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服務營銷論文題目,服務營銷論文以企業為例( 二 )

生活百科顧客


二、服務業關系營銷的作用
降低服務業的成本，增加服務業的利潤
通常講“不要回頭貨，只要回頭客 ?！庇捎陉P系營銷帶來的是忠誠的顧客，從而為降低服務業的成本，增加服務業的利潤創造了條件 。首先節約了成本，據調查獲取新顧客的成本是保留一位顧客成本的5倍 。由于與老顧客溝通起來容易，服務業不必花大量的時間和精力進行促銷，從而減少了運營成本 。其次顧客的忠誠不僅可以拒絕同行服務業促銷的誘惑，而且還會主動向親朋好友和周圍的人推薦該服務業提供
的服務，成為不花錢而最具有價值的廣告，從而為穩定現實顧客，增加潛在顧客打下基礎 。據有關資料表明，顧客保留率提高5%，其利潤就能增加25%～85%，良好的關系下，顧客對服務業感情越深，他們投入這家企業的貨幣、時間和精力也就越多，這家服務業的收入就越穩定，利潤也就越多 。最后是關系營銷可以克服服務易逝性所導致的供需矛盾，減少了因服務能力過?；蚨倘痹斐纱罅坷麧檽p失的機會，增加利潤，減少成本 。如海南的旅游公司正是通過與全國旅游公司建立這種關系營銷來平衡因季節不同造成的需求矛盾的 。
減少顧客非貨幣成本支出
一是時間成本，大多數服務要求顧客親自參與，因顧客要花費時間，這主要表現在往返路途、等待等接受服務過程花費的時間，建立這種關系營銷可以減少這種時間成本支出 。二是搜尋成本，即指顧客為確定和選擇所要接受的服務以及估計服務的價格而付出的腦力勞動，關系營銷可以減少服務的無形性和服務價格不可見性的搜尋成本 。三是便利成本，指顧客為前往服務場接受服務所付的各種代價，包括了時間、體力和金錢等 。四是精神成本，這主要是對顧客購買和消費一些服務時所付出的精神成本，如擔心被騙、擔心被拒絕、擔心被敷衍等，關系營銷減少由于顧客關系不熟悉所帶來的精神成本支出 。
提高顧客滿意率，為顧客獲得更為優質服務創造條件
由于服務本身的過程性、無形性和易逝性，顧客在服務過程中，心理愉悅感是顧客滿意的重要因素，關系營銷可以滿足顧客受尊重、社交及消費心理的需求，從而為顧客提供優質服務，獲得超值享受創造條件 。如一個旅游者和導游建立了良好的關系，對旅游者獲得旅游方面的心理需求，就會大有益處 。
三、搞好服務業關系營銷的對策
提升顧客價值資產
服務業的盈利能力不但取決于服務本身，更重要的取決于長期顧客關系的維系，而要取得更加忠誠的顧客，關鍵是要給顧客更多所得，減少顧客付出，要達到這兩個目的，必須提升顧客價值資產 。價值資產由服務的質量、價格和服務便利性三個要素構成 。提升價值資產最有效的方法是提高服務質量，降低服務價格，使顧客更便利，這也是搞服務業關系營
銷的前提和基礎 。首先是提高服務質量，服務的質量可分為四個主要部分：有形產品成分、無形服務成分、服務提供過程和服務環境 。在這四個部分中，有形產品成分和無形服務成分的質量控制已經受到了廣泛的重視，但服務提供過程則非常難以保持穩定，成為最重要的競爭砝碼，服務的環境，在零售業中尤為重要 。如走進美容院大廳給人以美的享受，顧客就會對服務質量產生較好的感覺 。其次是降低價格，對爭取很多顧客，維系關系營銷也非常重要 。最后是使顧客更便利，包括了地理位置、方便使用和可獲得性三個要素，地理位置對服務業非常重要，如麥當勞開設了為過往開車顧客服務的便利窗口，使得司機不用下車就可以購買食品，成功地吸引了大量顧客 。
開辟多種渠道，維系顧客關系
在服務業競爭越演越烈的今天，提高顧客的價值資產來進行關系營銷，遠遠不夠，還必需開辟多種渠道維系顧客關系，進一步提高顧客保留率 。首先是?？突貓蠡顒樱？突貓笫蔷C合性關系營銷和顧客保留中一種最基本的層次 。采用這種方法不僅可以提高服務業績，更重要的可以提高商譽，如航空公司和酒店采用免費機票、免費住宿、價格優惠，對獎勵忠誠的顧客有較大作用 。其次是特殊贊賞和特殊對待 。最后是進行聯誼和感情交流活動，將顧客的興趣、財務刺激和情感交流相結合的聯誼活動，可以建立顧客對服務組織及其供應品的依戀之情，并加強顧客相互之間的情感聯系 。
為顧客提供品牌服務和特色服務
在追求生活同質化的今天，要滿足顧客的消費期望，消除服務中異質性所帶來的差異，關鍵是要為顧客提供品牌服務，如美國聯邦快遞公司，之所以能成為快遞市場的領導，其重要原因是隔夜包裹快運品牌服務得到顧客的認同 。此外為滿足豐富多彩的消費需求，為顧客提供特色服務也是必不可少的 。如美國的著名麗嘉酒店，增設“技術”崗位，安排專業技術人員全天候命，幫助客戶解決各種電腦軟硬件問題，商務旅客認為這是一項價值很高的服務 。

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