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服務體系是什么概念 標準化的服務體系包括哪些內容

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【服務體系是什么概念 標準化的服務體系包括哪些內容】1、服務體系是由眾多個服務行業及系統共同構成的一個系統 。
2、標準化的服務體系內容：（1）服務人員必須具備良好的心理素質 。不管是在哪個崗位，只要涉及服務，就必須具備相應的服務態度 。一個優秀的服務人員，必須具備良好的心理素質，這些素質體現在哪些方面呢？工作積極，充滿熱情 。態度誠懇，謙虛有禮 。寬容為懷，處變不驚 。誠實可信，懂得分寸 。適應挫折，控制情緒 。（2）服務人員必須具備相應的專業素質 。服務人員除具備良好的心理素質之外，還要具備良好的專業素質，才能讓服務專業化 。專業素質體現在哪些方面？良好的溝通和互動能力 。豐富的相關產品知識 。敏銳的觀察能力和獨立的判斷能力 。團隊合作的精神 。（3）制定并明確服務的標準 。不同行業、不同企業、不同區域，要求的具體服務標準可能有所不同，因為服務是為顧客而設的，顧客不同，服務的標準自然相應地要改變，從而做到為自己的目標顧客提供最有針對性的服務 。舉一個例子，對于導購來說，我們特別強調的一個服務標準——6S服務原則 。微笑（Smile）：發自內心，真誠的笑容 。誠懇（Sincerity）：對待同事要真誠，對待顧客要有誠信，做事態度踏實 。研究（Study）：商品賣點，顧客心理，銷售技巧的分析 ?？诓牛⊿peech）：口齒伶俐，體現在稱呼、禮貌用語、產品介紹 。速度（Speed）：做事的動作、反應要快 。體現在拿貨放貨、打包及陳列 。靈巧（Smart）：頭腦要靈活，做事要多找方法 。總之，服務是人與人接觸的崗位，區域內的服務人員是否具備相應的服務素質，是區域經理需要考核的問題 。當我們的服務還不能達到顧客的需求，不能為顧客提供更多的附加值，讓顧客對我們的產品和服務產生興趣和沖動時，就是考慮提高人員素質、加強訓練的時候了 。

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