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通用個人工作總結1000字精選 公司通用個人工作總結( 二 )

生活百科話務員


一、上半年以張總提出的“整、學、變、升”四字方針為引導，無論是科室工作和個人工作，都在發生著變化 。首先，整理工作思路和總結經驗 。作為班組文化小組的組長，剛開始毫無頭緒，無論是板報還是科室資料、旅客座談會，找不到工作中的重點，經過一段時間的摸索、理清了工作思路，慢慢地找到了工作方向;其次，學而不倦，作為一名話務員我深知業務知識的重要性，每當旅客咨詢問題時，我要準確無誤的供給他所需要的信息，還要熟知相關的法律法規及車站的規章制度等 。第三，調整心態，改變工作態度 。應對電話咨詢工作，有時心境也會低落，經過向科長和同事排解的方式，及時轉變工作態度，堅持一個良好的心態為旅客服務 。最終，提升自我，作為一名小組長對我來說是一種自身綜合本事的鍛煉，即板報設計、博客管理及每月的旅客座談會，讓我經歷了一個充實而歡樂的成長過程 。
二、下半年的工作是以張總在半年述職會上提出“五不自”為主要工作資料而展開的 ?！拔宀蛔浴钡奶岢銮眯蚜宋疫€處在上半年停滯不前的狀態，讓我對自我以往的工作情景進行了深刻的反省 。首先，在個人工作方面，作為一名話務員，要求的不僅僅是聲音要柔和、語氣要親切，還要業務知識好、溝通本事強、處理特殊事件要靈活 。也明白日常工作的應知應會此刻已滿足不了旅客的需求，但不肯花時間多學點，總想依靠別人，有點“拿來主義” 。并且，工作中只能管好自我，能律己但不能律他人，也疏于了對服務質量的要求 。經過這次科室人員的`調整，我重新審視話務員工作及同事間協作的重要性 。工作不能馬虎，同事間要互相提醒，規范服務用語，時刻注意服務態度 。其次，班組文化建設方面 。在博客管理上沒有好管理方法，只是一味的要求大家寫，應付更新，不求質量，沒有起到它真正的作用 。作為小組長深感慚愧，因為博客是對外宣傳的一個窗口，是大家互相闡述自我思想動態的一個平臺，也是一個學習和借鑒工作方法的園地，如果沒有主題思想，那就起不到它存在的意義 。在認識此重要性后，與王主任進行溝通，確定博客主題，以工作中的點滴為主，讓大家都學會觀察工作中的人和事，鍛煉大家寫作和總結的本事 。之后，也在王主任的提醒下，將近期車站及各部門開展的活動，發到博客、微信及總站客服中，讓更多旅客關注我們車站的變化，了解我們服務項目的多樣化 。再就是，作為一名通訊員，近幾個月有點懶，寫的稿件也比上半年少，也疏于觀察科室的動態，有些好人好事未能及時寫成稿件，發揮出它的時效性 。在通訊員總結會上也認識到自我與優秀通訊員地差距，將在今后的通訊員工作中保質保量的完成通訊稿件，同時認真學習通訊群中發的提升寫作水平的資料，使自我不會一想到寫東西就有畏難情緒 。
以上是我這一年來的工作情景，為了使明年在各項工作上能有所提高，計劃如下：
1、干好本職，規范工作流程、禮貌服務、端正態度，不流于形式，并加大對旅客網上購票和微信購票的宣傳 。把我們的“三個一”“四個多”工作法融合到日常工作中去 。
2、每月旅客座談會在按時召開的基礎上，改變一下形式，讓旅客真正認識到我們是真心要做好服務工作的 。

3、對科室博客和QQ的更新做好監督 。
4、將同事寫得比較好的文章收集起來，推薦給主編，充實我們的《德馨坊》 。5、進取參加站上和科室組織的各項活動，及時配合領導交辦的工作 。
記得有一天晚上接到一個客戶電話，說他家的小靈通被搶，要立刻報停，可是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務員委婉拒絕，并告知只能明天到營業廳去處理 。我接到他的電話時他的情緒顯得頗為激動，顯然他是多次打入過 。沒有值班長在場，怎樣辦嚴格遵守規章制度是我們的準則，但用戶的利益這時可能也會受到損失 。用客戶的話說“我以人格擔保”這樣的沉重的話時，我立刻說：“先生，我相信您、、、”并詳細記下他個人的身份證號，并告知其明天到營業辦理后續事項 。用戶真誠道謝 。這件事給我很深的感觸 。當處理一件棘手又敏感的問題，當客戶利益和公司規章制度發生矛盾時，又不損害公司利益狀況下，我們是多為用戶思考還是害怕擔當一些職責是用看似不會出錯的正當理由推辭還是靈活處理，敢于承擔一些職責做一名客服人員絕不是單純做完一件事 。要把一件做好，思考周全，拿捏準了，這是要費工夫去努力的 。

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