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客戶滿意度調查系統的簡稱 如何提高客戶滿意度

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【客戶滿意度調查系統的簡稱 如何提高客戶滿意度】客戶滿意度也叫客戶滿意指數 。是對服務性行業的顧客滿意度調查系統的簡稱 ， 是一個相對的概念 ， 是客戶期望值與客戶體驗的匹配程度 。
顧客滿意指標
滿意 ， 是對需求是否滿足的一種界定尺度 。當顧客需求被滿足時 ， 顧客便體驗到一種積極的情緒反映 ， 這稱為滿意 ， 否則即體驗到一種消極的情緒反映 ， 這稱為不滿意 。
顧客滿意 ， 是指顧客對某一事項已滿足其需求和期望的程度的意見 ， 也是顧客在消費后感受到滿足的一種心理體驗 。
顧客滿意指標 ， 是指用以測量顧客滿意程度的一組項目因素 。
要評價顧客滿意的程度 ， 必須建立一組與產品或服務有關的、能反映顧客對產品或服務滿意程度的產品滿意項目 。由于顧客對產品或服務需求結構的強度要求不同 ， 而產品或服務又由許多部分組成 ， 每個組成部分又有許多屬性；如果產品或服務的某個部分或屬性不符合顧客要求時 ， 他們都會作出否定的評價 ， 產生不滿意感 。
因此 ， 企業應根據顧客需求結構及產品或服務的特點 ， 選擇那些既能全面反映顧客滿意狀況又有代表的項目 ， 作為顧客滿意度的評價指標 。全面就是指評價項目的設定應既包括產品的核心項目 ， 又包括無形的和外延的產品項目 。否則 ， 就不能全面了解顧客的滿意程度 ， 也不利于提升顧客滿意水平 。另外 ， 由于影響顧客滿意或不滿意的因素很多 ， 企業不能都一一用作測量指標 ， 因而應該選擇那些具有代表性的主要因素作為評價項目 。

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