去的換機政策修改為“只修不換” 。
小米新政策顯示 ， 9月15日起 ， 小米11后續客訴只支持維修主板服務 ， 不支持換機與退貨處理 。若顧客堅持退貨可以支持顧客12315投訴 ， 若顧客影響到門店現場運營可進行報警處理 。截至發稿 ， 小米官方未對該內部公告做出回應 。
小米方面對采訪人員表示 ， 目前針對用戶反饋的質量問題 ， 官方按照“三包”政策的規定提供售后服務 ， 但小米11現在已經停產 。采訪人員致電小米客服了解到 ， 小米11已是停產狀態 ， 因此無法提供換機服務 ， 但備有相關零部件 ， 因此可以提供修機服務 。采訪人員查閱小米官網發現 ， 目前小米11、小米11 Ultra、小米11 Pro、小米11青春版等機型仍處于出售狀態 。
2021年年初 ， 多位小米手機用戶在雷軍微博評論區申請解決小米11燒主板、燒WiFi、黑屏等質量問題 。一位從事手機主板芯片級維修的人士對第一財經采訪人員表示 ， 所謂燒主板 ， 就是手機上的某個芯片、電容或電路中的二極管等發生損壞 ， 導致手機某項功能無法使用 。燒主板的原因可能是不正確的充電方式、使用非原裝充電設備、手機進水沒有及時處理、手機自身的電子產品元件老化、電池不良發熱導致手機主板損壞等 。
2021年6月 ， 時任小米產品總監MIUI體驗總負責人金凡在小米社區回應小米手機發熱問題 ， 他總結手機發熱主要集中在四個場景——游戲發熱、視頻通話發熱、視頻發熱和充電發熱 。而小米手機發熱的原因在金凡看來主要與四個方面有關——一是因為小米硬件規格高 ， 在性能調度方面比較極致 ， 帶來了更高的功耗；二是充電功率的提升帶來了發熱的風險；三是運營商5G SA的應用使得以前的優化手段失效 ， 加大了發熱的風險；四是因為是天氣變熱 ， 手機溫度也開始上升 。
【小米11“只修不換” 質量投訴為何持續一年】但在具體解決方案上 ， 小米官方一直未給出質量問題頻出的原因解答與根本解決措施 ， 直至此次官方售后政策更改 。
Wit Display首席分析師林芝對第一財經采訪人員表示 ， 時隔一年多時間 ， 小米11質量問題再登熱搜 ， 原因可能仍是之前的質量問題未能得到有效根治——為了體現薄 ， 內部零部件排布過于緊湊 ， 導致散熱出現問題 ， 發生了連鎖反應 。而消費者持續、多批地曝光質量問題 ， 在于手機散熱問題被輕度使用時體現不出來 ， 隨著重度使用時長積累 ， 例如游戲、視頻等 ， 相應的質量問題便會體現明顯 。

小米集團2022年第二季度業績顯示 ， 該季度小米智能手機的ASP（平均售價）由2021年第二季度每部1116.7元下降3.1%至1081.7元 ， 主要是本年度的中國6·18電商購物節期間增強了促銷力度及高端智能手機產品發布時間表變化所致 。
對于目前小米在高端機型方面的進展 ， 小米總裁王翔對第一財經采訪人員表示 ， 小米堅持走高端產品路徑 ， 肯定不是通過一個產品一戰決勝負 ， 而是需要長期努力 。“我們也承認 ， 小米也做了一些不是特別成功產品 ， 但堅持走長期路線 ， 做長期研發與投入 ， 是我們既定的高端方針 ， ”王翔對采訪人員表示 。

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