本次調查主要選取市場上用戶量大的、消費者反映問題較多的共計48個APP平臺， 包括網上國網、掌上營業廳等4個公共服務類APP， 中國工商銀行、支付寶、微信支付等13個金融服務類APP， 滴滴出行、哈啰出行、攜程旅行等11個出行旅游類APP， 以及京東、盒馬、每日優鮮、愛奇藝、美團、百度、微信等20個生活服務類APP 。
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公共服務類APP圖示
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金融服務類APP圖示
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出行旅游類APP圖示
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生活服務類APP圖示
超半數消費者遭遇客服難題
本次線上問卷征集結果顯示， 參與調查的消費者中， 有52.9%的消費者表示遇到過“機器人”答非所問、客服“踢皮球”、投訴層層轉接浪費精力卻不解決問題、投訴無門等情形， 47.1%的消費者表示沒有遇到過類似情形 。
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遭遇“機器人”答非所問、客服“踢皮球”、投訴無門等情形的數據
在反映所遇到過問題的消費者中， 有71.2%的消費者稱遇到機器人“答非所問”、不智能的問題， 23.6%的消費者表示無法找到人工客服或人工客服踢皮球現象， 反映投訴無門或問題得不到解決的消費者占比5.2% 。
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消費者反映遭遇具體客服問題占比數據
客服按鈕不易查找， 智能客服“不智能”
目前， 市面上大部分APP以類似的電話耳機圖片或消息圖片表示客戶服務通道， 消費者只需要點擊相關按鈕即可找到客服 。 調查顯示， 18個平臺被評價為明顯， 線上客服入口或按鈕明顯， 位于APP首頁， 容易查找點擊 。 貓眼APP沒有在線客服 。 還有29個平臺被評價為在線客服入口較為隱蔽 。
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曹操出行、每日優鮮、小紅書APP在線客服通道較為隱蔽
智能客服的出現一定程度上提高了服務效率， 節省了服務成本 。 但是， 智能客服能否精準解答消費問題、為消費者提供快捷方便的服務就成了消費者最為關注的問題 。 在本次體驗調查過程中， 有28%平臺智能客服較遲鈍， 分別是唯品會、同程旅行、貨拉拉、花小豬打車、T3出行、哈啰出行、青桔單車、百度、中國工商銀行、中國銀行、北京銀行、中國聯通、Apple支持 。 以貨拉拉、中國聯通、百度為例， 體驗人員貨拉拉在線咨詢客服熱線， 智能客服答非所問， 無法識別簡單問題并作答；在中國聯通輸入“人工”“人工客服”或者“在線人工”， 不能識別并轉到人工客服 。
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貨拉拉、中國聯通在線智能客服不“智能”
當前， 不少消費者面臨著智能客服越來越多， 但問題卻得不到解決的困境， 當消費者需要在線與人工客服溝通時， 卻找不到該項功能 。 本次體驗調查中， 81%的人工客服需要一次或多次輸入“人工”或“轉人工”字樣才能轉接；9%的在線人工客服接通難度非常大， 甚至始終無法轉接 。
有38個平臺被評價為困難， 其中哈啰出行、優酷視頻、拼多多、同程旅行、餓了么、京東等平臺需要兩次及以上輸入“人工”等才會出現轉接人工客服的選項或者按鈕， 人工客服接通較為困難 。
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拼多多、哈啰出行、優酷視頻轉接人工客服圖示
其他4個平臺微信支付、微信、愛彼迎、百度被評價為非常難， 在線客服窗口既沒有人工客服按鈕， 輸入人工客服等字樣也難以接通人工客服 。
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