對于商家來說， 最寶貴的贊譽莫過于“信得過”三個字 。 只有被消費者信任的商家， 才可能有大量的回頭客 。 尤其是做海鮮生意， 穩定的客源尤為重要；而獲取消費者的信任， 有時并不困難， 京東聚福鮮官方旗艦店就用一罐不足百元的魚籽收獲了“鐵粉” 。 依靠優質產品和貼心的服務， 聚福鮮5年間從一個小網店成長為年銷售額近3000萬元的明星店鋪 。
讓用戶意外的“退款不退貨”
曾在荷蘭長期留學的李先生已經回到家鄉湖北多年 。 他回國后一直保持著對荷蘭美食的熱情， 鮭魚卵配烤面包幾乎是早餐不變的主食， 但想要吃到新鮮的大西洋魚籽并不容易， 只能通過網購 。
多次網購之后， 李先生發現有的店鋪魚籽質量一般， 還得為了退款退貨和商家糾纏， 經常一“打官司”就是一兩個月， 費時費神 。 因此他對店鋪的選擇非常謹慎， 生怕遇到問題商家 。
仔細比較， 李先生在京東聚福鮮官方旗艦店買了一次魚籽 。 不過食用一段時間后他也發現了異常：一罐魚籽里有黏在瓶口的三顆發硬， 像是塑料 。 他馬上和京東聚福鮮官方旗艦店聯系， 質疑對方商品的質量， 并要求退貨退款 。
聚福鮮對李先生的投訴進行了調查， 并和丹麥的供貨商做了詳細溝通， 最終的結論是：這三顆魚籽因為一直黏在瓶口， 保存不當被風干了 。
這樣的“推脫”李先生見過太多次， 他依然堅持退款， 并做好了和這家店長期糾纏下去的準備 。 沒想到聚福鮮很爽快地答應了退款， 這讓李先生很是意外 。 聚福鮮告訴李先生， 自己的產品質量沒有問題， 但既然李先生吃的不滿意， 也算是他們服務不到位， 因此愿意退款 。 李先生聽到這番話， 心里暖暖的， 覺得應該再買些海鮮試試看 。
李先生隨后再次嘗試購買聚福鮮的魚籽， 發現品質確實不錯， 相信了之前聚福鮮的解釋， 并開始長期在這家店購物， 每周都會買4罐魚籽 。
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生意縮水99%后的領悟
聚福鮮的老板林茂坤曾經是華北地區最大的青蟹批發商， 鼎盛時期每個月可以賣出五六萬噸青蟹 。 2013年海鮮市場風云突變， 政企大客戶銳減， 青蟹也從海鮮明星變成無人問津， 林茂坤的生意銷量猛降到每個月幾百噸， 縮水了99% 。
生意陷入困局， 也讓林茂坤清醒了過來：做生意不能只靠市場或政策風口， 而是應該在品質和服務上下功夫， 打造自己的核心競爭力 。 帶著這樣的感悟他開始重新起步， 進軍電商行業， 京東聚福鮮官方旗艦店應運而生 。
品質方面， 他訪遍全球， 希望找到頂級的供貨商 。 于是丹麥的魚籽、智利的三文魚、加拿大的北極貝……各色頂級海鮮從世界各地匯聚在聚福鮮 。
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聚福鮮的龍蝦正打算給顧客寄去
以往的海鮮行業因為存在種種亂象， 商家很難獲得消費者的信任 。 而一旦解決信任這一痛點， 就不愁沒有回頭客 。 聚福鮮就靠著類似“三粒魚籽醬”這樣優質的服務， 俘獲了包括李先生在內的眾多“鐵粉” 。
在網絡平臺上做海鮮生意， 物流是一大挑戰 。 因為送貨不及時或保存不到位， 送到的海鮮死了、壞了， 這非常影響顧客的用戶體驗 。 碰到這種情況， 有的商家只是冷冰冰地給顧客退款了事 。 林茂坤采取了不同的態度， “物流中海鮮變質也是我服務不到位 。 ”他自己采購包裝材料， 在包裝盒內添加冰袋和保溫袋， 最大限度地保證海產品的新鮮度 。 憑借這樣的措施， 林茂坤將海鮮的腐壞率降低到0.5%以下 。
此外， 聚福鮮開通了生鮮“優鮮賠”等京東放心購服務 。 若顧客在訂單簽收后的48小時內商品出現破損、腐壞問題， 以此原因發起退貨退款申請， 且提供有效憑證的， 聚福鮮將在100分鐘內給出審核意見， 而且不用顧客把貨物退還商家 。 這讓顧客消費沒有任何后顧之憂 。
在售后方面， 聚福鮮經常在顧客的包裹里加上一份其他產品的試吃裝， 讓他們嘗試一些沒買過的產品 。 這樣的推薦很受歡迎， 林茂坤彷佛是“味蕾魔術師”， 能夠準確把握顧客的喜好 。 林茂坤說， 這其實得益于京東提供的智能后臺系統 。 根據用戶的購買記錄， 它可以預測用戶的購買傾向， 方便商家推薦商品 。
如今的聚福鮮連續多期獲得“京東好店”認證， 京東也給予了流量等多方面的大力扶持 。 經過5年的發展， 聚福鮮從名不見經傳的小店變成了年銷售額近3000萬的明星店鋪， 增長了20倍， 而且連續兩年在京東618中名列行業三甲 。
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